Pacjent w czasach Internetu

Rośnie liczba użytkowników Internetu. Według danych GUS-u w 2018 roku dostęp do tego medium miało 84 proc. Gospodarstw domowych. Co to oznacza dla farmaceutów?

Prawdopodobieństwo, że przed naszym okienkiem stanie internauta, jest bardzo wysokie. Bo – choć nasz kraj pod względem internetyzacji jest poniżej średniej europejskiej – już nie tylko młodzi ludzie mają komputery lub smartfony z dostępem do sieci. Z internetu korzystają też osoby starsze, czyli pacjenci najczęściej korzystający z naszych usług. Wprawdzie, według statystyk, około jednej piątej Polaków po sześćdziesiątce sprawnie po- rusza się w internecie, ale z roku na rok „internetowo odważnych” seniorów przybywa – dzięki kur- som przeznaczonym specjalnie dla nich i cierpliwości młodszych członków rodzin. Bardzo duży jest też wśród seniorów odsetek tzw. proxy users, czyli pośrednich użytkowników, korzystających z sieci na zasadzie: Wnusiu, znajdź mi informacje o... W jaki sposób przekłada się to na sytuację aptek, wyjaśnia nam psycholog biznesu i zarządzania, Agnieszka Fudzińska (więcej o naszej ekspertce na www. agnieszkafudzinska.pl).

Przed aptecznym okienkiem coraz częściej stają osoby, które najpierw poczytały w internecie na temat swoich dolegliwości. Czy to zmienia pracę farmaceuty?

Owszem. Tak internetowo wyedukowany pacjent to jednocześnie przekleństwo i błogosławieństwo.

Błogosławieństwo rozumiem: wie, co mu dolega, i prosi o konkretną rzecz. Można go obsłużyć szybko i skutecznie. Ale przekleństwo?

Przekleństwo z kilku powodów. Po pierwsze – pacjent mógł się źle zdiagnozować. Wiele chorób daje podobne objawy i laik może mieć problem z ich odróżnieniem, a internet jest pełen źle napisanych  tekstów, półprawd i przekłamań. Po drugie – wyedukowany internetowo pacjent jest pewien swoich racji. Wie, bo przecież przeczytał. A człowieka trudno jest dyplomatycznie przekonać, że mówi bzdury – więc to dla farmaceuty dodatkowy wysiłek.

Coś czuję, że tych minusów jeszcze nie koniec…

Jest jeszcze jeden, mocno irytujący – pacjent sprawdza w internecie ceny, a potem przychodzi do apteki i pyta: A czemu u was tak drogo? Badania przeprowadzone trzy lata temu przez GFK Polonia na zlecenie isystems wykazały, że aż 40 proc. klientów łączy różne kanały zakupowe, czyli internet i sklep (aptekę) stacjonarny. Aż 20 proc. Polaków już trzy lata temu najpierw sprawdzało cenę w sieci, a dopiero potem kupowało coś stacjonarnie, a 25 proc. robiło odwrotnie – zapoznawało się z  towarem „organoleptycznie”, a zakupy robiło potem w sieci – bo taniej.

I pewnie można śmiało założyć, że w ciągu ostatnich trzech lat liczba kupujących lub zbierających informacje w sieci jeszcze wzrosła…

Sprzedanie czegokolwiek staje się coraz trudniejsze, bo dostępność informacji w internecie powoduje, że pacjenci doskonale znają wartość ofert w innych miejscach. To sprawia, że handlujący – także lekami – muszą pracować nad nowymi technikami i narzędziami sprzedaży, jeśli chcą utrzymać marże oraz przychody.

Nad nowymi technikami zaraz podeliberujemy. Proszę tylko powiedzieć, co zrobić, gdy staje przed okienkiem pacjent, który pyta: Czemu u was tak drogo? W internecie jest taniej.

Odpowiedzmy najprościej: W internecie jest taniej, ale u nas dostanie pan wszystko co trzeba od ręki, bez oczekiwania na leki. Nie musi pan płacić za przesyłkę, a samej przesyłce nie grozi   zaginięcie. W sumie przy opłacie za przesyłkę cena i tak wyjdzie podobna…

Dobrze, to teraz przejdźmy do nowych pomysłów na sprzedaż. Pacjent klient jest kapryśny, wymagający i ma coraz większe oczekiwania. Jak sobie z tym radzić?

Rynek jest zmuszony do ciągłych zmian, by dopasować się do oczekiwań klienta i je zaspokoić. Przeniesienie części działalności do internetu jest jedną z odpowiedzi na te oczekiwania. Farmacja ma z tym pewien problem, bo farmaceuci wciąż w większości widzą swoją profesję jako powołanie, oparte na tradycyjnych podstawach. Ale od nowoczesności i tutaj nie będzie ucieczki…

Ma Pani na myśli otwieranie e-aptek i sprzedaż przez internet?

Tak. To czeka nas wszystkich. Raport E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska potwierdza, że przyszłość handlu drzemie w internecie. Już prawie 60 proc. Polaków robi zakupy w online. Uważamy takie zakupy za bezpieczne i łatwe. Podoba nam się całodobowa dostępność sklepów oraz internetowych serwisów. Ulubione formy płatności  –  czyli szybki przelew (33 proc.), przelew tradycyjny (32 proc.) i płatność kartą (31 proc.) – uważamy za wygodne. Polski konsument jest otwarty na techniczne nowinki i ma w tej materii pewne wymagania! Musimy nadążyć za tym trendem, oferować usługi, ułatwiające dotarcie do poszukiwanych towarów i usprawniające transakcje – albo zaczniemy tracić zyski. Bo to, że nastąpi masywny odpływ klienta do internetu, nie ulega już najmniejszej wątpliwości.