Komunikacja jako fundamentalny element opieki farmaceutycznej

Zasada 5S

Nadrzędnym celem komunikacji jest zrozumienie. Przekaz powinien być zatem spójny i logiczny, uporządkowany i przejrzysty, adekwatny do wieku odbiorcy, czasu i warunków przekazu, zachowujący współbrzmienie komunikatów werbalnych z niewerbalnymi oraz uwzględniający udział nadawcy i odbiorcy (komunikacja dwustronna). Nadawca powinien reprezentować następujące cechy: znajomość tematu, wiarygodność, odpowiedzialność za przekaz, dobrą technikę i styl mówienia, pozytywny stosunek do rozmówcy, otwartość, umiejętność budowania zaufania, jak również ustalone cele i intencje przekazywanych informacji.

W procesie przekazywania informacji pacjentowi można posłużyć się zasadą 5S komunikacji werbalnej:
Sincere (otwartość, szczerość) – postawa farmaceuty ma wpływ zarówno na przestrzeganie zaleceń przez pacjenta, jak i na wynik leczenia. Życzliwość, ciepło, otwartość jest kluczowa w zbudowaniu zaufania w relacji farmaceuta – pacjent. Należy pamiętać, że zaufania nie można kupić ani nakazać, to przekonanie, którą trzeba po prostu wypracować.

Short (zwięzłość) – jeśli farmaceuta używa krótszych słów i zdań, pacjenci zapamiętują więcej – ilość informacji powinna ograniczyć się jedynie do 3 pozycji.

• Specific (konkretność).
• Simple (prostota).
• Summarize (podsumowanie, streszczenie wypowiedzi).

Co ważne, podczas przekazywania informacji należy być pewnym siebie – to farmaceuta jest specjalistą, osobą kompetentną, dysponującą wachlarzem potencjalnych rozwiązań, do której pacjent zwraca się ze swoim problemem [1, 2, 12, 15–21].

Aktywne słuchanie

W komunikacji na linii farmaceuta – pacjent szczególnie istotne jest aktywne słuchanie. Zachęca to do większej otwartości i umożliwia wspólne zrozumienie – pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania, umożliwia zmianę perspektywy oraz kontrolowanie i odpowiednie kierowanie swoimi zachowaniami niewerbalnymi (mimiką, gestami). Uważna mowa ciała (np. otwarta postawa, kontakt wzrokowy), zachęcanie werbalne (np. „mhm”, „rozumiem”) i niewerbalne (np. kiwanie głową), parafrazowanie w celu potwierdzenia zrozumienia i ograniczanie pytań do minimum (nieprzerywanie rozmówcy) pokazuje pacjentowi szczere zainteresowanie jego osobą ze strony farmaceuty. Pytania mające na celu zebranie opinii pacjenta powinny być pytaniami otwartymi („co?”, „jak?”). Zapewnia to krytyczny wgląd w doświadczenie choroby pacjenta, dostarcza informacji w celu promowania przestrzegania zaleceń lekarskich i ułatwia wspólne podejmowanie decyzji.

Aktywne słuchanie pozwala w pełni skupić się na pacjencie, aby dokładnie zrozumieć problem w taki sam sposób, w jaki on go postrzega. Odpowiedzi poparte aktywnym słuchaniem pozwalają choremu odczuć, że został on wysłuchany i zrozumiany. Narzędzia ułatwiające i wspierające proces aktywnego słuchania to parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja i podsumowanie.

Parafraza stanowi potwierdzenie własnymi słowami tego, co się już usłyszało (sprawdzenie, czy dobrze zrozumieliśmy intencje rozmówcy): „Jeżeli dobrze rozumiem…?”, „A więc chodzi o to, że…?”, „Czy tak?”, „Z tego, co pani/pan powiedziała/powiedział, zrozumiałam/zrozumiałem, że… Czy o to chodziło?”, „Twierdzisz, że…?”, „Innymi słowy, zależy pani/panu na…?”. Dzięki parafrazie można także podjąć próbę nazwania emocji, które przeżywa pacjent: „Proszę się nie martwić, na pewno znajdziemy wyjście z tej sytuacji”.

