Zachwyć pacjenta jesienią

Okres jesienny stwarza pacjentom najwięcej okazji (a może nawet bardziej jednoznacznie – powodów) do skorzystania z oferty apteki. Tym samym jest szansą na zaprezentowanie placówki jak największej liczbie odbiorców.

Należy koniecznie wykorzystać tę wyjątkową okazję do zbudowania efektu zachwytu za pomocą wzmocnienia stosowanych zwykle środków. Przez „zachwyt pacjenta” rozumiemy celowy i pozytywny skutek działań oraz inicjatyw podejmowanych przez aptekę. Przypomnę, że nurt filozofii budowania pozytywnego doświadczenia klienta opisywaliśmy na łamach naszego czasopisma, omawiając model profesora Noriaki Kano [w numerze 2/2019 – przyp. red.]. Po raz kolejny zatem zachęcam Państwa do poszukiwania i, co najważniejsze, eksperymentowania z przedsięwzięciami, które wykraczają poza dotychczasowy standard waszej apteki i są w stanie wykorzystać pozytywne emocje do zbudowania długotrwałych wrażeń pacjentów.

Jesień inspiruje

Oczywiście pora roku odgrywa tylko rolę pretekstu do wprowadzenia działań związanych z okolicznościami pogodowymi. Skoro za oknem może przytrafić się deszcz, porywisty wiatr, a na pewno wyraźne symptomy kończącego się lata, to warto zastanowić się, jakie działania podejmowane przez aptekę mogą spotkać się z wyraźnym zadowoleniem pacjentów. Niech to będą zarówno elementy wyposażenia apteki, jak i rozwiązania „na chwilę”, wynikające z wykorzystania motywów jesiennych przy komunikacji marketingowej wewnątrz placówki.

Skoro jesień jednoznacznie kojarzy się z deszczem, warto ustawić w odpowiednim miejscu stojak na parasole. To nie tylko funkcjonalny „gadżet”, który będzie dla pacjentów ułatwieniem podczas obsługi – bo chyba nie ma nic gorszego jak poczucie kropli deszczu  kapiących na już lekko przemoczone buty lub ubranie. To także racjonalny element wyposażenia apteki. Pozwoli bowiem ograniczyć prace porządkowe usuwające „efekty” niekorzystnej aury za oknem. Jednocześnie jest to sygnał dla pacjentów – „dbamy o wasz komfort, oferujemy czyste i estetyczne wnętrze, które stanowi miłe zaproszenie do dłuższego przebywania”. Ważne jest, żeby apteka „pochwaliła się” takim rozwiązaniem i postawiła stojak na para- sole w widocznym miejscu, tuż przy wejściu do apteki. Warto poprosić, aby pracownicy apteki zachęcali aktywnie do skorzystania z tego atrybutu. Stojak na parasole może mieć również bardziej uniwersalne zastosowanie: poza porą deszczową może służyć jako stojak na laski. Pewnie nieraz byliście państwo świadkiem niezręcznych sytuacji, w których pacjent usiłował wziąć zakupione leki i jednocześnie nie wypuścić z ręki laski. Dzięki stojakowi podobne zdarzenia nie będą już mieć miejsca. Pacjenci z pewnością to docenią.

Światło robi wrażenie

W czasie, kiedy na zewnątrz zaczyna być szaro, mgliście i dżdżysto, ważnym sygnałem dla pacjentów jest silny strumień światła emanujący z apteki na zewnątrz. Pamiętajmy, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze. Gdy pojawią się i nasilają katary oraz przeziębienia, witryna apteki powinna stać się „latarnią” przyciągającą jak magnes zbłąkanych „wędrowców”. Warto więc w tym okresie postawić na doświetlenie witryny dodatkowym źródłem światła – przy zastosowaniu współczesnej technologii led to całkiem nieduży koszt, a efekt wyjątkowości i zauważalności apteki gwarantowany. Niewiele jest elementów, którymi apteka może „grać” na rynku, a światło (na zewnątrz lub wewnątrz) wydaje się narzędziem idealnym, bo niekwestionowanym w zakresie działań marketingowych.

