Komunikacja w opiece farmaceutycznej

Na temat roli komunikacji w opiece farmaceutycznej powstały już niezliczone opracowania, jednakże temat ten wciąż wzbudza zarówno sporo zainteresowania, jak i wiele kontrowersji. Mówić – to jedno, ale mówić tak, żeby nas zrozumiano, a przy okazji zadbać o bezpieczeństwo stosowania leku – to wyższy poziom zdolności interpersonalnych.

Waga poprawnej komunikacji nie zawsze jest doceniania, a wręcz często jest bagatelizowana, gdyż większości z nas wydaje się, że nie mamy braków w tym zakresie. Tymczasem najciemniej jest pod latarnią. Stąd tak ważne jest stałe rozwijanie i doskonalenie zdolności komunikacyjnych w zakresie praktycznym, ponieważ zwłaszcza w pracy farmaceuty mają one kluczowe znaczenie dla zdrowia innych osób. W związku z tym w niniejszym artykule nie będę zgłębiać podstaw komunikacji od strony teoretycznej (tj. podziału na komunikację werbalną i niewerbalną, zagadnień związanych z etymologią czy znaczeniem łacińskiego communicare), skupię się natomiast na aspektach ważnych w pracy farmaceuty za pierwszym stołem.

Rola komunikacji

W 1997 roku Światowa Organizacja Zdrowia (World Health Organization, WHO) opublikowała raport „Rola Farmaceuty w Systemie Opieki Zdrowia” [1]. W dokumencie stwierdzono, iż skuteczna komunikacja farmaceutów ma zasadnicze znaczenie dla przestrzegania przez pacjentów zaleceń lekarskich dotyczących stosowania leków i zapewnienia optymalnych efektów terapeutycznych. Poprzez odpowiednią komunikację farmaceuci mogą poprawić przestrzeganie terapii lekowej przez pacjentów, zwiększyć bezpieczeństwo stosowania leków dzięki działaniom edukacyjnym oraz zapobiec interakcjom lekowym lub działaniom niepożądanym. Warunkiem bazowym do osiągnięcia sukcesu w tym zakresie jest jednak zdolność efektywnego komunikowania się, która wymaga ustawicznego kształcenia.

Incydenty związane ze stosowaniem leków a niewłaściwa komunikacja

Bardzo ciekawe badanie dotyczące komunikacji farmaceutycznej przeprowadzone zostało w Kanadzie [2]. Kanadyjski Instytut Bezpiecznych Praktyk Lekarskich (ISMP Canada – Institute for Safe Medication Practices Canada) umożliwił wykorzystanie swojego programu do raportowania zdarzeń medycznych przez apteki otwarte (Community Pharmacy Incident Reporting Program, CPhIR; www.cphir.ca), na podstawie czego wygenerowana została lista incydentów związanych ze stosowaniem leków, które doprowadziły do umiarkowanych lub ciężkich działań niepożądanych u pacjentów w latach 2009–2017. Uwzględniono łącznie 134 zdarzenia związane z lekami, zidentyfikowano tematy i czynniki przyczyniające się do niewłaściwego stosowania leków, a także sformułowano zalecenia dotyczące luk w bezpieczeństwie w opiece nad pacjentami. Spośród 134 zidentyfikowanych przypadków aż 78 (sic!) dotyczyło luk komunikacyjnych. Były to (1) luki w komunikacji pisemnej, (2) luki w komunikacji werbalnej i (3) brak komunikacji. Odnotowane zdarzenia dotyczyły zarówno kontaktów pomiędzy świadczeniodawcami, jak i między świadczeniodawcami a pacjentem. Przykład pisemnych błędów komunikacyjnych zaprezentowany jest na poniższym rysunku.

Holistyczny system komunikacji

W związku z tym warto pamiętać, że rola komunikacji w pracy farmaceuty nie ogranicza się wyłącznie do bezpośredniego kontaktu z pacjentem i jego edukacji. Oczywiście pozostaje on zawsze centralnym punktem odniesienia, jednak równie ważnym aspektem pracy jest odpowiedni kontakt z lekarzem przepisującym lek oraz z producentem danego leku. Komunikację na linii lekarz – pacjent – farmaceuta – producent leku należy traktować jako holistyczny system, w którym wszystkie elementy są od siebie współzależne.

Pacjent

Z badań ankietowych wynika, że pacjenci nie rozumieją prawie połowy informacji przekazywanych przez lekarza [3]. Wykazano, że około 60% pacjentów wychodzących od lekarza zapomina, co zostało im przekazane, a tylko w przypadku 20% pacjentów lekarze sprawdzają, czy zostali zrozumiani. Do apteki trafiają więc ludzie chorzy, przeważnie starsi, którzy potrzebują nie tylko porady, lecz także empatycznego podejścia oraz relacji opartej na zaufaniu. Farmaceuta powinien zadbać, by dyskusja odbywała się w poufnej atmosferze lub przynajmniej w pewnej odległości od osób postronnych.

Przykład incydentu związanego ze stosowaniem leku, obejmującego luki komunikacyjne: (a) luki w komunikacji między świadczeniodawcami oraz (b) luki w komunikacji między świadczeniodawcami a pacjentem (tłum. autor., źródło: S. Li, L. Sheng, C. Ho, Communication Is Key To Medication Safety. „Pharmacy Connection” 2018 [2]).
Odnotowane zdarzenia dotyczyły kontaktów między świadczeniodawcami oraz między świadczeniodawcami a pacjentami. Przykład pisemnych błędów komunikacyjnych zaprezentowany jest na powyższym rysunku.

Aktywne słuchanie pacjenta

To na farmaceucie ciąży obowiązek zapewnienia należytej opieki przy równoczesnym poszanowaniu autonomii pacjenta w podejmowaniu decyzji zdrowotnych. Pacjenci często nie zdają sobie sprawy, że potrzebują porady, więc rolą magistrów farmacji jest wyjść im naprzeciw. Pacjent powinien czuć, że obcuje z osobą posiadającą dogłębną wiedzę na temat leków, otwartą na jego problemy i aktywnie słuchającą udzielanych jej informacji. Aktywne słuchanie wymaga od farmaceuty skoncentrowania się na wypowiedzi pacjenta i uchwyceniu niedopowiedzeń, dopasowaniu stylu rozmowy do stylu rozmówcy i zwróceniu uwagi na jego język ciała, zadawaniu doprecyzowujących pytań i parafrazowaniu, czyli powtarzaniu swoimi słowami tego, co zostało usłyszane. Należy unikać osądzania, dopowiadania, kończenia zdań za pacjenta oraz odpowiadania, zanim usłyszy się całą wypowiedź. Język, którym komunikujemy się w aptece, powinien być prosty i zrozumiały dla osób bez wykształcenia medycznego. Warto poprosić pacjenta o powtórzenie udzielonej informacji, np. o dawkowaniu leku. Sam Albert Einstein stwierdził przecież: „Jeżeli nie potrafisz czegoś prosto wyjaśnić – to znaczy, że niewystarczająco to rozumiesz”.