Ile czasu dla pacjenta?

Na całym świecie przeprowadzane są badania oraz zalecenia określające średni czas wizyty pacjenta u lekarza. W aptece jest nieco inaczej, nikt nie bada ram czasowych obsługi przy okienku, lecz sami interesanci i piętrzące się kolejki wymuszają na farmaceutach skrócenie czasu i zwiększenie efektywności pracy za pierwszym stołem.

Ile czasu farmaceuta powinien poświęcić pacjentowi? Czy każdy pacjent powinien otrzymać tyle samo uwagi osoby pracującej w aptece? I w końcu jak pogodzić coraz większy zakres i liczbę obowiązków z pracą za pierwszym stołem?

Realia i potrzeby

Podstawową czynnością wykonywaną przez farmaceutów obsługujących pacjenta jest wydanie produktu leczniczego. Jej wykonanie może zająć naprawdę niewiele czasu, choć należy pamiętać, że sprawdzenie recepty i prawidłowe jej wprowadzenie do systemu już go wydłuża. W zakres tej usługi należy wliczyć dodatkowe, trwające zazwyczaj kilka minut, zbudowanie relacji z pacjentem oraz drobne konsultacje zdrowotne. W taki oto sposób wielu pacjentów postrzega pracę w aptece, jednak z punktu widzenia farmaceuty proces obsługi pacjenta jest bardzo skomplikowany. Jednak sam pacjent nie ma świadomości tego, co dzieje się na zapleczu, za ścianą ekspozycyjną czy na monitorze, którego zawartość jest widoczna tylko dla pracownika apteki. Nie przeszkadza to jednak pacjentom być bardziej roszczeniowymi niż jeszcze kilka lat temu. A wszystko za sprawą ciągłych zmian i wymagań, szybszego tempa życia i rosnących oczekiwań społecznych.

Równocześnie farmaceutom przybył niedawno szereg nowych obowiązków związanych choćby z dyrektywą fałszywkową – zmiany i nowelizacje prawne, wciąż nowe procedury i wymagania, którym muszą sprostać, wydłużyły  czas standardowej obsługi. Reasumując, pacjent nie ma czasu na stanie w długich kolejkach, a farmaceuta na długie pogawędki wyjaśniające wszystkie zawiłości, procedury oraz informacje merytoryczne. Po jednej stronie są zatem realia, które z pewnością każdy z nas rozumie, a po drugiej – niezaspokojone potrzeby. Nic nie ułatwiłoby pracy aptekarzowi tak, jak spokój i czas pozwalający na rzetelne zapoznanie się z receptą, przeprowadzenie pełnego wywiadu oraz przygotowanie leków znajdujących się pod ręką i prosty, intuicyjny system wczytywania recept. Możliwość zajmowania się tylko obsługą pacjenta, bez presji związanej z piętrzącymi się obowiązkami na zapleczu apteki. Przyglądając się pacjentom oraz przysłuchując się ich rozmowom, zwłaszcza w przychodniach szybko można wywnioskować, jak czują się zbywani i traktowani po macoszemu. Nikt nie ma dla nich czasu, a oni sami każdego dnia borykają się z uciążliwymi objawami swoich chorób i dolegliwości, z niewyjaśnionymi stanami zdrowia oraz z niezaopiekowanymi lękami i obawami, bo przecież zdrowie dla każdego jest najważniejsze.