Odzwierciedlenie definiowane jest jako dostrojenie się do partnera rozmowy, jego tempa wypowiedzi, głosu, emocji, poglądów, przekonań: „Rozumiem, co pani/pan czuje, też bym się tak poczuła/poczuł na pani/pana miejscu”.

Podkreślanie pozytywnych efektów farmakoterapii jest istotnym czynnikiem wpływającym na podążanie wyznaczoną ścieżką terapeutyczną.

Klaryfikacja stanowi prośbę o wyjaśnienie elementów niezrozumiałych: „Czy mogłaby/mógłby mi pani/pan jeszcze raz to wyjaśnić?”, „Mógłbyś powiedzieć coś więcej na ten temat?”, „Nie zrozumiałem ostatniej części pani/pana wypowiedzi”.

Podsumowanie służy streszczeniu i zamknięcia tematu: „Biorąc pod uwagę wszystkie pani/pana wypowiedzi, wnioskuję, że…”, „Czy dobrze zrozumiałem, że ten lek będzie pani/pan stosowała/stosował po raz pierwszy?”, „Z tego, co pani/pan powiedziała/powiedział, rozumiem, że zdarza się pani/panu zapomnieć, jak stosować leki. Zapiszę dawkowanie na każdym opakowaniu, aby uniknąć pomyłki”.

Warto również kontrolować przebieg rozmowy. W sytuacji, gdy pacjent zaczyna mówić o sprawach niezwiązanych z farmakoterapią i zdrowiem, powinno się umiejętnie skierować wypowiedź na właściwy tor. Można to zrobić za pomocą zwrotów: „Wracając do objawów, o których pani/pan mówiła/mówił…”, „Mówiła/mówił pani/pan, że ten lek…”, „Wspomniała/wspominał pani/pan, że wieczorem poziom glukozy wzrasta…”. Pozwoli to skupić uwagę pacjenta na najważniejszych informacjach [1, 15–21].

Umiejętności komunikacyjne a przeglądy lekowe

Rozmowa z pacjentem jest nieodzownym elementem przeglądów lekowych, czyli ustrukturyzowanej oceny farmakoterapii pacjenta i opracowywania Indywidualnego Planu Opieki Farmaceutycznej (IPOF). Warto posłużyć się podczas niej np. modelem Calgary-Cambridge [22–24] bądź dokumentem uwzględniającym podejście skoncentrowane na pacjencie – CPPE (Centere for Pharmacy Postrgraduate Education – consultation skills for pharmacy practice – taking a ptient centred approach) [12].
Model Calgary-Cambridge został opracowany w celu zapewnienia kompleksowych wytycznych konsultacji klinicznych. Obejmuje on przebieg procesu od rozpoczęcia do zakończenia konsultacji z pacjentem przy jednoczesnym wspieraniu relacji terapeutycznej [22–24].

Inteligencja emocjonalna

Satysfakcja z komunikacji na linii farmaceuta – pacjent wiąże się nie tylko z aktywnym słuchaniem i udzielaniem szczegółowych informacji, lecz także z umiejętnością empatycznego reagowania na kwestie budzące niepokój. Wykazanie empatii, czyli postawienie się sytuacji w pacjenta, pomaga w budowaniu troskliwych, opartych na zaufaniu relacji. Pamiętajmy, że pacjent to często osoba przestraszona lub sfrustrowana, nieprzyjemna, a nawet agresywna, jednak należy brać pod uwagę całokształt sytuacji, w jakiej się on znajduje. Uczenie się zrozumienia wymaga od farmaceuty przykładania wagi do rozwoju terapeutycznego relacji opiekuńczych z pacjentem, co wiąże się z pojęciem inteligencji emocjonalnej.
Inteligencja emocjonalna określana jest jako zdolność rozpoznawania, rozumienia i zarządzania własnymi emocjami oraz emocjami partnerów rozmowy. Farmaceuci powinni rozwijać w sobie tę umiejętność, a także wybierać zachowania adekwatne do danej sytuacji i właściwie zarządzać energią emocjonalną. Słowa, ton głosu, mimika, gesty czy postawa ciała farmaceuty niosą istotne informacje o tonie emocjonalnym jego wypowiedzi [16, 21, 25, 26].

