Postawmy na markę osobistą

Staramy się, aby całość była w jakimś konkretnym kolorze?

Dobrze byłoby, gdybyśmy mieli spójną  identyfikację  wizualną, a przewodni kolor jest jednym z elementów. Ten kolor przewodni można przełamać innym, pokrewnym kolorem lub dodać kilka kontrastujących elementów; ale tych kontrastów nie powinno być za dużo, bo wtedy sprawiają wrażenie bałaganu – a tego nie chcemy. Ważne też, by zawsze było czyściutko, więc nawet jeśli sezon jest paskudny i każdy pacjent wnosi na butach błoto, to trzeba to błoto na bieżąco usuwać. A najlepiej zainwestować w te najbardziej chłonne wycieraczki, które nie wpuszczą błota do środka. Miejmy też wodę dla pacjentów.

Ale to ma każda apteka…

Więc tym bardziej miejmy i my, abyśmy nie byli jedyną apteką, która tego nie ma.

Czy w przypadku apteki też szukamy wyróżników?

Jak najbardziej. To może być np. ładne, kolorowe logo. A może nawet neon? Neony w starym stylu zdarzają się rzadko, więc łatwo wpadają w oko i są zapamiętywane. Ciekawym wyróżnikiem mogą być rośliny.

Przed apteką?

Najlepiej i przed, i w środku. Rośliny  są  trochę  jak  muzyka łagodzą obyczaje. (śmiech) Wykorzystajmy ich kojącą moc. Proszę zwrócić uwagę, że nie ma wielu aptek, w których byłoby dużo roślin w środku a przecież przepisy tego nie zabraniają. Zróbmy więc u siebie ścianę, która będzie pełna paprotek czy palm – a pod palmami postawmy ławeczkę dla starszych pacjentów i szybko w okolicy zostaniemy „apteką pod palmami”. W ten sposób pojawiają się nam elementy storytellingu, czyli nasza apteka staje się elementem pewnej narracji – a ludzie to lubią.

Czy warto „grać” zapachem?

Można, zapach może być ciekawym wyróżnikiem. Warto jednak uważać, by zapach był delikatny. Pamiętajmy, że wchodzą do nas ludzie chorzy i silne zapachy mogą ich drażnić.

Zamawianie przez aplikację leków czy suplementów do najbliższej apteki jest już bardzo popularne.

To może lepiej zapach odpuścić…

Niekoniecznie. Tym bardziej że możemy zgrać zapach z cechami wizualnymi, np. nazwać się Lawendową Apteką, przed wejściem, w dużych skrzyniach posadzić sporo lawendy, wprowadzić ja- ko przewodni kolor lawendowy i postawić w aptece dyskretny kominek aromaterapeutyczny z olejkiem lawendowym. Koszt będzie niewielki, a wchodzi się i… jest przyjemnie. W aromaterapii uważa się, że zapach lawendy relaksuje, a to się przyda ludziom chorym, zmęczonym.

Ciekawy pomysł.

Jest wiele możliwości. Nie wiem, ile kosztuje taki system automatycznego nadawania numerków, ale gdybyśmy mieli urządzenie, które pozwala pobrać numerek, to pacjent mógłby na swoją kolejkę czekać na kanapie. Taki system na pewno wyróżniłby nas spośród innych aptek. Podobnie jak gustowna ławeczka, postawiona przez wejściem i otoczona pięknymi klombami.

A może warto dopuścić do głosu farmaceutów?

Doskonały pomysł! Oni najlepiej widzą, co można poprawić albo zmienić, żeby było ciekawsze. Można zrobić raz w miesiącu zebranie, na którym każdy będzie mógł zgłosić swoje propozycje. Pamiętajmy jednak, że człowiek lubi rzeczy, które zna, więc wyróżnik, który nas cechuje i nie został skopiowany przez wszystkie apteki dookoła, powinien zostać. Tu trzeba postępować ostrożnie, bo gdy pacjenci już przyzwyczaili się do czegoś charakterystycznego, to potem może im tego brakować. I dalej będą mówić „w lawendowej aptece”, choć my już się ozdobimy słonecznikami… Czasem bezpieczniej jest nie tyle coś zmienić, co dodać coś nowego.

Przejdźmy teraz do zawartości i wartości. Mamy aptekę, w której pracuje zespół farmaceutów dbających o swoje marki osobiste. Co dalej?

Popularne jest teraz zjawisko, zwane „fejshibicjonizmem”. Nazywa się średnio, ale klienci czy

• mówiąc językiem Facebooka
• fani bardzo to lubią.

Na czym to polega?

