Pacjent w czasach Internetu

Mam wrażenie, że farmacja nie jest do internetu nastawiona entuzjastycznie.

Słyszałam wiele głosów protestu, np. że przez internet nie jest możliwa opieka farmaceutyczna. Ale mam wrażenie, że to raczej szukanie wymówek. Kontakt z pacjentem można utrzymać też przez internet, np. za pomocą czatów, dobrych opisów sprzedawanych specyfików lub solidnie napisanych tekstów na blogu.

Nie mamy wpływu na to, czy ktoś przeczyta cały opis leku na stronie apteki…

Nie mamy też wpływu na to, czy zastosuje się do ustnie udzielonych wskazówek – albo nawet, czy pozwoli sobie tych wskazówek udzielić. Możemy tylko tłumaczyć – osobiście lub internetowo – i liczyć na to, że odniesie to zamierzony skutek. Ludzie ufają internetowi – to wyraźnie wynika z badań. Zatem dobrze napisany tekst na blogu może przynieść tyle korzyści, ile rozmowa osobista. W dodatku większej liczbie osób, bo przeczytać go mogą dziesiątki czy setki pacjentów.

No i można łączyć kontakt internetowy ze stacjonarnym.

To zawsze dobry pomysł. Już teraz wiele aptek pozwala na zamówienie leku przez internet, ale odebranie go w aptece. Idealnie, jeśli pacjent może obejrzeć produkt i poczytać o nim w sieci, a potem przyjść i go kupić. To odpowiedź na oczekiwania: aż 90 proc. klientów liczy na możliwość sprawdzenia przez internet dostępności produktu w punkcie stacjonarnym, zanim po niego przyjdzie. A najlepiej jeszcze za- rezerwować, aby mieć pewność, że fatyga nie będzie daremna. To wszystko skraca czas obsługi: pacjent już wie, co powinien wiedzieć, często nawet dokonał rezerwacji – a przyszedł wyłącznie dokonać transakcji. W ten sposób mamy więcej czasu dla pacjentów, którzy wciąż wymagają rozmowy lub konsultacji.

Odnoszę wrażenie, że jest pani zwolenniczką e-handlu.

Bo jestem (śmiech). Sprzedaż online ma tyle zalet, że nie da się jej przecenić. Internet pozwala prezentować zawsze aktualną ofertę i zawsze aktualny cennik, a także wszystkie nowości oraz promocje. To bardzo ułatwia obu stronom życie. Także w farmacji!

Porozmawiajmy więc o tych zaletach dla farmacji.

Proszę bardzo: pacjenci mogą dowiedzieć się od nas wszystkiego na temat wstydliwych dolegliwości – bez konieczności rozmowy w obliczu „ogonka” innych pacjentów. Mogą robić zakupy online także wieczorami, podczas urlopów, w nocy i dni wolne od pracy. Bardzo cenią sobie tę możliwość! Jeśli my nie damy im tego, czego szukają, znajdą to gdzie indziej. Proszę zauważyć, że już w tej chwili większość suplementów, ziół, środków opatrunkowych, testów czy różnego rodzaju wyrobów medycznych można dostać czy to w sklepach rehabilitacyjnych, czy tych ze zdrową żywnością – i wszystko także można kupić przez internet. To strata dla nieistniejącej w sieci apteki.

W aptece internetowej możliwa jest też pewna automatyzacja sprzedaży, która ułatwia pracę sprzedawcy…

Otóż to! Możemy zdefiniować towary substytucyjne i towary komplementarne oraz proponować je automatycznie. Pozwala to na uzyskanie dodatkowego dochodu na poziomie 10–30 proc.!

Proszę o wyjaśnienie.

Towary komplementarne to takie, które mogą się przydać osobie właśnie coś kupującej – inaczej nazywamy je towarami uzupełniającymi. Przykładowo kupuje pani pieluszki dla niemowląt – więc system automatycznie zaproponuje kupno torebek na zużyte pieluszki oraz oliwki pielęgnacyjnej albo maści na odparzenia. Klienci często dają się skusić na takie zakupy „przy okazji” – skoro już płacą za wysyłkę… Z kolei towar substytucyjny to taki, który może zastąpić wybrany przez pacjenta: system automatycznie podsunie mu propozycję innych pieluszek, np. droższych, bo po- rządniejszych albo w większym opakowaniu.

To wygodne: system automatycznie robi coś, o czym normalnie trzeba pamiętać i planować.

A to jeszcze nie wszystko. W sklepie internetowym łatwiej jest obejrzeć więcej towarów, dzięki przejrzystemu sposobowi ich prezentowania. W aptece nie  możemy  mieć  wszystkiego „na wystawie”, a klient często kupuje coś,  co  wpadnie mu w oko. Dalej, systemy sklepów online potrafią dodatkowo zachęcić do transakcji wahającego się pacjenta, poprzez automatyczne zaproponowanie niewielkiego rabatu. Co więcej, dzięki śledzeniu drogi pacjenta przez sklep internetowy system zauważa tzw. porzucone koszyki, czyli skomponowane, ale nie opłacone zamówienia. Stanowią one spory odsetek wirtualnych koszyków zakupowych, ale można je próbować odzyskać, np. poprzez przypominające e-maile. W aptece nikt nie zawoła za pacjentem: Patrzył pan na coś, ale pan tego nie kupił, a e-mail reagujący na porzucony koszyk może to zrobić bez wyrzutów sumienia.