NLP, czyli skuteczność w kontakcie z pacjentem

Może to Pani wyjaśnić?

Już wyjaśniam: mamy pięć zmysłów. W NLP nazywamy je modalnościami. Używamy, oczywiście, wszystkich, ale jeden jest zawsze wiodący – mówimy wtedy o wiodącej modalności. Najczęściej jest to wzrok, ale zdarza się, że może to być słuch lub ruch (wtedy mowa o modalności kinestetycznej). Mówiąc, odwołujemy się do tej pod- stawowej, zmysłowej modalności, np. jeśli jest nią wzrok, powiemy „Nie widzę tu wyjścia”, „Proszę mi pokazać” itp.

A jeśli słuch?

Powiemy np. „To niesłychane, o czymś takim świat nie słyszał”; a wyrażając prośbę, powiemy: „Proszę mi powiedzieć, chciał- bym usłyszeć o…” itp. Czasem pacjent mówi: „Czuję, że bez leku się nie obejdzie” – wtedy my także powinniśmy odwołać się do czucia i odrzec „Mam dokładnie to, czego panu potrzeba; czuję, że ten lek panu szybko pomoże”. Warto przeanalizować wypowiedź pacjenta pod kątem jego wiodącej modalności, bo dzięki temu będziemy mogli zbudować na niej komunikat zwrotny. Taki komunikat najskuteczniej dotrze do pacjenta, zostanie najlepiej zrozumiany i pogłębi poczucie kontaktu.

To wszystko wydaje się skomplikowane…

Na pierwszy rzut oka tak, ponieważ trzeba bardzo szybko ocenić sytuację i przeanalizować wiele czynników naraz. Ale to kwestia treningu. Na początku taka analiza będzie od nas wymagała uwagi; może się nam też na początku wydawać to wszystko nienaturalne – przecież trzeba zaobserwować, jak mówi inny człowiek pewni, że kiedy się przyzwyczaimy i kiedy zauważymy, jakie korzyści daje to obu stronom, chętnie będziemy stosować tę metodę – i z każdym kolejnym dniem będzie się wydawała bardziej naturalna.

A czy można dopasować także ułożenie ciała?

Można i warto to zrobić. Kiedy rozmawiamy z pacjentem, zwróćmy uwagę na to, jak jest ułożone jego ciało – a przynajmniej ta jego część, którą widzimy. Czy wychyla się w naszym kierunku, czy raczej odchyla się od nas? Jak ma ułożone dłonie? A jak ramiona lub głowę? Czy gestykuluje, czy raczej ramiona i dłonie trzyma nieruchomo?

A potem naśladujemy gesty pacjenta?

Tak. Jeśli trzyma dłonie nieruchomo,  my  robimy  to  samo – i w miarę możliwości układamy je podobnie. Jeśli gestykuluje, nie tylko także zaczynamy gestykulować, ale staramy się naśladować te gesty.

A nie zostaniemy przyłapani na „małpowaniu”? Obawiam się, że pacjent może się poczuć przedrzeźniany…

To dobre i ważne pytanie. Tak, zostalibyśmy  przyłapani  na „małpowaniu” i sprawilibyśmy, że pacjent poczułby się niezręcznie, gdybyśmy robili wszystko dosłownie tak samo i zaraz po tym, jak pacjent zrobił gest. Kluczowy jest tu pewien odstęp: trzeba odczekać kilka sekund, nim przyjmiemy tę samą pozycję. Jeśli pacjent, po podejściu do okienka, położy obie splecione dłonie przed sobą, mówimy „dzień dobry, w czym mogę pani pomóc” i dopiero wtedy składa- my dłonie i kładziemy je przed sobą. Zanim powtórzymy jego gesty, trzeba odczekać jakieś 20–30 sekund.

Gesty naśladujemy co do joty? Niekoniecznie, wystarczy zachować ogólną konwencję. Załóżmy, że pacjent, np. mówiąc o tym, że lekarze odsyłają go od gabinetu do gabinetu, zatacza przy tym koło ręką, by pokazać „ogrom” wrogiego świata. My po chwili informujemy go, że mamy na naszych półkach rozwiązanie na wiele problemów i wtedy też możemy zatoczyć ręką szeroki gest, pokazujący „ogrom” naszych możliwości. Pamiętajmy, że rozmowa to nie tylko słowa.

Liczy się też język ciała.

