Recepta na sukces apteki

Od wielu lat mam przyjemność dzielić się z Państwem swoim doświadczeniem z zakresu rozwijania aptek. Rozpoczynając 2025 rok, proponuję Czytelnikom zestaw wskazówek, które warto zastosować, by owocnie kontynuować prowadzenie apteki.

Nawiązuję przy tym do wielu felietonów publikowanych już wcześniej na łamach czasopisma „Recepta.pl”. Liczę, że będą one inspiracją do przyjrzenia się w tym roku wybranym obszarom działalności w celu wdrożenia usprawnień. Wszystko po to, aby Wasze apteki lepiej zaspakajały aktualne potrzeby pacjentów i dzięki temu osiągały sukces!

Cztery główne czynniki sukcesu apteki

Często pytany o kluczowe elementy decydujące o powodzeniu apteki, wymieniam cztery:

• magazyn,
• dostępność apteki z perspektywy pacjenta,
• ceny,
• zaangażowanie personelu.

Każdy z powyższych punktów wymaga oczywiście omówienia.

1. Magazyn

Od czasów pandemii jest kluczowym elementem sukcesu. Stał się nawet ważniejszy niż promocje i niskie ceny. Dobrze zaopatrzone apteki wygrywają. Liczne wskazówki znajdziesz w artykułach „Dobry magazyn = większy zysk” (6/2023), „Mniejszy magazyn i większy zysk?” (5/2024) czy „Jak analizować wyniki apteki?” (3/2024). Oto krótkie podsumowanie zawartych tam wytycznych:

• Jeśli nie masz czasu lub możliwości, by przeprowadzać głębokie analizy magazynu, trzymaj wysoki zapas – nawet przy większych kosztach utylizacji to się opłaca! Zyskasz pacjentów.

• Monitoruj stan magazynowy w dniach, a nie w wartości. Średnia apteka ma zapas na 55 dni.

• W przypadku produktów na receptę zawsze trzymaj zapas na największe pojawiające się recepty i rozmawiaj z okolicznymi lekarzami o ich potrzebach w zakresie zaopatrzenia apteki.

• Monitoruj strukturę zapasów – większość aptek ma w magazynie, licząc wartościowo, około 30% towarów, które nie sprzedały się w ciągu ostatnich 90 dni. Takiego towaru trzeba się pozbywać.

• Jeśli substytucja jest łatwa i dotyczy większości pacjentów, trzymaj wąski asortyment. W kategoriach, w których pacjenci nie zamieniają leków – miej wszystko.

• Analityka – korzystaj z systemów IT do analizy magazynu i automatyzuj te procesy. To bardzo pomaga utrzymywać duży, ale „zdrowy” magazyn.

• Wprowadź markę apteczną, co pozwoli ograniczyć magazyn w wybranych kategoriach i przy okazji zwiększyć zysk.

2. Dostępność apteki

Przez dostępność rozumieć należy łatwość w dokonaniu zakupów w aptece przez pacjentów mieszkających w bliższej lub dalszej okolicy. Oczywiście na ten element wpływa głównie lokalizacja apteki, co trudno dziś zmienić. Można jednak lepiej lub gorzej ją wykorzystywać i o tym mówimy w tej części.
Spójrzmy na kluczowe kwestie związane z poprawą dostępności do Twojej apteki.

• Analiza i dopasowanie godzin i dni otwarcia apteki do potrzeb mieszkańców. Warto to robić, ponieważ często nawet nie wiemy, że sąsiad ma czynne w sobotę kilka godzin dłużej i dzięki temu zdobywa przewagę na lokalnym rynku.

• Oznaczenie apteki i oznaczenie kierunkowe wskazujące na aptekę. Im lepsze, tym więcej osób wie i pamięta o naszej aptece.

• Widoczność apteki w systemach i portalach informujących pacjentów o dostępności leków (to łączy punkty 1 i 2). Im więcej rozproszonej w terenie i w mediach elektronicznych informacji o aptece, tym większa dostępność tej apteki.

• Ustaw grafik pracy i obsadę tak, aby w godzinach największego ruchu nie pojawiała się za duża kolejka – możesz przez to tracić pacjentów. Czasami niezbędne jest dodanie dodatkowego stanowiska, które uruchomisz tylko w tych wybranych godzinach.

• Widoczność w internecie dzięki dobrze zarządzonej wizytówce na Google Maps, co omawialiśmy w artykule „Mapy Google dla Twojej apteki!” (2/2023). Warto dokonać przeglądu i aktualizacji wizytówki apteki przynajmniej raz na pół roku.

Pamiętajmy, że lokalizacji zmienić nie możemy, ale możemy ją maksymalnie wykorzystać. Warto przyjrzeć się temu obszarowi, może w najbliższych miesiącach to tutaj poszukasz jakichś usprawnień?

