Recepta na trudne sytuacje?

„Trudny dzień”, „trudni pacjenci”, „trudni współpracownicy”… Takie odczucia wpisują się w życiorys zawodowy każdego z nas i niejednokrotnie zniechęcają do dalszej pracy. Z tych doświadczeń można jednak wyciągnąć także pozytywne wnioski i poszukać twórczego rozwiązania na przyszłość. Dziś dowiemy się, jakie podejście może nam pomóc w zachowaniu spokoju i zrozumieniu drugiej strony, co oznacza postawa asertywna oraz jak zadbać o swój dobrostan, aby codzienność nie była wyzwaniem przekraczającym nasze możliwości.

Piotrze, pracowałeś w wielu aptekach w całej Polsce, masz bogate i różnorodne doświadczenia. Czy wśród nich są również takie, które można zaliczyć do „trudnych”? Może któreś szczególnie utkwiły ci w pamięci?

Tak, zdecydowanie, takie sytuacje zdarzają się zarówno w kontakcie z pacjentami, jak i zespołem. Są miejsca, w których dzieje się to częściej, bo np. apteka jest blisko dworca i wielu pacjentom spieszy się na autobus lub – jak w moim obecnym miejscu pracy – są na wakacjach i frustruje ich to, że muszą chodzić do przychodni i apteki podczas urlopu. Wtedy pacjenci mogą się łatwiej denerwować, i również zespół apteczny może tracić cierpliwość. Najczęstsze sytuacje, które mogę uznać za „trudne”, to np. te, gdy pacjenci próbują wymusić wydanie leku bez okazania recepty, obwiniają aptekę za to, że nie ma leków wstrzymanych w produkcji lub – choć nie są to sytuacje konfliktowe – po prostu przychodzą się wygadać na różne tematy, a nie zawsze jest na to czas. Ostatnio w pamięć zapadła mi taka sytuacja: pacjentka od samego wejścia zaczęła na mnie krzyczeć, że zamawiała leki u pani farmaceutki, a teraz jest jakiś pan i ja na pewno nic nie wiem, po czym nie chciała ze mną rozmawiać.

Z perspektywy czasu na wspomnienie tego typu zachowań pacjentów możemy się już tylko uśmiechnąć… Znacznie trudniej jest nabrać dystansu, gdy do konfliktowych sytuacji doszło pomiędzy współpracującymi osobami. Czy można tego uniknąć?

Konflikty w zespole to tak naprawdę nieodłączny element pracy, który często jest wręcz uznawany za niezbędny. Jeden z badaczy w dziedzinie pracy zespołowej – Bruce Tuckman – wpisał konflikty w osobną fazę dynamiki zespołu, zwaną Storming. Powodów trudnych sytuacji między współpracownikami może być wiele, np. wynikają z zakłóceń w komunikacji skutkujących pominięciem zamówienia leku dla pacjenta czy problemów z układaniem grafiku. Niemniej wszystkie trudne sytuacje, zarówno w zespole, jak i przy rozmowie z pacjentem, da się przezwyciężyć.

Jaką postawę przyjmujesz w takich sytuacjach? Czy masz jakieś uniwersalne wytyczne, aby zrozumieć osobę, która kieruje negatywne wypowiedzi w twoim kierunku?

Nie ma uniwersalnego podejścia, bo w zależności od sytuacji skuteczne mogą być inne rozwiązania. Najczęściej, mimo wszystko, staram się zachować spokój i wykazać empatię. Rozumiem, że ludzie mogą być zestresowani, zmęczeni swoją chorobą lub mogą mieć zaburzenia o podłożu psychicznym, które wpływają na ich zachowanie. Próbuję nie brać negatywnych wypowiedzi do siebie i nie wdaję się w konflikty. Zamiast tego staram się zrozumieć, co może być przyczyną frustracji i jak mogę pomóc. Próbuję przekierować uwagę na znalezienie rozwiązania. Czasami wystarczy wysłuchać i wyrazić zrozumienie. Ale niekiedy to nie działa i sytuacja może wymagać stanowczości, oczywiście przy zachowaniu profesjonalizmu. Warto pamiętać, że powodem tego typu sytuacji bywają bardzo złożone problemy. Nie zapominajmy jednak o własnych prawach, gdy ktoś przekracza nasze granice.