Otóż to. I w języku ciała też trzeba mówić podobnie, żeby się dobrze ze sobą poczuć. Teraz wróćmy na chwilę do postawy ciała. Jeśli rozmówca odsuwa się od nas górną częścią ciała, to  znaczy, że nie cieszy go kontakt z nami. Z tak ustawioną osobą ciężko będzie nawiązać nić porozumienia. I tu dochodzimy do tzw. naprowadzania: po zharmonizowaniu się z zachowaniem pacjenta i zbudowaniu w ten sposób kontaktu, możemy zacząć wywierać na niego wpływ.

Warto przeanalizować wypowiedź

pacjenta pod kątem jego wiodącej modalności, bo dzięki temu będziemy mogli zbudować na niej komunikat zwrotny.

A konkretnie? Proszę o szczegóły, bo to ciekawe!

Najpierw dostrajamy się do pacjenta, tzn. przyjmujemy podobną postawę, czyli także wychylamy się nieco do tyłu. Podczas rozmowy  zmieniamy to  jednak i powolutku zaczynamy prze- chylać tors do przodu, w kierunku pacjenta. Pacjent naj- prawdopodobniej  zrobi to  samo i nieświadomie odzwierciedli nasz ruch, nasz gest. A kiedy już nasze ciała będą się ku sobie lekko pochylać…

…czyli jakby „mieć się ku sobie”…

Tak (śmiech), wtedy umysły także staną się bardziej otwarte na kontakt, bo umysł chętnie podąża za ciałem. To samo można zrobić z głosem – ale o tym już mówiłyśmy. I to samo można zrobić z oddechem.

Z oddechem? Naprawdę?

Tak, to bardzo potężna technika, bo oddech jest esencją życia i automatycznie jesteśmy z nim mocno związani. Praca z oddechem może pomóc uspokoić zdenerwowaną osobę, np. pacjenta, który usłyszy od nas coś, co mu się nie spodobało. W tym celu należy zharmonizować oddech ze zdenerwowaną osobą, a po kilku sekundach zacząć oddychać nieco wolniej, i jeszcze trochę wolniej… Mamy naturalną tendencję do dopasowywania się do rozmówcy, więc jest duża szansa, że pacjent za nami podąży (da się naprowadzić).

Brzmi obiecująco, ale pewnie są tu jakieś kruczki?

Tak. Ważne, by nie robić tego zbyt nachalnie, bo wtedy druga strona może się nie dopasować i za nami nie podążyć. Dopasowanie powinno trochę trwać, tzn. dostrajamy się do drugiej strony przez kilka minut. Im dłuższe dostrojenie, tym większa szansa, że skutecznie naprowadzimy pacjenta na poziom, o jaki nam chodzi. To trzeba zrobić z dużym wyczuciem. I, oczywiście, wymaga treningu, więc zalecałabym najpierw poćwiczenie „na sucho”.

Czyli w jaki sposób?

Zwracajmy baczną uwagę na zachowanie innych wtedy, kiedy możemy ich spokojnie obserwować, np. oglądając telewizję. Dobrym ćwiczeniem jest wyciszenie głosu w odbiorniku i obserwacja samej mowy ciała. Wtedy lepiej widać każdy gest. Obserwujmy też ludzi na ulicy, w kawiarni, sklepie – kiedy rozmawiają, kłócą się, okazują sobie czułość – i analizujmy ich gesty. W ten sposób nauczymy się je świadomie postrzegać. Możemy je też poćwiczyć przed lustrem.

Z głosem pewnie na początku łatwiej pracować przez telefon?

Tak, to prawda. Wtedy można się wsłuchać w głos, zauważyć jego niuanse i dostrajać się do rozmówcy. To nie tylko pomoże nam się nauczyć czegoś, co wykorzystamy w pracy, ale też poprawi jakość naszych kontaktów telefonicznych (śmiech). Dostrajania oddechu łatwo można się nauczyć, obcując z dziećmi: kiedy są smutne, przestraszone, rozzłoszczone.

Świetnie. To na koniec jeszcze jedno pytanie: skoro się dostroimy do pacjenta, to czy potem trzeba ten pogłębiony kontakt zerwać za pomocą jakieś specjalnej techniki?

Nie (śmiech). To nie tak, że kiedy odwrócimy wzrok, pacjent poczuje się zagubiony. Po prostu skończymy rozmowę miłym pożegnaniem, bez przerywania dostrojenia. Ale jeśli jakiś pacjent zagadał się za bardzo, możemy to dostrojenie zerwać, zmieniając pozycję ciała czy wyraz twarzy. Pacjent szybko skonstatuje, że już pora kończyć.

Tekst opublikowany w numerze 1/2019 czasopisma Recepta