Jak kształtować wizerunek apteki? Cz. 2

Dostępność produktów

Istnieje grupa pacjentów, która swoją ocenę jakości apteki kształtuje na bazie tego, czy mogą w niej kupić każdy preparat, jaki jest im potrzebny. W praktyce taka polityka funkcjonowania apteki polega na tym, że nawet jeżeli jakiegoś produktu nie ma w asortymencie, to jest on zamawiany na życzenia pacjenta. Tego rodzaju pełna dostępność na zamówienie może pozytywnie wpłynąć na wizerunek apteki, szczególnie w małych miejscowościach, gdzie liczba aptek jest ograniczona. Niestety, wielkość zapasu magazynowego może mieć negatywny wpływ na funkcjonowanie placówki farmaceutycznej z biznesowego punktu widzenia. Nie jest to reguła, jednak ten sposób działania często oznacza zbyt szeroki asortyment i wysoki stan magazynu, co generuje koszty. Jeżeli potrafisz sobie dobrze radzić z zarządzaniem zapasami, dbasz o to, żeby ewentualne nieodebrane przez pacjenta preparaty zwracać do hurtowni, to niewykluczone, że właśnie w tym tkwi siła rynkowa twojej apteki. Warto jednak zawsze zastanowić się, czy dobra porada i rekomendacja innego preparatu (który masz w asortymencie i który w pełni odpowiada na potrzeby pacjenta) nie będą bardziej efektywne.

Dobra porada i szybkość obsługi

W tym jednym zdaniu zawarte jest wszystko to, co może wpłynąć na poziom satysfakcji pacjenta odwiedzającego twoją aptekę. Może się wydawać, że dobra porada i szybkość obsługi nie idą ze sobą w parze, ale nie jest to prawda. Wyspecjalizowany personel ma nie tylko umiejętności charakterystyczne dla farmaceuty, takie jak wiedza o lekach, substancjach czy schorzeniach. Taki personel ma również umiejętności interpersonalne, sprzedażowe, potrafi reagować w sytuacjach trudnych itd. Z kolei szybkość obsługi postanowiłem podkreślić dlatego, że jak zapewne doskonale wiesz, dla wielu pacjentów to właśnie oszczędność czasu będzie czynnikiem determinującym jego dobre zdanie o twojej placówce. Nikt nie lubi kolejek i czekania. To skutecznie zniechęca.

APTEKA SPECJALISTYCZNA. Masz konkretne potrzeby? Przyjdź po konkretne produkty

Profil apteki to czynnik wizerunkowy mający wpływ na rodzaj pacjenta odwiedzającego daną placówkę i może być determinowany różnymi czynnikami. Pierwszym z nich jest lokalizacja. Apteka znajdująca się w przychodni lub ogólnodostępna apteka w szpitalu w dużym stopniu będzie kształtowana przez rodzaj placówek zdrowotnych będących w jej bezpośrednim sąsiedztwie. Nie wyklucza to budowania dodatkowych czynników asortymentowych, które wzmocnią aptekę w innym obszarze i wyróżnią ją na tle konkurencji. Kształtując wizerunek apteki i zastanawiając się, w jaki sposób możesz zyskać przewagę konkurencyjną i przyciągnąć nowych pacjentów, musisz zadać sobie pytanie, jaki profil pacjentów to potencjalni klienci twojej apteki. Zdefiniowanie grupy docelowej ułatwi decyzje dotyczące zaopatrzenia. Kierunków rozwoju może być wiele. Wybierając je, warto zwrócić uwagę na trzy najważniejsze elementy.

Różnorodność kategorii produktów dla danej grupy odbiorców

Kiedy określisz grupę docelową pacjentów, do których chcesz trafić, zadbaj o szeroki asortyment dla nich. Jeżeli pacjentem tym będzie mama i dziecko, same emolienty, kremy i szampony to zdecydowanie za mało. Pamiętaj, że masz do dyspozycji znacznie większą gamę produktów, jak choćby smoczki, butelki oraz inne dziecięce gadżety. Nie zapominaj o produktach żywieniowych dla dzieci, zadbaj o specjalistyczne preparaty, o bardziej zaawansowanym składzie i przeznaczeniu skierowane właśnie dla tego typu pacjentów. Pamiętaj, że na zakupy przychodzi mama, więc asortyment dla niej również jest obowiązkowy.

Różnorodność marek w ramach kategorii

Jedna czy dwie marki w danej kategorii, nawet jeżeli są to marki o szerokim asortymencie, będą niewystarczające. Pacjent musi mieć do wyboru produkty różnych marek. Jeżeli będziesz miał takie, które nie są obecne w każdej aptece (selektywność), tym lepiej. Dbaj też o różnorodność cenową. Apteka specjalistyczna nie musi się bać wysokich cen.

Szerokość asortymentu w ramach marki

W kształtowaniu APTEKI SPECJALISTYCZNEJ nie wystarczy, że będziesz miał dużą ilość różnych marek w danej kategorii. Jeżeli wybierzesz tylko dwa, trzy lub cztery najlepiej sprzedające się produkty w ramach marki, również nie będzie to wystarczające. Jeżeli chcesz trafiać do określonej grupy pacjentów, wymaga to od ciebie zapewnienia co najmniej bardzo szerokiego asortymentu umożliwiającego wybór spośród gamy dostępnych towarów, a najlepiej pełnej dostępności produktów oferowanych przez konkretnych producentów.

Pamiętaj! Wzmacniając wizerunek apteki, zacznij od możliwie jak najbardziej dokładnego określenia grupy pacjentów, na których ci zależy. Potem dopiero myśl o asortymencie, jaki jest ci potrzebny. Wprowadzając nowe produkty, zawsze zadaj sobie pytanie, czy są potrzebne do realizacji celu, który sobie postawiłeś. Dzięki temu unikniesz rozdrabniania asortymentowego i poprawisz strukturę magazynu.