Błędy komunikacyjne

Należy mieć świadomość, jakie błędy komunikacyjne możemy popełnić w trakcie komunikacji z pacjentem. Krytykowanie, przerywanie, stawianie diagnoz, manipulowanie, rozkazywanie, grożenie czy moralizowanie często powodują wycofanie się pacjenta. Powinno się unikać wydawania poleceń. Zamiast mówić: „Musi pan brać leki regularnie”, zapytaj: „Co ułatwiłoby panu regularne przyjmowanie leków? Jaki schemat dawkowania byłby najbardziej odpowiedni?”. Co ważne, podczas rozmowy z pacjentem nie należy potęgować jego lęków, ostrzegać czy grozić: „Jeśli nie będzie pani brała leków regularnie, to dostanie pani zawału i będzie za późno”, „Nadciśnienie jest poważnym schorzeniem, a nieleczone prowadzi do groźnych powikłań”, powoduje to nasilenie mechanizmów wyparcia i zaprzeczenia, co skutkuje nieregularnym stosowaniem leków. Podkreślanie pozytywnych efektów farmakoterapii jest istotnym czynnikiem wpływającym na podążanie wyznaczoną ścieżką terapeutyczną.

Niemile widziane jest również osądzenie i obwinianie: „Branie leków nie wymaga dużego wysiłku, dlaczego pani tego nie robi? Po prostu się pani nie chce”, zamiast tego warto powiedzieć: „Mówi Pani, że to trudne, a jakie zmiany udało się wprowadzić do tej pory? Jakie kolejne kroki możemy podjąć?”. Pogratuluj pacjentowi dotychczasowych osiągnięć: „Zaczęła pani korzystać z przypomnienia o lekach w telefonie i dlatego poziom glikemii się unormował”. Należy mieć na uwadze, że dopiero gdy pacjent faktycznie chce coś zmienić, podejmuje działanie i wysiłki. Z tego względu należy wykazać się zrozumieniem i dążyć do uzyskania informacji, dlaczego pacjent robi to, co robi, bądź czemu czegoś nie robi.

Farmaceuci powinni słuchać, co jest dla pacjenta ważne i jakie emocje nim kierują, a wtedy wzmacniać motywację, doceniać podjęte próby, wskazywać widoczne sukcesy i zmiany zachodzące podczas procesu leczenia [2, 16, 19, 27].

Komunikacja interprofesjonalna

Komunikacja interprofesjonalna odgrywa kluczową rolę w praktyce farmaceutycznej. Wspólne podejmowanie decyzji zespołu terapeutycznego wzmacnia odpowiedzialność i zaangażowanie, umożliwiając koordynację działań terapeutycznych, kompleksową ocenę stanu zdrowia pacjenta, identyfikację potencjalnych interakcji lekowych, optymalizację planu leczenia oraz dążenie do uproszczenia schematów dawkowania. Podejście interprofesjonalne umożliwia lepsze poznanie pacjenta i jego opiekunów, stworzenie kompletnego planu terapeutycznego zwiększa bezpieczeństwo chorego, a pacjent zyskuje poczucie poprawy stanu zdrowia, co wiąże się z lepszymi wynikami terapii. Niestety, pomimo oczywistych korzyści płynących z takiej współpracy, komunikacja interprofesjonalna napotyka na szereg wyzwań. Bariery te obejmują przede wszystkim hierarchiczne struktury w organizacjach medycznych, ograniczenia czasowe oraz brak zrozumienia ról i odpowiedzialności poszczególnych zawodów medycznych. Może to prowadzić do nieporozumień, błędów terapeutycznych i obniżenia jakości opieki.