Chęci versus możliwości

Farmaceuta świadomie wybierając swój zawód bierze na siebie zadanie bycia aktywnym doradcą i powiernikiem zdrowotnym pacjenta. Niesienie pomocy jest misją, z którą jest związany ten zawód. Jednak pierwsze lata pracy bardzo szybko zmieniają motywację i nastawienie młodych pracowników aptek. Z roku na rok widać w tej grupie zwiększające się wypalenie zawodowe. Zmniejsza się liczba osób chętnych do pracy w tym zawodzie. Jednocześnie rośnie liczba pacjentów przypadających na jedno okienko, co wiąże się z faktem, że mamy starzejące się społeczeństwo obarczone wieloma dolegliwościami i wysuwające wciąż nowe oczekiwania. I choć farmaceuci mają wielkie chęci zaspokoić potrzeby i oczekiwania pacjentów, to realia sprawiają, że staje się to coraz trudniejsze. Niczym w kołowrotku, z roku na rok coraz bardziej się to wszystko nakręca – oczekiwania, roszczenia, wymagania, napięcie, zwiększenie obowiązków... A czasu i empatii coraz mniej.

Im więcej, tym mniej

Rozwiązanie jest proste, choć niełatwe, ale jak większość skutecznych rozwiązań wymaga zmiany myślenia. Więcej czasu i uwagi przeznaczonych dla każdego pacjenta to długofalowy sposób rozładowania  napięcia  panującego w aptece. Pierwsze spotkania powinny nawiązywać do wizyty u specjalisty. Farmaceuta miałby zatem poinformować pacjenta na temat panujących w aptece zasad, procedur obsługi i wyjaśnić, dlaczego proces sprawdzenia i wprowadzenia do systemu recepty tyle trwa. Takie wprowadzenie to coś na kształt „wychowania” i przygotowania gruntu pod dalszą długoletnią relację farmaceuta–pacjent. Oczywiście pierwsza wizyta to też „edukacja” farmaceuty, który zbiera informacje o pacjencie, zmierza do ustalenia, czego potrzebuje, co jest dla niego najważniejsze, jak wygląda logistycznie jego droga z domu do lekarza i do apteki. Tego typu informacje pozwolą mu docelowo na zbudowanie relacji oraz wzmocnienie jego szacunku i zaufania do pracy farmaceuty. Kiedy tylko na chwilę się zatrzymamy i wzajemnie posłuchamy, okazuje się, że wiele trudności i problemów można rozwiązać zanim powstaną, a najlepszym na to sposobem są komunikacja oraz empatia – wczucie się w sytuację drugiej strony.

Pacjent pacjentowi nierówny

Jak by wyglądał dzień pracy aptekarza, gdyby z każdym pacjentem miał rozmawiać o wszystkich szczegółach pracy w aptece i o wszystkich dolegliwościach oraz oczekiwaniach pacjenta? Oczywiście, jeśli przyjąć moje wcześniejsze słowa w tak dosłowny sposób, to apteka nie miałaby się z czego utrzymać, bo z samej rozmowy przychodu ani zysku nie będzie. Przyjmijmy, że średnio magister na zmianie obsługuje około stu lub więcej pacjentów, z tej licznej grupy na początek tylko 5-10 pacjentom poświęcając dwa razy więcej czasu i uwagi niż dotychczas. W ten sposób po miesiącu mamy już ponad 100 pacjentów, których każda następna wizyta będzie krótsza i przyjemniejsza. Zainwestowany na początku czas będzie procentował w przyszłości jak dobra lokata. Weźmy też pod uwagę, że nie każdy będzie tego potrzebował. Pacjenci przyjezdni, których to pierwsza i prawdopodobnie ostatnia wizyta, będą wymagać innej uwagi niż pacjent odwiedzający naszą aptekę regularnie, raz w miesiącu, a może nawet raz w tygodniu.

Inne oczekiwania ma młody aktywny zawodowo mężczyzna z katarem, a zupełnie inne młoda mama z receptą na mleko i kilkumiesięcznym maleństwem w nosidełku. Różne grupy pacjentów będą wymagać różnego podejścia i poświęcenia im różnej ilości czasu. Warto przy tym jednak  zadbać, by rutyna nie stała się przeszkodą w świadomym podejmowaniu decyzji o czasie, który poświęcimy danemu pacjentowi.

Tekst opublikowany w numerze 1/2020 czasopisma Recepta