Nawyki za pierwszym stołem

Jak tworzyć dobre nawyki za pierwszym stołem?

Bez względu na to, czy chcemy doskonalić swoje nawyki za pierwszym stołem, czy poprawić nawyki żywieniowe w życiu prywatnym – jedyną drogą ku temu jest zastępowanie jednych nawyków innymi. To, jak zacierają się jedne, a pojawiają się nowe nawyki za pierwszym stołem, widać szczególnie na przykładzie stażystów lub młodych farmaceutów z kilkumiesięcznym stażem. Na początku obsługa pacjenta zajmuje im sporo czasu, gdyż poświęcają go na planowanie kolejnych etapów swoich działań – nie przed pojawieniem się pacjenta, lecz w je- go obecności. W tym okresie ich działanie bywa więc chaotyczne, jednak z każdym kolejnym obsłużonym pacjentem, z każdym kolejnym dniem za pierwszym stołem ich obsługa staje się coraz bardziej poukładana, przemyślana i sprawna. Najszybszą drogą do tworzenia nowych nawyków jest zidentyfikowanie już istniejących, opracowanie nowego schematu działania i jego regularne powtarzanie.

Jeśli naszą piętą achillesową jest proponowanie tańszych odpowiedników i za każdym razem zapominamy o jednym z tych obowiązków informacyjnych, to warto znaleźć sobie odpowiednią wskazówkę, która będzie inicjować w nas działanie. W tym konkretnym przypadku może być to karteczka przylepiona do monitora, ale również ustawiony przypominający komunikat na monitorze: Zaproponuj tańszy odpowiednik.

Innym przykładem obrazującym potęgę tworzenia nowych nawyków jest prawidłowa procedura realizacji recepty. Pracowałem kiedyś z młodą farmaceutką, której problemem były niemal codzienne błędy w czasie wydawania zaordynowanych leków. Przyjmowanie recept z błędami formalnymi, wydawanie nieprawidłowych dawek i wielkości opakowań były u niej chlebem powszednim. Z czasem była coraz bardziej napiętnowana przez resztę zespołu, pojawiały się pierwsze przytyki i obmawianie za plecami. Widziałem, że dla nieszczęsnej koleżanki stało się to powodem dodatkowego poirytowania i źródłem kolejnych błędów. Niestety, nikt nie zdecydował się na szczerą rozmowę i  zidentyfikowanie problemu. Z moich obserwacji wynikało, że jej głównym problemem był brak umiejętności skoncentrowania się w czasie realizacji recepty. Szybko zauważyłem, że najczęściej myliła się przy pacjentach, którzy w czasie realizacji pytali o coś, byli gadatliwi itd. Owocem naszej wspólnej rozmowy był plan działania, który zakładał kil- ka etapów: szybkie rozpoznanie gadatliwego „delikwenta” jeszcze przed rozpoczęciem realizacji recepty, maksymalne skupienie i przygotowanie gotowej odpowiedzi na pytania w stylu: A ile to będzie kosztować? Dlaczego to takie drogie? W każdej z tych sytuacji koleżanka miała przygotowaną formułkę: Za chwileczkę do tego wrócimy, dobrze? Ta z pozoru błaha odpowiedź znacznie ułatwiła utrzymanie wysokiej koncentracji. Z czasem dołożyliśmy do tego wydrukowaną checklistę obok stanowiska, która usystematyzowała działanie krok po kroku w czasie obsługi pacjenta. Jeśli kogoś śmieszy takie podejście do prozaicznych czynności, powołam się na przykład sal operacyjnych czy karetek, gdzie na każdym kroku możemy znaleźć listy kontrolne z pozoru błahych czynności – takich jak mycie rąk, przygotowanie znieczulenia czy indukcja porodu.

Kilka moich dobrych nawyków

W ciągu kilku lat pracy w aptece wyrobiłem sobie kilka pozytywnych nawyków, które znacznie ułatwiły mi później pracę. Oto kilka z nich:

• kiedy pacjent wręcza mi jedną receptę, a w drugiej ręce trzyma jeszcze kilka – zawsze pytam, czy zrealizować także pozostałe. Dzięki temu nie robię w aptece „pustych przebiegów”;
• realizując receptę, każdy kolejny zeskanowany produkt odkładam na blat pacjenta, zastrzegając jednak, żeby nie chował ich zbyt szybko do torby. Znacznie zminimalizowałem dzięki temu błędy związane z wydawaniem nieprawidłowej liczby opakowań;
• gdy widzę, że pacjent dopytuje za każdym razem o cenę i/ lub narzeka na końcową wysokość rachunku, zawsze staram się na końcu złagodzić pewien „dysonans pozakupowy”, utwierdzając klienta w przekonaniu, że choć zapłacił dużo, nabył wszystkie potrzebne leki;
• przeprowadzając wywiad, posiłkuję się różnymi akronimami np. POCCO: Pacjent (wiek, płeć), Objawy (jakie?), Czas ich trwania, Co do tej pory zrobiono, Otrzymane leki. Takie podejście do wywiadu skraca znacznie czas jego  zbierania i systematyzuje zgromadzone informacje;
• w przypadku realizacji kilku recept zawsze staram się układać stosik leków na każdej z nich, układając opakowania frontem do mnie. Zauważyłem, że sporo kolegów po fachu przynosi z magazynu kilkanaście opakowań leku i wysypuje je bezładnie na blat, mieszając ze sobą leki z różnych recept;
• w czasie drukowania faktur zawsze pytam o numer telefonu. Dopisywanie go do bazy pacjentów świetnie buduje lojalność w społeczności lokalnej, a w sytuacjach podbramkowych jest bardzo pożytecznym narzędziem do skon- taktowania się z pacjentem;

W moim przekonaniu nawyki są błogosławieństwem. I nie jest prawdą, że zabijają kreatywność. Warto jednak obchodzić się z nawykami w sposób świadomy i nieustannie je aktualizować. Dobre nawyki potrafią przynieść niesamowite rezultaty. Można je wykorzystać nie tylko w pracy zawodowej, ale również w życiu prywatnym. Jeśli mają państwo jakąś zawodową trudność, warto stawić jej czoła właśnie przez pryzmat tworzenia nowych nawyków.

Tekst opublikowany w numerze 3/2019 czasopisma Recepta