Czy znasz jakieś „magiczne” słowa, które można wprowadzać do rozmowy, aby uspokoić osobę pełną nieuzasadnionych pretensji?

Uważam, że nie ma zawsze działających, „magicznych” słów, ale istnieją pewne techniki, które mogą pomóc w uspokojeniu zdenerwowanego pacjenta. Kluczowe jest aktywne słuchanie. Warto używać zwrotów takich jak: „Rozumiem, że jest Pani/Pan sfrustrowana/sfrustrowany” lub „Wyobrażam sobie, jak trudna musi być ta sytuacja dla Pani/Pana”. Ważne jest, aby pokazać pacjentowi, że traktujemy jego problem poważnie, mówiąc: „Zajmę się tą sprawą”, „Zrobię, co się da, by Pani/Panu pomóc”. Istotne jest także, by zawsze starać się zachować spokój i mówić łagodnym tonem, co często pomaga obniżyć napięcie w rozmowie. Można np. wykorzystać chwilę wyjścia na zaplecze po leki, aby wziąć parę głębokich wdechów i wydechów i się uspokoić. Oczywiście w niektórych sytuacjach, gdy pacjent się unosi i wykazuje agresję, warto stanowczo zaznaczyć swoje granice, nie obrażając przy tym pacjenta. Kolejną istotną rzeczą jest proponowanie konkretnych rozwiązań, ponieważ tego najbardziej oczekuje osoba, która ma do nas pretensje.

A jakiego typu sformułowań lub komunikatów lepiej unikać, aby dodatkowo nie zaostrzać sytuacji konfliktowych?

W takich sytuacjach na pewno łatwo o utratę równowagi i docinanie, czego oczywiście należy unikać. Czasem używamy też sformułowań, które wydają nam się uspokajać pacjenta, a w rzeczywistości mogą go dodatkowo zirytować. Są to np. zwroty bagatelizujące problem pacjenta: „To nic takiego”, „Każdemu mogło się to zdarzyć”. Takie sformułowania mogą sprawić, że pacjent poczuje się niezrozumiany lub zlekceważony. Podobnie „Proszę się uspokoić” może być odebrane przez osobę w silnych emocjach jako rozkaz i mieć odwrotny skutek. Bardzo ważne jest również, aby nadmiernie nie obwiniać pacjenta, jeśli np. to on czegoś nie dopilnował. Tu może być przydatny model feedbacku, w którym mówimy po kolei, co się rzeczywiście stało (fakty), jakie są tego konsekwencje i co można zrobić, by tego uniknąć następnym razem. W rozmowie z pacjentem roszczeniowym szczególnie istotne jest unikanie stwierdzeń medycznych, które mogą być dla niego niezrozumiałe (jak np. „inhibitory konwertazy angiotensyny”) i nasilać frustrację przez zdezorientowanie.

W wyjątkowo trudnych sytuacjach można zwrócić się o pomoc do koleżanek i kolegów z zespołu lub do kierownika. Czy myślisz, że to dobry pomysł? Czy miałeś w aptece sytuacje, z których sam nie potrafiłeś wybrnąć i dopiero osoba trzecia, bezstronna, pomogła rozwiązać problem?

