Najczęściej popełniane błędy podczas rekomendacji dla pacjenta

Rosnąca konkurencja na rynku aptecznym spowodowała, że rekomendacja najlepszej terapii dla pacjenta ma coraz większą rolę. Badania pokazują bowiem, że największy wpływ na utratę pacjentów, a tym samym obniżenie rentowności placówki, ma zła jakość obsługi. Żeby móc zatrzymać pacjentów, zadbać o ich lojalność, warto wiedzieć, jakich błędów nie popełniać, czego się wystrzegać, pracując za pierwszym stołem.

Praca w aptece wymaga starannego przygotowania merytorycznego. Studia farmaceutyczne przygotowują do tego w znaczącym stopniu, jednak poza wiedzą niezbędne jest doświadczenie w pracy z pacjentami. Z biegiem lat farmaceuci nabierają odpowiednich nawyków i znajdują własne sposoby obsługi pacjentów. Niemniej na uczelniach nie uczy się w wystarczającym stopniu technik oraz sposobów komunikacji z pacjentem. Dlatego coraz więcej aptek inwestuje w podnoszenie miękkich kompetencji pracowników, takich jak komunikacja, umiejętność rekomendacji, doradztwo i wiele innych. Szkolenia oraz warsztaty nastawione są na rozwój określonych umiejętności. Wpisując się w ten nurt, niniejszy artykuł koncentruje się na zagadnieniu rekomendacji i wskazuje cztery najczęściej popełniane przez farmaceutów błędy w podejściu i obsłudze pacjenta.

Bycie sprzedawcą

Często spotykam się z oburzeniem farmaceutów na postrzeganie zawodu, który wykonują, przez część opinii społecznej. Trudno się nie zgodzić, że rola farmaceuty znacznie różni się od roli sprzedawcy w sklepie. Po pierwsze, zakres kompetencji i obowiązków jest znacznie większy, po drugie, zdecydowanie ważniejsze, to – odpowiedzialność ciążąca na farmaceucie. Skąd zatem bierze się taka krzywdząca opinia o jego pracy? Otóż kryje się w niej ziarno prawdy. Jednym z najczęściej popełnianych przy pierwszym stole błędów jest bowiem traktowanie pacjenta jak klienta w markecie, na którego sprzedawczyni nie ma czasu spojrzeć. Tymczasem po drugiej stronie jest człowiek, w całej swojej psychologicznej złożoności. Obojętne spojrzenie i brak uśmiechu u pracownika apteki to wcale nierzadki widok, szczególnie kiedy pacjent przeszkadza w innych obowiązkach, np. w przyjęciu lub rozłożeniu towaru. Brak   zainteresowania ze strony farmaceuty powoduje, że pacjent czuje się niechciany w aptece. A to wystarczający powód, aby poszukać innej placówki oraz innego farmaceuty, który wykaże się większą empatią.

Niedostosowanie języka komunikacji do pacjenta

Pacjent przychodzący do apteki zazwyczaj nie jest wyposażony w wiedzę i kompetencje pozwalające na  partnerską  rozmowę z farmaceutą. Stąd nie do przecenienia jest zadbanie o odpowiednią komunikację. Często prozaiczne z punktu widzenia farmaceuty zagadnienia dotyczące np. nazw leków, substancji czynnych, a nawet jednostek chorobowych są pacjentowi obce, sprawiają mu trudność. Choćby dlatego, że jest to wiedza zawiła, a pacjenci po prostu nie mają czasu i możliwości jej zgłębiania. Wprawdzie zdarza się,  że wyszukują  informacje w internecie, ale nie zawsze jest to wiarygodne źródło.

Błędem jest także wymaganie od pacjenta   znajomości   przepisów i traktowanie go jak partnera, który je zna. Należy tego zdecydowanie unikać. Podobnie jak wspomnianego powyżej oczekiwania od pacjenta wiedzy i kompetencji zbliżonych do tych, które ma farmaceuta. Oba podejścia prowadzą bowiem do równie błędnego jak one same prze- konania, że nie trzeba nic wyjaśniać, że wszystko jest oczywiste, że język nie musi być prosty i zrozumiały, skoro rozmawiamy z kimś, kto wie.