Na tym, że mamy ciągły kontakt z ludźmi na Facebooku, informujemy na nim o każdej nowości, pomyśle czy choćby pomyśle na pomysł. I zapraszamy ludzi, by wyrażali swoje zdanie. To daje aż dwie korzyści w jednym, bo często komentowane posty są przez algorytm Facebooka rozumiane jako ciekawe i częściej są pokazywane innym oraz zdobywamy świeże, nowe pomysły od ludzi niezwiązanych z apteką – a więc nie – rozumiejących, że pewne rzeczy są niemożliwe. (śmiech). Ta świadomość nie ogranicza im zatem wyobraźni i mogą w ten sposób powstać naprawdę fajne pomysły, które będą wprawdzie wymagały dostosowania do przepisów, ale mogą być świeże i interesujące.

A co pani myśli o blogu?

Koniecznie! Blog ekspercki to nie- zwykle ważny atut. Kiedy dzielimy się fachową wiedzą, pokazujemy, że się na czymś dobrze znamy – ale też komunikujemy „zależy nam na Twoim dobru”. Na takim blogu powinny być teksty krótkie, fachowe, ale pisane prostym językiem i odpowiadające na często zadawane pytania. Uprzedzając pani pytanie – my te pytania już znamy, bo przecież chorzy przychodzą i je nam zadają.

Rzeczywiście chciałam o to zapytać. (śmiech)

Podczas rozmowy z pacjentem warto mieć pod ręką notes i na bieżąco wynotowywać  sobie, o co pacjent pytał. A potem na tych pytaniach osnuć tekst, dający pacjentowi rozwiązanie. Teksty powinny mieć maksymalnie 5 tysięcy znaków; ludzie nie lubią długich tekstów, pragną natomiast konkretnych odpowiedzi na konkretne problemy. I unikajmy medycznego żargonu, każdy pacjent ma zrozumieć naszą poradę. Takim eksperckim blogiem zdobywa się głębokie zaufanie klienta! Dobrze byłoby też udostępnić pacjentom czat z ekspertem.

Czyli rozmowę na bieżąco?

Tak, np. dwa razy w tygodniu, powiedzmy, we wtorki i czwartki, od 13.00 do 18.00 pacjenci mogą na żywo zadawać pytania, dotyczące chorób, zdrowia, leków i leczenia. Możemy na czat wyznaczyć takie godziny, o których wiemy, że są u nas „leniwe”, aby ktoś z personelu miał czas, by w nim uczestniczyć. Bo proszę pamiętać – już kiedyś o tym rozmawiałyśmy – że nie ma nic bardziej irytującego niż udostępnienie kanału kontaktu, który okaże się „głuchy”.

Teraz dużo mówi się o opiece farmaceutycznej. Taki czat byłby nowoczesną formą wsparcia opieki farmaceutycznej.

Otóż tak. Możemy też sporo się nauczyć na dobrych pomysłach innych. Pamiętajmy, że coraz więcej pacjentów, w tym również sporo starszych osób już się nauczyło korzystać ze smartfonów. Dzięki temu zamawianie przez aplikację leków czy suplementów do najbliżej położonej apteki jest już bardzo popularne, zwłaszcza w dużych miastach.

Co jeszcze mogłoby pełnić rolę dodatkowej wartości?

Jako wartość dodatkową możemy dać pacjentowi jakąś opiekę ekstra. Wiele paskowych testów diagnostycznych kosztuje kilka groszy – róbmy promocje, polegające na wykonaniu pacjentowi badania takim testem, np. w ramach „dnia walki z cukrzycą” możemy mierzyć cukier. Zwłaszcza starsze osoby chętnie się poddają takim badaniom. Albo pomóżmy budować lokalną wspólnotę.

W jaki sposób?

Choćby poprzez powieszenie dużej tablicy, na której ludzie będą mogli wieszać swoje ogłoszenia „kupię, sprzedam, szukam pracy”. Albo zróbmy wystawę z historią naszej apteki w naszym otoczeniu. Powiedzmy, że nasza apteka jest w tym samym miejscu od 25 lat. Budynek wyglądał kiedyś zupełnie inaczej, może chodnik się rozpadał, może nie było trawników? Gdyby udało się nam zdobyć zdjęcia sprzed lat i zestawić je z ładnymi zdjęciami z dzisiaj, to dalibyśmy pacjentom fajny kawałek naszej historii – w sumie wspólnej z nimi, bo wiele osób zapewne przychodzi do nas od samego początku. To też dobry przykład storytellingu.

Interesujące rady. Dziękuję za rozmowę!

Tekst opublikowany w numerze 5/2019 czasopisma Recepta