Umiejętności miękkie w opiece farmaceutycznej

Wykonywanie zawodu farmaceuty wymaga ciągłego poszerzania wiedzy, a wraz z rozwojem opieki farmaceutycznej – również zdobywania nowych kwalifikacji. Duże znaczenie mają też tzw. umiejętności miękkie, które wpływają na jakość oraz komfort naszej pracy. O tym, czym one są, jaką rolę odgrywają w komunikacji oraz sprawowaniu opieki nad pacjentem i jak możemy je doskonalić, porozmawiamy dziś z mgr farm. Piotrem Skibą.

Umiejętności miękkie” to termin, który coraz częściej pojawia się również w odniesieniu do osób pracujących zespołowo. Co tak naprawdę kryje się pod tym pojęciem?

Umiejętności miękkie to zestaw zdolności, które wpływają na zachowania, relacje z samym sobą i innymi ludźmi oraz organizację pracy. Każdy z nas te umiejętności posiada, tylko rozwinięte w różnym stopniu. W kontekście farmaceutów umiejętności te obejmują m.in. komunikację z pacjentem/zespołem, inteligencję emocjonalną, zdolność do pracy w zespole, podejmowanie decyzji, rozwiązywanie konfliktów, zarządzanie sobą w czasie oraz radzenie sobie ze stresem. Są one kluczowe, ponieważ jako farmaceuci przede wszystkim doradzamy pacjentom, co wymaga skutecznej komunikacji i zrozumienia ich potrzeb.

A zatem umiejętności miękkie to kompetencje przydatne w opiece farmaceutycznej, ale nie tylko…

W naszej codziennej praktyce umiejętności miękkie są nieodzowne, ponieważ pozwalają na budowanie zaufania i relacji z pacjentami, co pomaga w skutecznej opiece farmaceutycznej. I właśnie rozwój opieki farmaceutycznej i coraz większy wachlarz usług, które możemy jako farmaceuci świadczyć w aptece i poza nią, prowadzą do tego, że umiejętności miękkie stają się jeszcze bardziej istotne. Świadcząc konsultacje farmaceutyczne czy przeglądy lekowe, chcąc nie chcąc, potrzebujemy nawiązać głębszą relację z pacjentem: dowiedzieć się, jakie rzeczywiście przyjmuje leki na receptę i bez recepty, poznać wszystkie czynniki, które mogą wpłynąć na farmakoterapię, tj. obecne choroby, historię medyczną, styl życia. By uzyskać te informacje, trzeba zbudować zaufanie, a to wymaga już wyższego poziomu umiejętności miękkich. Tak więc farmaceuci muszą słuchać pacjentów, rozumieć ich obawy i odpowiednio reagować na ich potrzeby, ale to nie wszystko.

Na tym korzyści z posiadania umiejętności miękkich się nie kończą, prawda?

Tak, pomagają one również w zarządzaniu konfliktami i we współpracy z innymi członkami zespołu aptecznego, co jest niezbędne dla efektywnego funkcjonowania apteki. Są także ważne dla radzenia sobie ze stresem i presją, które są nieodłącznym elementem pracy farmaceuty, niezależnie od działu, w którym pracuje. Podsumowując: w obliczu rosnących oczekiwań pacjentów i złożoności systemów opieki zdrowotnej umiejętności miękkie stają się coraz bardziej cenione i niezbędne.

Można odnieść wrażenie, że są osoby obdarzone tymi wszystkimi umiejętnościami „od urodzenia”… Czy są sposoby, aby tego typu kompetencje posiąść i lepiej realizować się zawodowo?

Oczywiście, nie każdy rodzi się z rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi, ale można je doskonalić poprzez szkolenia, warsztaty i praktykę. Na studiach farmaceutycznych powoli wprowadza się elementy komunikacji interpersonalnej, co pozwala przyszłym farmaceutom lepiej przygotować się do pracy z pacjentami, ale wciąż w podstawie programowej jest tego za mało. Osobiście dużo więcej nauczyłem się z programów szkoleniowych prowadzonych przez organizacje studenckie. W tym miejscu bym zaczął: jeśli jesteśmy jeszcze w trakcie studiów, to naprawdę istnieje sporo możliwości rozwoju umiejętności miękkich, czy nawet szanse zostania ich trenerem, zarówno na szczeblu ogólnopolskim, jak i europejskim czy międzynarodowym. Wystarczy dołączyć do organizacji studenckiej i mocno się w nią zaangażować. Warto również na tym etapie korzystać z mentoringu w obrębie takiej organizacji, czyli wsparcia doświadczonych farmaceutów z różnych działów farmacji, którzy mogą udzielić cennych wskazówek.

Czy osoby, które na studiach nie miały możliwości zapoznania się z tym tematem, mogą jeszcze nadrobić zaległości?

