Można inaczej. Świat to zmiana!

Zmiana nie jest czymś chwilowym, dziś jest stałym elementem życia zarówno biznesowego, jak i prywatnego.

Przez ostatnie lata w zarządzaniu biznesem nieustannie mówi się o zarządzaniu w warunkach zmiany. Powstał nawet dział wiedzy z tego zakresu, obejmujący zagadnienie przeprowadzania zmian w firmach. To podejście zakładało, że raz na jakiś czas w każdym przedsiębiorstwie trzeba dokonać mniej- szych lub większych zmian, aby firma mogła dalej się rozwijać. Współcześnie coraz częściej uważa się, że tak definiowane pojęcie zarządzania zmianą nie jest już adekwatne do biznesowej rzeczywistości. Dlaczego? Ponieważ nasze życie zmienia się tak dynamicznie, że można je uznać za ciągłą zmianę.

Podam prosty przykład: jak często zmieniacie państwo telefon? Prawdopodobnie co dwa lata. W domu mojego dziadka był telefon, który pamiętam z dzieciństwa, pamiętam również, że po śmierci dziadka on nadal tam był i działał… Dziś zmiana jest czymś oczywistym.

Nauczmy się żyć w zmianie

Z roku na rok obserwuję bardzo pozytywną modyfikację postaw kierowników aptek. Rośnie otwartość i zainteresowanie nowościami – zarówno technologicznymi, jak i organizacyjnymi. Dzieje się tak dlatego, że podobnie jak w innych branżach, kierownicy obserwują, że wygrywają ci, którzy jako pierwsi podążają za zmianami i pierwsi je wdrażają. Ten prosty wniosek powinien motywować nas wszystkich do ulepszenia dotychczasowego sposobu pracy. W historii aptekarstwa nastąpiło wiele zmian, które dawały prze- wagę tym wdrażającym je wcześniej. Przykłady? Wprowadzenie komputerów do aptek, a potem automatyczne generowanie i składanie zamówień przez modem. Pamiętam, że przedstawiciele hurtowni martwili się wówczas o tysiące aptekarzy, którzy tracą czas i pieniądze, dzwoniąc do hurtowni, pomimo że mają możliwość automatycznego zamawiania. Finalnie wszystkie apteki i tak przeszły przez ten proces, ale aktualne pozostaje pytanie, ile stracili wdrażający zmianę jako ostatni? Ile aptek zniknęło z rynku, bo nie dostosowały się do nowych warunków?

Dlaczego zmiany są ciągłe?

Świat przyspiesza – rozwój staje się coraz szybszy. To pierwszy powód dynamiki zmian. Drugim jest korzystanie z dobrych wzorców. Wiele krajów bardziej rozwiniętych od Polski ma inne modele biznesowe oraz testuje nowatorskie narzędzia szybciej. W gruncie rzeczy korzystamy z tego, mogąc błyskawicznie wdrożyć innowacje. Taki import gotowych zmian, których efekty biznesowo i społecznie są korzystne, stawia nas jednak przed wyzwaniami, takimi jak procesy wdrożeniowe.

W biznesie, również tym aptecznym, elementem komfortu jest odpowiedni czas na przygotowanie się do nowych przepisów czy mechanizmów działania. Niestety, od wielu lat w dziedzinie

dystrybucji leków, a w szczegól- ności na rynku detalicznym (ap- tecznym) przepisy lub ich mody- fikacje często wprowadzane są z dnia na dzień, z błędami, które później poprawia się albo  nie, w równie szybkim tempie. Ter- min vacatio legis, który oznacza czas od uchwalenia zmian do ich wejścia w życie, wydaje się obcy regulatorom naszego rynku.

To oczywiste, że zmiany trzeba wprowadzać, ale należy zawsze uwzględnić czas, którego potrzebują przedsiębiorcy – mam tu na myśli, rzecz jasna, aptekarzy – na dostosowanie do przepisów. Apteki nie mają zazwyczaj szczęścia do przychylności decydentów, tempo wdrażania zmian w ciągu ostatnich miesięcy i lat zazwyczaj nie trzymało się dobrych standardów.

Jak tu pracować?

Otwartość. To krótka, ale bardzo ważna podpowiedź dla wszystkich uczestników rynku. Ilekroć słyszymy o planowanych zmianach, poznajmy je najpierw, za- nim zaczniemy negować. Naturalną reakcją ludzi na coś nowego, nieznanego bywa odrzucenie. Lubimy to, co znamy, do czego jesteśmy przyzwyczajeni. Dzisiejszy świat nie pasuje do takich postaw. W związku z tym otwórzmy się i zapoznajmy z nowością – w ten sposób „oswoimy ją”, przestanie być nam obca, możliwe nawet, że znajdziemy jej plusy.

Czasami mamy do czynienia z taką postawą u pracownika, a czasami tak zachowuje się właściciel apteki w odniesieniu do personelu. Ostatnio usłyszałem skargę, że personel nie chce polecać określonych produktów, ignorując fakt, że właściciel może „zmuszać ich” do rekomendacji. Problem właściciela polegał na tym, że nikt z personelu nawet nie zapytał, jakie to produkty, jakich producentów i dlaczego właściciel o to prosi. Może okazałoby się, że to paracetamol znanego producenta, który kosztuje o 30 proc. mniej od mocno rotującej marki, a właściciel ma o złotówkę większą marżę. W wyniku rekomendacji takiego produktu skorzysta każdy: pacjent kupi taniej, właściciel zarobi więcej, a jak zarobi więcej, to personelowi będzie lepiej. Odrzucenie pomysłu bez jego poznania nie służy rozwojowi.

Odwrotną sytuację  spotkałem w innej aptece. Chodziło o właściciela apteki, którego personel prosił o zwiększenie zasobów magazynu. Pracownicy sygnalizowali, że okoliczne placówki mają stan magazynowy prawie dwukrotnie większy od obrotu, dzięki czemu obsługują wszystkie recepty, dysponując pełnym asortymentem, o który pytają pacjenci. Właściciel, pomimo że miał wolne środki, upierał się jednak, że magazyn trzeba zmniejszać, bo kiedyś ktoś na „szkoleniu” mówił, że ma być równy obrotowi…

Czasy się zmieniły, a apteka nie. Traci pacjentów, a jeśli jednak wdroży zmianę, to sąsiedzi  będą już wdrażali następne dwie…

Przyszłość?

Czeka nas w najbliższych latach wiele kolejnych zmian. Starzejące się społeczeństwo to wyzwanie dla NFZ. Spodziewajmy się postępującej optymalizacji kosztów leczenia. Cyfrowa rewolucja dopiero się zaczyna. Elektroniczna recepta otworzy drzwi do kontroli sprzedaży leków, opieki farmaceutycznej, a możliwe że również dostaw leków do domów.

Zmian nie zatrzymamy. Możemy się ich uczyć, wpływać na ich doskonałe przygotowanie i próbować wdrażać je możliwie szybko. Czekanie to strata pacjentów, pieniędzy i przyszłości. Nauczmy się żyć w świecie, gdzie zmienność towarzyszy nam na każdym kroku.

Tekst opublikowany w numerze 4/2019 czasopisma Recepta