Typy osobowości pacjenta

Osobowość to zbiór cech i predyspozycji, które odróżniają nas od innych ludzi i dają poczucie indywidualności. Typologia osobowości jest przydatna do usprawnienia komunikacji z pacjentem oraz szybszego rozpoznania potrzeb osób przychodzących do apteki.

Każdy pacjent jest inny, przychodzi z inną potrzebą, inną dolegliwością. Jego zachowanie również bywa odmienne. Doświadczeni farmaceuci z co najmniej kilkuletnim stażem pracy za I stołem potrafią dostrzec pewne zależności i podobieństwa, według których można spróbować pogrupować pacjentów.

Nasz sposób zachowania jest określony przez zespół cech natury psychicznej, które przejawiają się w codziennym funkcjonowaniu. Pacjenci przychodzący do apteki również mają swoje odmienne cechy, potrzeby i wymagania, a różne ich przy- kłady bywają „studium przypadku” w trakcie farmaceutycznej przerwy na zapleczu apteki. Wszystko po to, aby pomóc sobie i pacjentowi w doborze najlepszej terapii. Choć każdy z nas jest inny, to łączą nas pewne grupy cech nazywane preferowanym stylem funkcjonowania. Wyróżniamy cztery główne profile pacjentów, które dla ułatwienia będziemy nazywać energiami kolorystycznymi (zielona, czerwona, niebieska i żółta) oraz ułatwiającymi określeniami opisującymi charakterystyczny zbiór cech (przyjaciel, władca, analityk oraz ekstrawertyk). Warto pamiętać, że każdy człowiek ma wszystkie cztery energie kolorystyczne, a ich kombinacja wpływa na nasz indywidualny styl funkcjonowania, sposób reakcji oraz zachowanie. Wśród posiadanych przez pacjentów energii jedna pełni funkcję do- minującą, a wiedza na jej temat będzie szczególnie użyteczna podczas pracy za I stołem. Aby pomóc sobie zrozumieć potrzeby pacjenta i efektywniej nieść mu pomoc, warto zapoznać się z poniższymi profilami i przenieść je na codzienne sytuacje w aptece.

Przyjaciel – pacjent z energią zieloną

Ludzie reprezentujący ten typ osobowości odznaczają się dążeniem do budowania harmonii i długotrwałych relacji z ludźmi. To osoby spokojne, zrównoważone, zachowujące zimną krew w sytuacjach trudnych. Ponadto, są łagodne, tolerancyjne i choć bywają nieufne, mają w sobie duże pokłady empatii.

PO CZYM GO POZNAĆ?

Przyjaciel to pacjent raczej nieśmiały, spokojny, w rozmowie zwracający uwagę na formę grzecznościową i zasady dobrego wychowania. Przy okienku z uwagą słucha tego, co mówi farmaceuta, chce zdobyć wiedzę. Absorbuje dużą ilość czasu farmaceuty, zadaje sporo pytań. Mówi cicho i powoli, chętniej słucha, niż mówi.

CZEGO POTRZEBUJE?

Przede wszystkim akceptacji i zaopiekowania. Sam niechętnie podejmuje decyzje, dlatego każda rada i podpowiedź jest dla niego cenna. Dobrze się czuje w nieformalnych kontaktach, docenia „ciepłe” usposobienie swojego rozmówcy.

JAK GO OBSŁUGIWAĆ?

Od początku postaraj się zbudować osobistą relację z tym pacjentem. Pokaż mu, że jest dla ciebie ważny jako osoba, a dopiero potem przejdź do istoty obsługi. Cenne będą dla niego twoje podpowiedzi i konstruktywne opinie, daj mu więcej czasu na podjęcie ostatecznej decyzji.

Władca – pacjent z energią czerwoną

Człowiek czynu – tak nazwać można pacjenta o energii czerwonej. To osoba o silnej osobowości, zdecydowana w działaniu. Ma trudności z uznaniem racji innych, więc często przychodzi do apteki z już podjętą decyzją i prosi o konkretny lek lub inny produkt. Dla tego klienta liczy się efekt i szybkie działanie. Jest niecierpliwy i oczekuje natychmiastowej reakcji.

PO CZYM GO POZNAĆ?

Jest  pewny siebie, niezależny i bardzo konkretny. Używa krótkich, precyzyjnych zdań, akcentując to, co jest dla niego ważne. W trakcie rozmowy patrzy w oczy, przejawiając obojętny wyraz twarzy. Jego gesty i mimika nie przejawiają emocji. Więcej mówi, niż słucha, często przerywa innym, uważając swoje zdanie za ważniejsze.

CZEGO POTRZEBUJE?

Najważniejszą rzeczą, do jakiej dąży władca, jest decyzyjność – chce mieć zawsze ostatnie zdanie. Ceni oszczędzanie jego czasu, dlatego chcąc go przekonać do swojej propozycji, przedstaw najważniejsze argumenty. Lubi, gdy rozmówca szybko orientuje się, co jest dla niego ważne, i dopasowuje indywidualną propozycję.

