Czego pragną pacjenci – o niewypowiedzianych oczekiwaniach i potrzebach

Każdy pacjent oczekuje profesjonalnej pomocy i opieki farmaceutycznej. Ale czy zawsze jesteśmy pewni, czego dokładnie potrzebuje? Wiedza farmaceutyczna musi iść w parze z umiejętnością komunikowania się.

Wiedza i doświadczenie farmaceuty – to główne atuty dobrej opieki farmaceutycznej. I również tego szuka pacjent, a nie przychodzi tylko po leki. Doświadczenie w codziennej współpracy z aptekami, w tym badanie potrzeb pacjentów oraz analizowanie jakości ich obsługi, pozwala mi na sformułowanie tezy, że umiejętność zrozumienia się z pacjentem, rozpoznania jego oczekiwań, ale też często przekonania go do lepszych z punktu widzenia wiedzy farmaceutycznej rozwiązań dla jego problemów chorobowych, jest ważnym elementem pracy farmaceuty.

Co komunikuje pacjent?

Dzisiejszy świat jakby oszalał. Ilość produktów na aptecznych półkach, ilość nowych informacji, procedur, prawnych paragrafów, tempo zmian w otaczającej nas rzeczywistości sprawiają, że często trudno jest się nam odnaleźć. W tym wszystkim wykształcamy w sobie mechanizmy obronne, które pomagają odnaleźć się i nie zwariować w tej przeładowanej rzeczywistości. Jednym z takich mechanizmów jest filtrowanie przychodzących komunikatów i zapamiętywanie ich jedynie wybiórczo. Najczęściej zapamiętujemy rzeczy lub informacje najbardziej nacechowane emocjami.

Jak w tych warunkach reagujemy na roszczeniowego pacjenta, zarzucającego nas nadmiarem informacji, często nieistotnych, jak długo przeżywamy spotkanie z nim? Bywa, że czasem nawet kilka dni. A przecież w tym samym czasie farmaceuta obsługuje wielu – kilkudziesięciu, może nawet ponad stu pacjentów, którzy już takiego wpływu na nas nie mają.

Na drugim biegunie mamy pacjentów mówiących zbyt dużymi ogólnikami bądź używających mylących nas skrótów myślowych. I tak czasem słyszymy: „Poproszę coś na gorączkę dla dziecka?” (26-letniego syna) lub „…coś na kaszel” (ale kto?).

Trzeba przyznać, że i sami farmaceuci bardzo często korzystają ze skrótów: „Te leki są z importu”, „To ten sam lek”. I choć po obu stronach intencją jest porozumienie się, to brak precyzyjnej informacji potrafi spowodować błędne odczytanie oczekiwań, pytań lub przekazu. A za tym idzie, niemożność rozpoznania prawdziwych potrzeb drugiej strony. Pamiętajmy przy tym, że zasoby wiedzy farmaceuty oraz zawiłości zasad prowadzenia apteki są czarną magią dla pacjenta, nie ma on rozeznania, jak wygląda proces refundacyjny, import równoległy czy mechanizmy działania leków i ryzyka interakcji.

Słowa klucze

Gdy pacjent wpada do apteki „jak po ogień”, trudno jest czasem farmaceucie rozpoznać, o co mu chodzi. Z pewnością pomocne jest doświadczenie wielu lat pracy, ale bywa, że i to nie pomoże. Wielokrotnie jestem świadkiem rozmowy farmaceuty z pacjentem, każde z nich mówi o czymś innym i mija dłuższa chwila, zanim uda im się znaleźć porozumienie. A czasem pacjent wychodzi, nie znajdując rozwiązania swojego problemu.

Oczywiście, każdy pracujący za pierwszym stołem farmaceuta lub technik ma świadomość, że pacjent oczekuje skutecznego i bezpiecznego rozwiązania swojego problemu zdrowotnego, złagodzenia objawów choroby lub dolegliwości. I choć jasno i głośno tego nie komunikuje, jest to jego nadrzędną potrzebą.

W czasach, gdy rynek oferuje szeroką gamę suplementów, jedną z metod zakomunikowania przez pacjenta, że oczekuje skutecznej terapii, jest zapytanie o to, czy polecany preparat jest rzeczywiście lekiem. Pod tym hasłem kryje się potrzeba dobrego i efektywnego leczenia. Bo przecież produkt zarejestrowany jako lek jest przebadany, pod nadzorem odpowiednich organów, gwarantuje rzetelny skład oraz jakość wytworzenia.

W świadomości pacjenta olbrzymią wagę mają leki przepisywane przez lekarza, dlatego czasem słyszymy w aptece wątpliwości pacjentów na temat propozycji substytucji. Farmaceuta proponując zamiennik, często musi włożyć wiele wysiłku, zastosować mocne i merytoryczne argumenty, żeby rozwiać wątpliwości pacjenta dotyczące jakości innego produktu.

Jakich skrótów używa pacjent i co się za nimi kryje?

Coś na… – w tym przypadku pacjenci mówią o tych objawach choroby, które zauważają. Potrzebują jednak terapii oddziałującej na przyczynę, tak aby objawy nie powracały. Jest zatem istotne, żeby na tak sformułowane zapytanie farmaceuta nie ograniczył się do proponowania jedynie leku działającego szybko i celowo właśnie na ten objaw. Pacjent oczekuje całościowej terapii zapobiegającej nawrotowi oraz eliminującej objawy towarzyszące, których jeszcze nie dostrzegł lub które nie były w danym momencie aż tak obciążające.

A coś innego… – taki komunikat może oznaczać kilka różnych rzeczy, wszystko w zależności od kontekstu. Jedną z najważniejszych jest potrzeba wpływu i kontroli. Prawdopodobnie farmaceuta zaproponował jeden produkt bez podania alternatywnych rozwiązań. W takim przypadku zawsze warto zaproponować pacjentowi drugi i trzeci produkt do wyboru. Większa ilość jest również niewskazana, gdyż będzie powodowała zagubienie pacjenta i w ostateczności całkowitą rezygnację z zakupu. Częstym przypadkiem jest tu brak pewności farmaceuty w udzielaniu rekomendacji. Jeśli tylko pacjent wyczuje najmniejsze zawahanie po jego stronie, będzie poszukiwał czegoś innego. Dlatego jeżeli nie jesteś przekonany do produktu lub polecanej terapii, nie proponuj jej pacjentowi.

To jest za drogie – jedna z częstszych obiekcji pacjentów zgłaszanych w aptece. To oczywiste, że wielu pacjentów faktycznie nie stać na drogą terapię. Cena jest najczęstszym powodem wycofywania się pacjenta z podjęcia decyzji dotyczącej zakupu proponowanego preparatu lub terapii. Ale może być jedynie pretekstem w sytuacji, gdy pacjentowi po prostu brakuje pewności co do skuteczności i bezpieczeństwa proponowanego leku, gdy uważa, że nie jest on dostosowany do jego potrzeb. Wyzwaniem dla farmaceuty jest takie dobranie produktu oraz argumentów w jego rekomendowaniu, by pacjent mógł właściwie ocenić proponowany lek w kontekście jego ceny.

Skuteczna rekomendacja w takich przypadkach jest potwierdzeniem autorytetu wypracowanego przez farmaceutę.