Trudne rozmowy kierownika apteki

Ocenianie czyjejś pracy, dawanie mu informacji zwrotnej, to codzienność kierownika apteki. Istotne znaczenie ma wtedy nie tylko to, co mówisz, ale również to, jak mówisz. Przekazywanie informacji zwrotnej pracownikom jest jednym z elementów Twojej odpowiedzialności jako szefa. Warto więc zadbać o to, aby udzielać jej właściwie. Czym zatem jest informacja zwrotna i jak jej skutecznie udzielać?

Co to jest informacja zwrotna?

Informacja zwrotna (feedback) to sposób wyrażenia pozytywnej lub negatywnej oceny czyjegoś postępowania. Kluczowe jest w niej to, że informacja zwrotna musi dotyczyć konkretnego zdarzenia i/lub zachowania, a nie oceny osoby, z którą rozmawiamy. Jest to istotne, ponieważ źle sformułowana informacja zwrotna może zniechęcić pracownika, zamiast go zmotywować.

Często popełnianym błędem jest to, że zazwyczaj rozmawiamy z pracownikiem dopiero wówczas, gdy czegoś nie robi albo robi to źle. Warto pamiętać, że dla budowania zaangażowania pracowników zdecydowanie ważniejsze jest udzielanie informacji zwrotnej wtedy, gdy pracownik pracuje dobrze.

Jak właściwie formułować feedback – czyli komunikat „JA”

Chcąc sprawnie posługiwać się komunikatami, które nie oceniają osoby, tylko jej zachowanie, warto na wstępie omówić, czym jest komunikat „JA”. Jest on niezbędny do właściwego wykorzystania informacji zwrotnej. Pozwala wyrazić swoje odczucia związane z sytuacją. Komunikat „JA” umożliwia managerowi wyrażenie tego, co myśli, ale w sposób spokojny, jasny i niebudzący agresji u odbiorcy. Jest całkowicie pozbawiony oceniania i etykietowania.

W największym uproszczeniu komunikat „JA” składa się z dwóch elementów:

• Twojego odczucia – emocji związanych z konkretną sytuacją (odczucie pozytywne lub negatywne),
• opisu faktu.

Oba elementy muszą wystąpić jednocześnie. Mniejsze znaczenie ma to, który z nich jest pierwszy.

Aby lepiej zobrazować, jak poprawnie formułować komunikaty „JA”, przyjrzyjmy się poniższym przykładom dla sytuacji pozytywnej i negatywnej.

Sytuacja pozytywna:

• Jestem bardzo zadowolony (odczucie) z tego, że dbasz o utrzymanie porządku w szufladach z lekami (fakt).
• Bardzo mnie cieszy (odczucie) to, że kończąc obsługę pacjenta, zawsze zapraszasz go do ponownego odwiedzenia naszej apteki (fakt).
• Często zostajesz w pracy dłużej, żeby zająć się przyjęciem dostaw (fakt). Bardzo to doceniam i ma to dla mnie dużą wartość (odczucie).

Sytuacja negatywna:

• Czuję się lekceważony (odczucie), gdy spóźniasz się do pracy (fakt).
• Jestem na ciebie zły (odczucie), ponieważ oddajesz to zestawienie trzy dni po terminie (fakt).
• Zwracając się do mnie, podnosisz głos (fakt). Irytuje mnie to (odczucie).

Model FUKO – czyli jak udzielać informacji zwrotnej i motywować

Przechodząc do samej informacji zwrotnej, bardzo prostym i uniwersalnym jej modelem jest model FUKO. Znakomicie nadaje się do udzielenia pozytywnej, jak i negatywnej informacji zwrotnej. Składa się z czterech następujących po sobie kroków:

• F – fakt: podaj konkretny fakt, do którego chcesz się odnieść. Bądź bardzo precyzyjny.
• U – ustosunkowanie: przedstaw swoje odczucie związane z niniejszą sytuacją.
• K – konsekwencje: podaj konsekwencje, jakie wynikają z faktu, o którym mówisz.
• O – oczekiwania: przedstaw swoje oczekiwania.