Kurtyna powietrzna zalecana

Zważywszy na zmianę aury, jesień jest doskonałą porą, żeby zainstalować i uruchomić w wejściu do placówki kurtynę powietrzną. Powinien to być element stałego wyposażenia apteki, ale nie wszędzie jest stosowany. Co istotne, kurtyna pełni zupełnie inną funkcję niż klimatyzator czy rekuperator wentylacyjny. W merchandisingu stosujemy pojęcie zwane strefą dysocjacji. To ta przestrzeń wewnątrz placówki, która wprowadza kupującego w odpowiedni klimat wnętrza. Doświadczamy jej w wielu placówkach handlowych, zwłaszcza w galeriach, gdzie przekraczając próg sklepu, dodatkowo na nasz zmysł węchu oddziałuje specjalnie dobrany zapach, mający wywołać określone skojarzenie z danym miejscem. Kwestią aromamarketingu możemy zająć się przy innej okazji, teraz zwróćmy uwagę na korzyści płynące z różnic temperatur i możliwości zaskoczenia pacjenta. Kurtyna powietrzna jest w pełni opłacalną  inwestycji  –  sprawdzi się nie tylko jesienią i zimą, ale także latem. Jest doskonałym przykładem wywołania u wchodzących pozytywnego wrażenia. Fala ciepła dla osób lekko przemoczonych czy owianych pierwszymi jesiennymi chłodami, będzie tym, czym jest chłodna kąpiel w upalne dni. Doda pacjentom pozytywnej energii oraz przyjemnych wrażeń, pozwalających kojarzyć aptekę z miejscem komfortu i dobrego samopoczucia.

Skoro mowa o wywołaniu dobrego samopoczucia w powiązaniu z sezonowymi zmianami temperatur, to aż prosi się, żeby zaoferować pacjentom porcję ciepłego napoju. Doskonałym momentem może być obsługa recept, kiedy to farmaceuta jest zmuszony pozostawić pacjenta samemu sobie, żeby odszukać i przynieść produkty widniejące na recepcie. Dość często zdarza się przecież, że konieczność realizacji recepty wiąże się z poszukiwaniem preparatów w bieżącej dostawie, a ta jak często bywa, znajduje się w różnych pojemnikach, od różnych dostawców, co powoduje, że skompletowanie nawet prostej recepty wymaga czasu. W tym właśnie momencie może pojawić się propozycja skosztowania naparu czy choćby soku malinowego przygotowanego przez aptekę. Koniecznie  podanego z komunikatem „na odporność dla miłych pacjentów”.

Cenówki w kształcie liści

Możemy wykorzystać motywy jesienne nawet w  wydawałoby się drobnych wizualnych elementach komunikacji wewnętrznej w izbie ekspedycyjnej. Powszechne „cenówki”, ozdobione symbolami liści będą o tej porze roku znacznie atrakcyjniejszym elementem przyciągającym uwagę, aniżeli standardowo wydrukowana „całoroczna” etykieta z informacją o cenie. Liście jako motyw przewodni nie dość, że tworzą klimat, to jeszcze mogą stać się elementem edukacyjnym, przypominającym pacjentom (dużym lub małym) nazwy drzew lub krzewów.

Idąc dalej – proponuję, żeby liście stały się swoistym tłem lub podkładem pod ofertę ustawioną w pobliżu stanowiska kasowego, co jeszcze bardziej zwróci uwagę pacjentów na propozycje promocyjne dostępne w aptece.

Mam nadzieję, że na podstawie tej listy pomysłów dostrzegą państwo skuteczność rozwiązań inspirowanych zmianami pór roku i pozwalających na pozytywne zaskoczenie pacjentów. Przepisy prawne mocno ograniczają możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji – pomysłowość oraz kreatywność zawsze jednak będą powodowały, że w naszej aptece pacjent odnajdzie zaskakujące i miłe akcenty budujące wrażenie zachwytu. Jesień może być do tego świetnym pretekstem.

Tekst opublikowany w numerze 4/2019 czasopisma Recepta