Dla osób po studiach powstaje coraz więcej kierunków podyplomowych, głównie z opieki farmaceutycznej. Ukończyłem niedawno szóstą edycję jednego z nich. Wiele tego typu programów edukacyjnych dla farmaceutów obejmuje moduły dotyczące umiejętności miękkich, które są integralną częścią kształcenia. Studenci kierunków podyplomowych mają możliwość uczestniczenia w symulacjach i scenariuszach, które pomagają im rozwijać te umiejętności w praktyce. Ponadto istnieją liczne kursy i szkolenia dostępne on-line lub stacjonarnie, które mogą stworzyć odpowiednie środowisko do tego, by przećwiczyć przeróżne techniki bez oceniania. Praktyka i doświadczenie są w rozwijaniu umiejętności miękkich kluczowe, dlatego ważne jest, aby farmaceuci aktywnie szukali okazji do ich doskonalenia. Jest to proces ciągły, który wymaga zaangażowania i chęci do nauki oraz ćwiczenia tych umiejętności w konkretnych sytuacjach.

Może mógłbyś nam podpowiedzieć, od czego powinny zacząć te osoby, które chciałyby popracować nad swoimi umiejętnościami miękkimi? Czy te umiejętności wpływają tylko na jakość naszej pracy, czy przekładają się także na inne sfery życia?

Osoby chcące je rozwijać powinny zacząć od samooceny i identyfikacji obszarów do poprawy. Można w tym celu skorzystać z konkretnych narzędzi, np. analizy SWOT, która pozwala na określenie mocnych/słabych stron oraz szans/zagrożeń. Dobrze jest na podstawie takiej analizy wyznaczać cele rozwojowe i do nich dążyć. Następnie warto uczestniczyć w odpowiednio dobranych szkoleniach i warsztatach oraz wdrażać nowe umiejętności w życie. W rozwijaniu umiejętności miękkich kluczowa jest przede wszystkim samoświadomość.

Ale przecież umiejętnościami miękkimi możemy posługiwać się także po wyjściu z pracy!

Umiejętności miękkie wpływają nie tylko na jakość pracy, lecz również na relacje osobiste i ogólną satysfakcję z życia, np. umiejętność skutecznej komunikacji może pomóc w budowaniu lepszych relacji z rodziną i przyjaciółmi, a umiejętność zarządzania stresem może poprawić ogólne samopoczucie i zdrowie psychiczne. Ogólnie mówiąc, rozwijanie umiejętności miękkich może pomóc w budowaniu pewności siebie i poczucia własnej wartości, co jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu zarówno zawodowego, jak i osobistego.

Gdyby tak zacząć już od dziś wdrażanie umiejętności miękkich w kontaktach z pacjentami za pierwszym stołem… Jak powinna wyglądać rozmowa, aby pacjent miał poczucie, że ma do czynienia z osobą kompetentną, która stoi na straży jego zdrowia? O czym warto pamiętać? Jakie pytania zadawać, realizując receptę czy wydając preparaty OTC?

Rozmowa z pacjentem powinna być przede wszystkim empatyczna i pełna zrozumienia. Warto zacząć od powitania i zapytania, jak możemy pomóc. Podczas realizacji recepty dobrze jest zadawać pytania otwarte, takie jak: „Jak pan/pani stosuje ten lek?”, zamiast pytań zamkniętych. np. „Czy wie pan/pani, jak stosować ten lek?”. Oczywiście pytania zamknięte też są ważne, ale służą raczej do zwrócenia uwagi pacjenta na konkretny temat, podsumowania rozmowy lub jej przekierowania, gdy pacjent rozgada się na tematy niezwiązane z leczeniem. Ważne jest również, aby aktywnie słuchać pacjenta i reagować na jego potrzeby, co buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Słuchać aktywnie tzn. wykazywać zainteresowanie tym, co mówi pacjent i dopytywać, gdy nie jesteśmy czegoś pewni, oraz parafrazować słowa pacjenta, by zminimalizować błędy w komunikacji. Warto pamiętać o używaniu prostego języka, aby pacjent mógł łatwo zrozumieć informacje dotyczące leków. Podczas wydawania preparatów OTC dobrze jest zapytać pacjenta o jego objawy i historię zdrowotną, aby móc doradzić w bezpieczny sposób i dać pacjentowi wybór. Można np. zapytać: „Jakie objawy pan/pani odczuwa?”, „Czy stosował/a pan/pani wcześniej ten lek?” lub „Jakie przyjmuje pan/pani leki?”. Te pytania mogą naprawdę dużo zmienić. Ważne jest też informowanie pacjenta o możliwych skutkach ubocznych i interakcjach z innymi lekami. Zachęcajmy pacjentów do zadawania pytań i wyrażania swoich obaw, aby mogli czuć się pewni i dobrze poinformowani.