Leki ciągle drożeją szybciej od inflacji, więc pytań o cenę i zastrzeżeń, że „drogo”, będzie nadal sporo. Zamienianie i proponowanie tych samych leków lub suplementów, ale pod innymi nazwami i w lepszych cenach, to doskonała metoda.

3. Ceny

Trudno dziś prowadzić tanią aptekę. Koszty działalności rosną szybciej niż inflacja. Każdy poszukuje marży, aby tak skomplikowany biznes jak prowadzenie apteki dostarczał godziwego zysku.

W dobie bardzo dużej zmienności cen zakupu ceny detaliczne powinny się na bieżąco zmieniać, aby dostarczać właściwych, oczekiwanych wyników. Dobrze opisuje to tekst „Jak analizować wyniki apteki?” (3/2024). Oczywiście szukając marży, należy stosować liczne techniki ustawiania cen. Przykładem może być ustawianie wyższych marż dla produktów stosowanych incydentalnie, a niższych dla produktów stosowanych przewlekle, które pacjenci kupują regularnie, często co miesiąc.

Codziennością pracy w aptece jest jednak konieczność podnoszenia cen, aby nadążyć m.in. za rosnącymi kosztami zakupu leków. Podejmując takie decyzje, trzeba być gotowym na reagowanie na potencjalne skargi pacjentów. Metodą, która działa dość dobrze, jest substytuowanie. W artykule „Substytucja. Jak zamieniać leki i czy to się opłaca?” (4/2024) omawialiśmy zamianę jako receptę nie tylko na braki w aptece, ale także na preferencje cenowe pacjentów. Leki ciągle drożeją szybciej od inflacji, więc pytań o cenę i zastrzeżeń, że „drogo”, będzie nadal sporo. Zamienianie i proponowanie tych samych leków lub suplementów, ale pod innymi nazwami i w lepszych cenach, to doskonała metoda, którą warto rozwijać.

Bez względu na ich wysokość w aptece warto eksponować ceny. Pokazuje to pacjentom nasze oferty i buduje wizerunek cenowy. Nie jest to wyłącznie wymóg prawny; pacjent odbiera aptekę, w której prezentowane są ceny, jako bardziej atrakcyjną, co można prześledzić w artykule „Merchandising = większy zysk” (3/2023). Warto nie tylko zadbać o właściwy poziom cen, lecz także dobrze je wyeksponować dla wybranych produktów. W tym zakresie można ułatwić sobie pracę przez korzystanie z istniejących na rynku systemów IT, które automatycznie ustawiają ceny i aktualizują je do oczekiwanej przez właściciela marży.

4. Zaangażowanie personelu

Apteka to punkt świadczący złożoną usługę, która polega nie tylko na poprawnym wydaniu leków. To zwykle skomplikowana rozmowa o ich stosowaniu, zadbanie o ich zamówienie dla pacjenta, wyjaśnienie skutków ubocznych, zmiana terapii, kiedy nie ma pożądanych efektów, czy polecenie terapii uzupełniającej, komplementarnej. Pacjenci zgłaszają się z tysiącami różnorodnych, czasem naprawdę dziwnych i zaskakujących pytań. Dobry personel znajduje na nie odpowiedzi i rozwiązuje problemy – pomaga pacjentom. Robi to z otwartością i radością, a każdy dobrze obsłużony pacjent motywuje ich do pracy. Sukces apteki nie jest możliwy bez zaangażowanego zespołu farmaceutów i techników. To wyzwanie i jedno z głównych zadań dla zarządzających aptekami. Zachęcam, aby zwrócić uwagę na:

• fachowość/profesjonalizm obsługi pacjenta,
• szybkość pracy,
• kulturę obsługi,
• techniki rozmowy z pacjentami.

Warto szukać usprawnień w tych obszarach. Przykładem może być wdrożenie przez wiele aptek standardowej metody reagowania na zastrzeżenia cenowe, które są codziennością aptek. Możemy przygotować skuteczną technikę rozmowy w przypadku negatywnej reakcji pacjenta na cenę i poprosić zespół w aptece, aby standardowo ją stosował. Ułatwia to wszystkim pracę i jednocześnie podnosi efektywność działania apteki.

Nie czekaj. Działaj!

Żyjemy w czasach, w których coraz bardziej aktualny jest cytat słynnego angielskiego kompozytora Benjamina Brittena: „Z nauką jest jak z wiosłowaniem pod prąd. Skoro tylko zaprzestaniesz pracy, zaraz spycha cię do tyłu”. Każdy miesiąc przynosi drobne lub duże wyzwania i zmiany. Zawsze jest coś do zrobienia i poprawy. Zachęcam do poszukiwania motywacji, aby cały czas iść do przodu, nie zatrzymywać się. Wiosłować pod prąd tej burzliwej rzeki, jaką jest rynek apteczny. Dopływać do celu i wygrywać!