Podejście interprofesjonalne umożliwia lepsze poznanie pacjenta i jego opiekunów, stworzenie kompletnego planu terapeutycznego zwiększa bezpieczeństwo chorego, a pacjent zyskuje poczucie poprawy stanu zdrowia, co wiąże się z lepszymi wynikami terapii.

W komunikacji na linii farmaceuta – lekarz niezbędne jest wypracowanie standardów współpracy, mając na uwadze, że zaangażowanie farmaceuty w proces leczenia nie ma na celu ingerowania w kompetencje lekarza – stanowi jedynie niezbędne uzupełnienie i wsparcie działań dla dobra pacjenta. Należy również podkreślić, że praca zespołowa tworzy wizerunek profesjonalistów w systemie opieki zdrowotnej, a lekarz i farmaceuta powinni być partnerami w rozmowie [28–31].

Podsumowując, komunikacja nie jest zbiorem nieformalnych, zapewniających uprzejmość treści czy też listą zachowań, których można się nauczyć i mechanicznie odtwarzać. Należy angażować się w relację z pacjentami i mówić w taki sposób, aby mieli ochotę nas słuchać i uczestniczyć w rozmowie, a słuchać tak, aby sami chcieli do nas mówić. Ważne jest również, żeby włączać pacjentów w działanie, wtedy bowiem są w stanie efektywniej radzić sobie ze swoimi schorzeniami poprzez zrozumienie i przestrzeganie planu opieki. Pamiętajmy, że za każdą receptą kryje się po prostu człowiek, a pacjenci nie powinni być kategoryzowani jako „trudni” lub „łatwi”. Nie ma trudnego pacjenta, tylko skomplikowane sytuacje, które wymagają wspólnego pochylenia się nad nimi i opracowania skutecznej strategii działania. Jak twierdzi irlandzki dramaturg: „Największym problemem w komunikacji jest iluzja, że do niej doszło” (George B. Shaw), z tego względu proces przekazywania komunikatu zakończy się sukcesem tylko wtedy, gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca postrzegają go w ten sam sposób i wykazują wzajemny szacunek.

---

Źródła:

Zygadło, E. Komunikacja w pracy aptekarza. Wybrane aspekty teoretyczne i praktyczne. Wyd. Farmapress, Warszawa 2005.

Silverman, J.; Kurtz, S. et al. Skills for communicating with patients, 3rd ed.; CRC Press, Taylor & Francis: Boca Raton, Fl, USA, 2013.

Winecka-Jakubowska, A.; Włodarczyk, D. Psychologia w praktyce medycznej. PZWL, Warszawa, 2024.

Borhani-Haghighi, A. How can clinical communication skills improve patient-physician relationship building? Galen Med. J. 2022, 11, e2480.

Moezzi, M.; Rasekh, S. et al. Evaluating clinical communication skills of medical students, assistants, and professors. BMC Med. Educ. 2024, 24, 19.

Gleeson, L.L.; O’Brien, G.L. et al. Interprofessional communication in the hospital setting: a systematic review of the qualitative literature. J. Interprof. Care 2023, 37, 203–213.

Dietl, J.E.; Derksen, C. Interdisciplinary and interprofessional communication intervention: How psychological safety fosters communication and increases patient safety. Front Psychol. 2023, 14, 1164288.

Rusu, A.; Chereches, M.C. et al. Community pharmacist's perspective regarding patient-centred communication in conjunction with pharmaceutical practice: a cross-sectional survey. SPJ, 2022, 30, 1327–1344.

Grice, G.R.; Gattas, N.M. et al. Design and validation of patient-centered communication tools (PaCT) to measure students’ communication skills. AJPE 2017, 81, 33–48.

Lusk, J.M.; Fater K. A concept analysis of patient-centered care. Nursing Forum, 2013, 48, 89–98.