Według mnie zwracanie się o pomoc do koleżanek i kolegów lub przełożonych w trudnych sytuacjach jest nie tylko dobrym pomysłem, ale często koniecznością w naszej pracy. Każdy z nas ma różne doświadczenia i wiedzę, które mogą okazać się pomocne w innych sytuacjach. Osoba trzecia, która nie jest bezpośrednio zaangażowana w dany problem, może spojrzeć na niego z innej perspektywy i zaproponować nowe rozwiązania. Warto jedynie pilnować tego, by nie mówić do pacjenta jednocześnie w dwie osoby – wtedy osoba w silnych emocjach może poczuć się osaczona, co jeszcze bardziej ją zdenerwuje. W mojej praktyce nie raz doświadczyłem sytuacji, w których interwencja drugiej osoby okazała się kluczowa dla zażegnania konfliktu. Tak było np. we wspomnianej wcześniej sytuacji z kobietą, która nie chciała rozmawiać z farmaceutą mężczyzną. Po przyjściu koleżanki z zespołu pacjentka nieco się uspokoiła i następnie chciała ze mną rozmawiać. Pamiętajmy, że proszenie o pomoc nie jest oznaką słabości, ale wręcz przeciwnie – wymaga odwagi. Ponadto dzielenie się trudnościami z zespołem może prowadzić do wypracowania nowych procedur lub rozwiązań, które mogą pomóc w podobnych sytuacjach w przyszłości.

Czy może są jakieś główne zasady lub wytyczne, które powinniśmy zrozumieć i przyswoić, aby nasze kontakty z pacjentami i współpracownikami były lepsze? Jak to jednak zrobić, abyśmy nie mieli poczucia, że zostaliśmy zmuszeni do przekroczenia swoich granic?

Kluczowe zasady to: szacunek dla pacjenta i współpracowników, aktywne słuchanie oraz jasna i zrozumiała komunikacja. Ważne jest również, aby znać swoje granice i nie bać się prosić o pomoc, gdy jest to potrzebne. Przez szacunek rozumiem traktowanie z godnością i zrozumieniem, niezależnie od sytuacji zdrowotnej czy społecznej. Wspomniane wcześniej aktywne słuchanie polega na pełnym skupieniu się na rozmówcy i reagowaniu na jego potrzeby oraz obawy. Jasna komunikacja natomiast jest kluczowa dla przekazywania informacji w sposób, który jest łatwy do zrozumienia i nie przeładuje pacjenta fachowymi informacjami. W przeciwnym razie pacjent może poczuć się zdezorientowany i zataić lub zapomnieć istotne kwestie dotyczące jego zdrowia.

Warto też rozwijać swoją asertywność. Często rozumiemy to pojęcie jako przestrzeganie wyłącznie własnych granic, ale zgodnie z definicją to respektowanie zarówno własnych, jak i cudzych granic – obustronny szacunek. Z jednej strony musimy przyjąć postawę eksperta, który doradza pacjentowi w tak kluczowym temacie jak jego zdrowie i potrafi opanować trudne sytuacje, ale z drugiej strony musimy też pozwolić mu na autonomię w pewnym zakresie i podejmowanie decyzji w sprawie swojego leczenia, np. chociażby w kontekście wyboru jednego z dostępnych preparatów. To element tzw. komunikacji skupionej na pacjencie.

Teoretycznie stoimy solidarnie po tej samej stronie aptecznego „pierwszego stołu”… Jednak asertywność jest równie ważna w relacjach między pracownikami, prawda?

Asertywna komunikacja, oparta na wzajemnym szacunku i dwustronnym feedbacku, jest kluczowym elementem budowania zgranego i efektywnego zespołu. Wymaga stworzenia atmosfery otwartości i zaufania – każdy członek grupy czuje się bezpiecznie, wyrażając swoje myśli, potrzeby i obawy. W praktyce oznacza to regularne organizowanie spotkań zespołu, podczas których wszyscy mają możliwość swobodnej wypowiedzi. Nieodłączną częścią asertywnej komunikacji jest też konstruktywny feedback. Polega on na skupianiu się na konkretnych zachowaniach, a nie na krytyce osoby, oraz na proponowaniu rozwiązań zamiast jedynie wskazywania problemów. Dodatkowo, aby komunikacja w zespole była skuteczna, można ustalić jasne zasady i preferowane kanały dla różnych typów informacji. Wspólne opracowanie takiego kodeksu może znacząco usprawnić współpracę. Pamiętajmy, że to wszystko, o czym wspomniałem, to proces ciągły, wymagający zaangażowania wszystkich członków zespołu. Efektem takiego podejścia jest zespół, w którym każdy czuje się zrozumiany, doceniony i zmotywowany do wspólnego osiągania celów.