Właśnie do tego dążymy, by apteka była postrzegana jako miejsce, w którym otrzymuje się nie tylko leki, lecz również niezbędne informacje na temat bezpieczeństwa farmakoterapii, nawet jeśli wymaga to dłuższego czasu obsługi.

Jakie zauważasz najczęstsze błędy w stosowaniu leków czy preparatów OTC? Z czym najczęściej pacjenci sobie nie radzą? Jakich elementów opieki nad pacjentem brakuje na etapie od wystawienia diagnozy lekarskiej i przepisania leku do wydania go w aptece?

Z moich obserwacji i doświadczenia w pracy z pacjentami wynika, że najczęstsze błędy w stosowaniu leków i preparatów OTC dotyczą nieprzestrzegania zaleconego dawkowania. Pacjenci często samodzielnie modyfikują dawki lub przerywają kurację zbyt wcześnie, co jest szczególnie problematyczne w przypadku antybiotyków czy leków przeciwdepresyjnych. Kolejnym istotnym problemem jest łączenie leków OTC z przepisanymi lekami bez wcześniejszej konsultacji, co może prowadzić do niebezpiecznych działań. Tego typu interakcje możemy „wyłapać” w aptece i uważam, że powinniśmy pytać pacjenta o inne leki.
Nierzadko spotykam się również z sytuacjami, gdy pacjenci stosują kilka preparatów zawierających tę samą substancję czynną (najczęściej paracetamol/ibuprofen), nie zdając sobie sprawy z ryzyka przedawkowania. Bardzo często zauważam też nieświadomość pacjentów na temat skutków ubocznych dłuższego stosowania niektórych leków, np. ksylometazoliny w aerozolu do nosa. Na zalecenie „nie stosować dłużej niż 7 dni” pacjenci często reagują zdziwieniem i informują, że stosują lek nawet kilka miesięcy. Podobnie jest ze świadomością na temat zachowania odstępu czasowego między przyjmowaniem np. inhibitorów pompy protonowej lub węgla aktywnego a innymi lekami oraz między antybiotykiem a probiotykiem zawierającym bakterie. Tego typu błędy mogą wynikać z tego, że pacjent nie do końca zrozumiał zalecenia lekarza lub o nich zapomniał. Często również po przyjściu do apteki pacjent nie otrzymuje zbyt wielu pytań/informacji na temat farmakoterapii ze względu m.in. na pośpiech. Myślę więc, że właśnie nad tym powinniśmy pracować: by jak najczęściej zadawać pacjentowi pytania na temat tego, czy wie, jak stosować dany lek i czy nie przyjmuje innych leków, które mogą wchodzić w interakcje. Pewnie spotka się to czasem z oporem ze strony innych pacjentów, niecierpliwie czekających na swoją kolej, ale właśnie do tego dążymy, by apteka była postrzegana jako miejsce, w którym otrzymuje się nie tylko leki, lecz również niezbędne informacje na temat bezpieczeństwa farmakoterapii, nawet jeśli wymaga to dłuższego czasu obsługi.

Zdarza się, że pacjent nie chce słuchać porad farmaceuty, ponieważ wydaje mu się, że media dostarczyły już wystarczająco dużo informacji na temat leków i leczenia… Czy zdarzają Ci się takie sytuacje, a jeśli tak, to jak przekonujesz do swoich kompetencji i do tego, aby pacjenci zdali się jednak na wiedzę i doświadczenie farmaceuty, a nie na informacje zasłyszane najczęściej z niepewnych źródeł?

Tak, faktycznie zdarza się, że pacjenci są przekonani o swojej wiedzy zaczerpniętej z mediów i niechętnie słuchają porad. To dość delikatna sytuacja, którą staram się rozwiązywać z wyczuciem i empatią. Przede wszystkim staram się nie wzbudzać w pacjencie uczucia, że nic nie wie, bo to prowadzi do konfliktu i zamknięcia na argumenty. Zamiast tego staram się nawiązać pozytywną relację, okazując zrozumienie, np. mówię: „Dobrze, że pan/pani tak interesuje się swoim zdrowiem, że sprawdza w różnych źródłach informacje na temat tego preparatu”. Następnie delikatnie zwracam uwagę na to, że w internecie/telewizji te informacje często mogą być błędne lub nieaktualne. Staram się przy tym podkreślić wartość mojej wiedzy i doświadczenia, nie umniejszając przy tym pacjentowi. Ważne jest, aby pacjent zauważył, że jesteśmy po jego stronie i chcemy mu pomóc oraz wysłuchać, co ma nam do powiedzenia. Niestety, są pacjenci, którzy są tak sceptyczni, że każdy argument odbiorą jako atak. Wtedy jedyne, co nam pozostaje, to po prostu powiedzieć, co wiemy na temat danego preparatu i poinformować o konsekwencjach niewłaściwego stosowania. Takie podejście, oparte na szacunku, empatii i profesjonalizmie, często pomaga przekonać pacjentów do skorzystania z fachowej porady farmaceuty.