JAK GO OBSŁUGIWAĆ?

W rozmowie przechodź od razu do konkretu, pamiętając, że szybkość działania i czas są dla niego bardzo ważne. W  trakcie rozmowy utrzymuj kontakt wzrokowy, skup się na faktach i konkretnych argumentach. Staraj się nie narzucać swojego zdania, a jedynie przedstawiać opcje wyboru. Kiedy władca zanadto przejmuje dominację, należy zaznaczyć granicę. Ten typ osobowości szanuje osoby silne i stanowcze, traktując je jak partnerów w rozmowie.

Analityk – pacjent z energią niebieską

Osoba z tym stylem funkcjonowania jest zorganizowanym perfekcjonistą, często żyje we własnym świecie wewnętrznym. Ceni sobie spokój i samotność, a znajomości nawiązuje z wybranymi osobami na długie lata. Musi wszystko dogłębnie zbadać, przeanalizować, porównać, a dopiero na końcu podjąć decyzję, której i tak nie jest w 100 proc. pewny. W zamian za to jest bardzo wytrwały i konsekwentny w działaniu. To idealny przykład lojalnego pacjenta.

PO CZYM GO POZNAĆ?

Ten typ pacjenta łatwo rozpoznać choćby po klasycznym, eleganckim ubiorze, w którym każdy szczegół został starannie przemyślany. Jego stroje bywają bardzo praktyczne, gdyż analityk musi być przygotowany na każdą  ewentualność, pogodę i  niepogodę. Jest oszczędny w słowach i gestach, używa precyzyjnych określeń, nierzadko posługuje się liczbami, procentami i wcześniej poczynionymi analizami.

Pacjent analityk do podjęcia decyzji potrzebuje precyzyjnych informacji, szczegółowych danych, najlepiej

w porównaniu z inną atrakcyjną propozycją.

CZEGO POTRZEBUJE?

Do podjęcia decyzji potrzebuje precyzyjnych informacji, szczegółowych danych, najlepiej w porównaniu z inną atrakcyjną propozycją. Przemawiają do niego profesjonalnie przygotowane materiały w postaci ulotek, które zawierają dużą dawkę przydatnych informacji.

JAK GO OBSŁUGIWAĆ?

Podobnie jak władca ceni sobie czas, choć rozmowy z nim nie muszą być aż tak krótkie, ponieważ interesują go szczegóły przedstawianych propozycji. W rozmowie z nim wykorzystuj wiedzę i doświadczenie farmaceutyczne, z pewnością doceni umiejętność przedstawienia korzyści wynikających z konkretnych cech rekomendowanych terapii.

Ekstrawertyk – pacjent z energią żółtą

Ten typ osobowości to pogodny, pewny siebie optymista. W rozmowie jest bezpośredni, otwarty i spontaniczny. Często zmienia decyzję, więc trudno nakłonić go do lojalności względem jednej apteki. Trzeba się liczyć z tym, że pojawia się i znika. Zwraca na siebie uwagę barwną osobowością i poczuciem humoru. Jest otwarty na wszelkie nowości, odważnie podejmuje nowe wyzwania.

PO CZYM GO POZNAĆ?

Ekstrawertyka trudno nie zauważyć, jest bardzo barwną i rzucającą się w oczy postacią. Lubi przykuwać uwagę zarówno swoim ekstrawaganckim wyglądem, jak i bogatą gestykulacją, obfitą mimiką oraz nadmierną pobudliwością. Pacjent z żółtą energią dużo mówi i często zbacza z tematu.

CZEGO POTRZEBUJE?

Główną potrzebą tego pacjenta jest bycie zauważonym, lubi wzbudzać zainteresowanie innych i być w centrum uwagi. Interesuje go wszystko, co nowe, ciekawe, kreatywne i dostosowane właśnie do niego. Oczekuje luzu w rozmowie i otwartości swojego rozmówcy.

JAK GO OBSŁUGIWAĆ?

Jako pacjent ceni farmaceutów uporządkowanych, którzy pamiętają i myślą za niego. Lubi, gdy przypomina mu się SMS-em np. o odbiorze leków z recepty lub innych drobnych rzeczach, którymi on nie ma czasu ani ochoty zaprzątać sobie głowy. Ceni poczucie humoru i elastyczność, ponieważ w ostatniej chwili potrafi zmienić zdanie i oczekuje, że farmaceuta szybko dostosuje się do jego nowej potrzeby.

Pacjent ekstrawertyk często zmienia decyzję, więc trudno nakłonić go do lojalności względem jednej apteki. Trzeba się liczyć z tym, że pojawia się i znika.

Tekst opublikowany w numerze 4/2019 czasopisma Recepta