Tymczasem rzeczywistość bywa nieubłaganie prozaiczna i niejednokrotnie zdarza się, że pacjent bierze ten sam lek pod różnymi nazwami, sądząc, że to różne terapie. Nie jest w stanie zweryfikować bezzasadności przyjmowania leku przeciwzapalnego i przeciwgorączkowego w sytuacji, gdy ma tylko gorączkę. Oczywiście podane przeze mnie przypadki mogą wydać się absurdalne, ale rzeczywistość z punktu widzenia pacjenta taka właśnie bywa. Założenie, że pacjent wie, jak zakraplać oczy, niejednokrotnie prowadzi do nieskutecznego leczenia suchości oka lub zapalenia spojówki...

Skupianie się na produktach, a nie na pacjencie

W aptece jest  średnio  około 6-8  tys. różnych  produktów, w tym także leków o silnym działaniu. Znajomość asortymentu jest podstawową kompetencją niezbędną do pracy, dlatego każdy farmaceuta ma obowiązek regularnego poszerzania swojej wiedzy o lekach i o jednostkach chorobowych. Jednak kiedy przychodzi pacjent, a w aptece jest kolejka, często popełnianym błędem jest rezygnacja z przeprowadzenia odpowiedniego z nim wywiadu. Jakie dolegliwości najbardziej mu doskwierają, z czym sobie nie radzi, na czym mu zależy (niska cena preparatu, duże opakowanie itp.). Ponadto rozmowa o chorobie, dolegliwościach pacjenta daje możliwość dostosowania terapii do jego potrzeb, zwiększa skuteczność leczenia poprzez poszerzenie koszyka zakupowego. Niejednokrotnie pacjent przychodzi po konkretny lek, suplement diety, który poleciła mu np. sąsiadka, a farmaceuta wydaje to, o co poprosił pacjent, bez wcześniejszego sprawdzenia, czy to na pewno najlepsze rozwiązanie dla tej osoby. Oczywiście można powiedzieć, że nie ma na to czasu lub że pacjent prosił o konkretny preparat, ale czy nie na  tym  właśnie  polega rola pracownika apteki, aby doradzać w zgodzie z wiedzą farmaceutyczną? Inaczej rola farmaceuty sprowadzana jest do funkcji  podawania  leków z półki, a to przypomina pracę sprzedawcy...

Niepolecanie innych terapii lub dodatkowych rozwiązań

W telewizji każda przerwa pomiędzy programami zapełniona jest minimum jedną reklamą preparatu dostępnego w aptece. Mimo to wielu pacjentów naprawdę nie zna dostępnych rozwiązań stosowanych w dolegliwościach, z którymi się boryka. Brak fachowej wiedzy i regularnego dostępu do nowości powodują, że pacjent polega na doświadczeniu i kompetencji farmaceuty. Jednak pracownicy aptek, z obawy o posądzenie sprzedawania „na siłę”, nie informują pacjentów o dostępnych rozwiązaniach. Lęk farmaceutów przed dezaprobatą ze strony pacjenta uniemożliwia tym drugim dostęp do skutecznego leczenia. Taka postawa farmaceutów sprawia, że pacjenci chętnie poszukują informacji wśród sąsiadów, koleżanek i kolegów, sięgają do internetu albo czasopism zawierających reklamy preparatów, których jakość budzi duże wątpliwości.

Żeby zorientować się, czego naprawdę oczekują pacjenci i jak postrzegają rekomendacje dodatkowych produktów, warto wybrać się do najbliższej przychodni i posłuchać rozmów pacjentów. To skarbnica wiedzy dla farmaceuty!

Tekst opublikowany w numerze 6/2019 czasopisma Recepta