Pracowałeś w różnych aptekach w całej Polsce i masz bogate doświadczenia zawodowe. Jak oceniasz przygotowanie aptek w naszym kraju do pełnienia opieki farmaceutycznej?

Gotowość do pełnienia opieki farmaceutycznej jest zróżnicowana, ale generalnie widać pozytywny trend w tym kierunku. Jeśli chodzi o infrastrukturę, niestety wciąż stosunkowo niewiele aptek jest w pełni przystosowanych do prowadzenia konsultacji w osobnych pomieszczeniach. To głównie nowsze placówki lub te, które przeszły gruntowną modernizację, posiadają takie udogodnienia. W większości nadal brakuje przestrzeni do prywatnych rozmów z pacjentami, co czasem utrudnia prowadzenie pełnowartościowej opieki farmaceutycznej.

A sami farmaceuci? Czy są lepiej przygotowani?

Zauważam rosnącą świadomość i zainteresowanie tematem opieki farmaceutycznej już na etapie studiów oraz chęć rozwijania się w tym kierunku. Istotną kwestią w kontekście przygotowania jest także gotowość mentalna. Niestety, niektórzy farmaceuci nie potrafią sobie wyobrazić zmian w zakresie świadczonych usług i organizacji pracy w aptece, skąd bierze się opór względem opieki farmaceutycznej. Umiejętności miękkie, tak jak wspomniałem, są szczególnie istotne i bez nich nie będzie gotowości do świadczenia tego typu usług. Wielu farmaceutów, z którymi się spotkałem, mimo doskonałej wiedzy merytorycznej nadal ma trudności w efektywnej komunikacji z pacjentami, szczególnie w sytuacjach wymagających empatii czy radzenia sobie z trudnymi emocjami. Pozytywnym aspektem jest rosnąca liczba szkoleń i kursów dostępnych dla farmaceutów w zakresie umiejętności miękkich. Powstaje też wiele kierunków studiów podyplomowych z zakresu opieki farmaceutycznej. Generalnie widzę duży potencjał oraz rosnącą chęć ze strony farmaceutów do wdrażania nowych usług. Myślę, że z każdym kolejnym rokiem może być tylko lepiej, jeśli poświęcimy opiece farmaceutycznej wystarczająco dużo czasu i zaangażowania.

Czy według Ciebie pacjenci potrzebują, aby apteki wprowadzały różne usługi?

Z moich obserwacji wynika, że większość pacjentów nie jest w pełni świadoma potencjału opieki farmaceutycznej. Wciąż często postrzega się aptekę jako miejsce, gdzie po prostu realizuje się recepty i kupuje leki. Jednak nierzadko, gdy pacjenci dowiadują się o nowych możliwościach, np. receptach farmaceutycznych czy konsultacjach, wykazują duże zainteresowanie. Potrzeba takich usług jest realna i wynika z wielu czynników. Ograniczony czas wizyt lekarskich i przesyt często nierzetelnych informacji z każdej strony sprawiają, że pacjenci, szczególnie z chorobami przewlekłymi lub osoby starsze, coraz częściej potrzebują dodatkowego wsparcia w stosowaniu leków. Apteka jako miejsce łatwo dostępne ma potencjał, by odpowiadać na te potrzeby. Regularne przeglądy lekowe, edukacja w zakresie prawidłowego przyjmowania leków, programy wsparcia dla pacjentów z chorobami przewlekłymi czy program edukacji w tzw. drobnych dolegliwościach – to tylko niektóre z usług farmaceutycznych, które realnie wpływają na jakość opieki nad pacjentem. Jednakże aby te usługi stały się powszechne, konieczne są działania informacyjno-edukacyjne skierowane do pacjentów. Wielu z nich nie zdaje sobie sprawy z kompetencji i możliwości farmaceutów. Kreowanie wizerunku apteki jako miejsca kompleksowej opieki zdrowotnej wymaga czasu i konsekwentnych działań. Pamiętajmy, że nie muszą to być tylko złożone kampanie informacyjne – tak naprawdę każdy z nas w swojej codziennej praktyce może edukować pacjentów na temat tego, czym jest opieka farmaceutyczna i jak może im pomóc.

Dziękujemy, że podzieliłeś się z nami swoim doświadczeniem i wiedzą. Życzymy wszystkim farmaceutom, aby opieka farmaceutyczna odmieniła oblicze polskiego systemu opieki zdrowotnej i zapewniła nam szacunek oraz uznanie, na które tak bardzo zasługujemy!