Pułapka wiedzy w komunikacji z pacjentem – czyli jak mówić, aby być zrozumianym przez drugą stronę

Jako farmaceuta bierzesz na siebie dużą odpowiedzialność za zdrowie pacjenta. Nie ma on bowiem odpowiedniej wiedzy, żeby samodzielnie podjąć najlepszą dla jego zdrowia decyzję, jeśli chodzi o dobór leków. Niestety, dość często pracując za pierwszym stołem, mamy do czynienia z pacjentami, którzy myślą, że ich wiedza w zakresie farmakoterapii jest równa lub nawet większa niż farmaceuty. Co robić w takiej sytuacji? Jak nie dopuścić do tego, aby samodzielne decyzje pacjenta wpłynęły negatywnie na skuteczność terapii?

Nigdy nie zakładaj, że samodzielny wybór pacjenta jest tym właściwym – to ważna zasada, której warto się trzymać podczas obsługi klientów. Oczywiście jej realizacja wśród codziennej gonitwy, natłoku obowiązków i masy pacjentów może być utrudniona. Warto jednak upewnić się, czy na pewno wybór klienta jest właściwy, czy czasem nie jest efektem wiedzy zaczerpniętej np. z reklamy telewizyjnej. Chodzi o to, że pacjent może źle diagnozować swoje objawy i poprosić o preparat na wątrobę, kiedy tak naprawdę lepszym wyborem będzie ten na poprawę trawienia. Dlatego tak ważna jest uważna diagnoza.

Korzyść dla pacjenta i farmaceuty

Jak zatem postąpić w sytuacji, gdy pacjent prosi o konkretne preparaty? Najprostszy sposób, to zadać jedno lub dwa krótkie pytania. Czasami spotykam się z opinią, że pacjenci zdecydowani na konkretny produkt nie lubią zadawania pytań, tylko wolą szybką obsługę. Zgadzam się z tym, że ma ona znaczenie, ale jednocześnie wiem, że dobrze dobrane pytania wcale jej nie wydłużają, a na pewno podnoszą jej jakość. Jeżeli pacjent przekona się, że pytania, które zadaje farmaceuta, czemuś służą – a konkretnie lepszej diagnozie jego problemu i dobraniu odpowiedniego leku, będzie coraz bardziej otwarty na taką rozmowę. Uświadomienie pacjentowi, że dokonuje wyboru, który nie rozwiąże jego problemu, a potem zaproponowanie mu skuteczniejszej alternatywy, w moim przekonaniu daje same korzyści zarówno pacjentowi, jak i farmaceucie.

Pułapka wiedzy, czyli jakich pytań nie lubią pacjenci

Są pytania, których pacjenci nie lubią. To takie, których nie rozumieją i nie wiedzą, jakiej odpowiedzi na nie udzielić. Słysząc je, pacjent ma poczucie straty czasu i braku sensowności odpowiadania. Mogą to być różne pytania w zależności od sytuacji i konkretnego farmaceuty. Dość często wynikają one z tzw. pułapki wiedzy. Dotyczy ona przedstawicieli każdego zawodu - nie ma znaczenia, czy jesteś farmaceutą, sprzedawcą komputerów czy fizykiem nuklearnym. W moim przekonaniu w taką pułapkę w komunikacji z innymi osobami wpada każdy z nas. Polega ona na tym, że komunikujemy się z rozmówcą językiem charakterystycznym dla naszej branży lub używamy skrótów myślowych, które dla przedstawicieli naszego zawodu są oczywiste i czytelne, ale dla innych już nie.

W przypadku farmaceuty taką pułapką wiedzy będzie na pewno używanie skomplikowanych nazw substancji zawartych w lekach, które pacjentowi nic nie mówią. Jednak to nie wszystko, ponieważ również inne z pozoru proste sytuacje mogą dać taki sam efekt. Przykładem jest np. zakup syropu na kaszel. W 99% przypadków pacjent usłyszy od farmaceuty te same dwa pytania: „Dla kogo ten syrop?” oraz „Jaki to kaszel: suchy czy mokry?”. Odpowiedź na pierwsze pytanie jest prosta. Na drugie nie. Kiedy pytam farmaceutów, co pacjenci odpowiadają na to pytanie, najczęściej słyszę, że 8–9 na 10 pacjentów mówi: „Nie wiem”. Wówczas farmaceuta musi zadać dodatkowe pytania pogłębiające. Diagnozowanie pacjenta polega na zadawaniu pytań, ale nie takich, które prowadzą donikąd. Co w takiej sytuacji powinien zrobić farmaceuta? Zadać pytanie, które ułatwi pacjentowi określenie, z jakim kaszlem ma do czynienia. Dość łatwo jest przecież opisać najczęstsze objawy, które odróżniają kaszel mokry od suchego. Warto więc zadać pytanie, które zawiera opis tych charakterystycznych objawów. Zamiast pytać: „Suchy czy mokry?”, lepiej zapytać: „Jaki to kaszel – czuje Pan, że coś się odrywa, czy raczej jest on taki duszący i drapiący gardło?”. Nie mam wątpliwości, że większość pacjentów będzie w stanie odpowiedzieć na tak zadane pytanie. Oczywiście nie zawsze te pytania wystarczą, ale na pewno szybciej doprowadzą farmaceutę do uzyskania przydatnych informacji.

To poprawi komfort Twojej pracy

Z rozwagą dobieraj pytania, które zadajesz. Jeżeli zauważysz, że zadajesz więcej pytań, po których pacjent nie potrafi udzielić odpowiedzi, to znaczy, że trzeba je zastąpić innymi. Podobnie jest w sytuacji, w której używasz treści opisujących właściwości różnych preparatów. Im częściej widzisz, że informacje, które podajesz pacjentowi, nie ułatwiają mu wyboru, tym większe ryzyko, że on po prostu ich nie rozumie. A wtedy, niestety, najczęściej mówi, że się jeszcze zastanowi, i wychodzi. Uważność i umiejętność wyłapywania takich elementów oraz eliminowanie ich poprawi komfort pracy każdego farmaceuty i choćby tylko z tego powodu warto to zrobić.