World Health Organization. The role of the pharmacist in the health care system – preparing the future pharmacist: curricular development. Report of a third WHO Consultative Group on the Role of the Pharmacist, 1997.

Dokument CPPE, Consultation skills for pharmacy practice: taking a patient-centered approach. Dostępne online: https://www.cppe.ac.uk/learningdocuments/pdfs/cppe_consultingskills.pdf, stan z dn. 5.11.2024.

Amerykańskie Towarzystwo Farmaceutyczne. Code of ethics for pharmacists. Dostępne online: http://www.pharmacist.com/code-ethics, stan z dn. 5.11.2024. 

Kerr, A.; Kelleher, C. et al. How can pharmacists develop patient-pharmacist communication skills? A realist synthesis. Patient Educ Couns, 2021, 104, 2467–2479.

Rekomendacje Polskiego Towarzystwa Komunikacji Medycznej. https://akademiakomunikacjimedycznej.pl/wp-content/uploads/2022/05/Strategia-Dobre-relacje-personelu-medycznego-z-pacjentami-Opis-rekomendacji-i-rekomendowanych-dzialan.pdf, stan z dn. 5.11.2024.

Marcinowicz, L.; Chlabicz, S. (red.). Jak skutecznie rozmawiać z pacjentem i jego rodziną? PZWL Warszawa, 2015.

Wytyczne Amerykańskiego Stowarzyszenia Farmacji Klinicznej (ACCP – American College of Clinical Pharmacy). ACCP Updates in Therapeutics® 2017: Ambulatory Care Pharmacy Preparatory Review and Recertification Course. Dostępne online: https://www.accp.com/docs/meetings/UT17/handouts/02._Communication_Strategies_in_Pharmacy.pdf, stan z dn. 5.11.2024.

Jalal, Z.; Cox, A. et al. Communications skills in the pharmacy profession: a cross sectional survey of UK registered pharmacists and pharmacy educators. Pharmacy (Basel). 2018, 6, 132.

Makara-Studzińska M., Komunikacja w opiece medycznej. Medical Education, 2017 r.

Pease, A.; Pease, B. Mowa ciała. Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2017 r.

Lennecke, K. Rozmowa z pacjentem w aptece. MedPharm Polska, Wrocław 2016 r.

Greenhill, N.; Anderson, C. et alt. Analysis of pharmacist–patient communication using the Calgary-Cambridge guide. Patient Educ. Couns. 2011, 83, 423–431.

Silverman, J. The Calgary-Cambridge guides: The ‘teenage years’. Clin. Teach. 2007, 4, 87–93.

Model Calgary-Cambridge. Dostępne online: https://www.doctorsspeakup.com/sites/default/files/CCG%20Process.pdf, stan z dn. 5.11.2024.

Nisbett, R.E. Inteligencja. Sposoby oddziaływania na IQ, Sopot, 2010.

Butler, L.; Park, S.K. et al. Evidence and strategies for including emotional intelligence in pharmacy education. Am. J. Pharm. Educ. 2022, 86, ajpe8674.

Tan, R.; Kawaja, A. et al. Communication barriers faced by pharmacists when managing patients with hypertension in a primary care team: a qualitative study. BMC Prim Care. 2024, 25, 100.

Piecuch, A.; Makarewicz-Wujec, M. i in. Stosunki zawodowe między farmaceutą (aptekarzem) a lekarzem. „Opieka Farmaceutyczna” 2014, 70, 7.

Stein, T.; Frankel, R.M. et al. Enhancing clinician communication skills in a large health care organization: a longitudinal case study. Patient Educ. Couns. 2005, 58, 4–12.

Szumska, M.; Mruk, H. Skuteczna komunikacja: pacjent i zespoły medyczne. Wydawnictwo Kapitał Ludzki, Tarnowo Podgórne, 2015

Rixon, S.; Braaf, S. et al. Pharmacists' interprofessional communication about medications in specialty hospital settings. Health. Commun. 2015, 30, 1065–1075.