Czy technika może być sprzymierzeńcem aptekarza?

Technika w aptece to nie tylko sprzęt. Oznacza również umiejętności, różne metody postępowania. Jeśli celem apteki jest poprawa wyników sprzedaży, to bez dobrej techniki się nie obędzie.

Mówiąc o technice, w większości przypadków nasuwa się nam obraz technologicznie zaawansowanych urządzeń mobilnych. I jest w tym sporo racji, ponieważ ta technologia nieuchronnie wkracza do aptek. Standardem zaczyna być posiadanie dwóch niezależnych źródeł internetu, które umożliwiają sprawne korzystanie z systemu aptecznego.

Nie wyobrażamy już sobie pracy bez elektronicznej wymiany informacji dotyczącej np. poziomu refundacji, zwłaszcza w trakcie dokonywania rozliczeń w „tradycyjnym” dwutygodniowym cyklu, który kiedyś wyznaczał dzień zakazu wstępu przedstawicieli farmaceutycznych do aptek. Technologicznie zaawansowane apteki zaczynają stosować np. elektroniczne plakaty w  aptekach – wyświetlane na dużych monitorach i zdalnie sterowane przez jednego operatora. To oczywiście niejedyne wyjaśnienie pojęcia techniki wykorzystywanej w aptece. Możemy tym mianem bowiem określać również sposoby pracy farmaceuty z pacjentem, które wpisują się w schematy postępowania oparte na wieloletnim doświadczeniu specjalistów z dziedzin psychologii, marketingu i zakupologii (tak, jest taka nauka!). Mam na myśli techniki sprzedaży, a właściwie techniki  prowadzenia rozmowy z pacjentem. Jestem bowiem orędownikiem tezy, że w każdej pracy, jeśli skupimy się na jej metodycznym przebiegu, to osiągniemy zamierzony cel. Jeśli natomiast skupiamy się wy- łącznie na efekcie końcowym, to często osiągamy efekt inny od zamierzonego.

Komunikowanie się jest umiejętnością

Techniki prowadzenia rozmowy to  zbiór  zasad  postępowania w kontakcie pomiędzy farmaceutą a pacjentem. W  zasadzie wydaje się nam, że wiemy wszystko na temat umiejętności komunikacyjnych, bo przecież nieustannie komunikujemy się z innymi ludźmi. W mojej ocenie jest to jednak dość mylne założenie, zbliżone do teorii, że skoro potrafimy jeździć samochodem, to możemy być kierowcami Formuły 1. Otóż nie – sam fakt komunikowania się wcale nie oznacza świadomego korzystania z posiadanego zmysłu mowy, słuchu i wzroku (wszystkie potrzebne do dobrej komunikacji). Choć należy zgodzić się, że wiele osób osiągnęło poziom mistrzowski w komunikacji, co wynika z ich temperamentu (wrodzony) i cech osobowościowych (kształtowanych w trakcie uczenia się życia).

Po pierwsze, w rozwijaniu swoich kompetencji komunikacyjnych należy przypomnieć sobie, że rozmowa w aptece to rodzaj kontaktu interpersonalnego. Farmaceuta jest przecież człowiekiem, choć czasem z boku wygląda to tak, jakby nałożenie fartucha było rodzajem zastosowania filtru relacyjnego. Na pewno jednak pacjent stojący po drugiej stronie pierwszego stołu podlega tym samym prawom, co każdy z nas – miewa różne nastroje, może znajdować się w sytuacji kryzysowej, a w komunikacji bywa częściej nieśmiały lub zamknięty, ponieważ jest w obcym dla siebie miejscu. Po drugie, istotnym w procesie komunikacji czynnikiem jest przyjęcie założenia, że to nadawca jest odpowiedzialny w zdecydowanie największym stopniu za skuteczność dotarcia komunikatu, a zatem także jego zrozumienia u odbiorcy. Trzecim ważnym aspektem jest zależność – to pacjent przychodzi do apteki, więc to on wybiera i to on jest w pozycji uprzywilejowanej, z której czasem korzysta w mniej przyjazny sposób. Zwykło się mawiać, że kupujący głosuje nogami, które wybierają daną placówkę, a nie inną.

Poznaj reguły

W celu rozwoju umiejętności po- sługiwania się różnymi technika- mi w kontaktach międzyludzkich należy sięgnąć po obowiązkową pozycję, do której zaliczam, wydaną w ponad 3 mln egzemplarzy, książkę uznaną za wiodącą pozycję na światowym rynku pt. „Wywieranie wpływu na ludzi” Roberta B. Cialdiniego. To amerykański profesor psychologii, obecnie 74-latek, który w ramach wieloletnich praktyk i obserwacji wyodrębnił sześć najważniejszych reguł sterujących naszym życiem w kontaktach socjologicznych. Każda z tych zasad wy- daje się dość oczywista, zwłaszcza po przeczytaniu tej książki, która pomimo sporej objętości jest lekturą łatwą i wartościową. Jednak to co najważniejsze, to świadomość, że sami jesteśmy poddawani tym regułom i bardzo często im ulegamy. Stosujemy je w życiu osobistym. Stąd pro- sty wniosek, że te same zasady mogą zostać wdrożone w relacje  międzyludzkie  zachodzące w aptece, przynosząc wspaniałe efekty. Zasady, które opisuje prof. Cialdini, mają charakter ponadczasowy i uniwersalny. Układają się w listę, którą warto nie tylko zapamiętać, ale też rozwijać na każdym kroku, jeśli naszym celem jest podniesienie kompetencji komunikacyjnych.

• Reguła wzajemności
• Społeczny dowód słuszności
• Reguła lubienia i sympatii
• Reguła autorytetu
• Reguła niedostępności
• Reguła zaangażowania i konsekwencji

Wzajemność jako reguła

W tym artykule pozwolę sobie na wskazanie przykładowego zastosowania tylko pierwszej z opisywanych technik, czyli zasady wzajemności. Wykorzystuje ona mechanizm, przed którym dość trudno się uchronić, bo jest opar- ty na psychologicznym podłożu i silnych ludzkich wartościach. Jest to silne poczucie zobowiązania, jakie występuje w relacji obdarowany – darczyńca. W olbrzymim skrócie, żeby nie po- psuć Państwu lektury w nadchodzące zimowe wieczory – proszę sobie wyobrazić sytuację, że popsuł się Wam samochód. Jest wieczór, pusto dookoła, nie zna- nie terenu i przebiliście oponę. Po kilku minutach przejeżdżające obok auto zatrzymuje się, wysiada z niego uśmiechnięta osoba i nie zważając na trud, wymienia Wam koło. Po wszystkim mówi z uśmiechem, że pomogła dlatego, że sama dzisiaj doświadczyła bezinteresownej pomocy i odjeżdża w swoją stronę. Po uruchomieniu auta ruszacie w dalszą drogę, a po kilku kilometrach widzicie na poboczu autostopowicza. Co się dzieje z emocjami i co one podpowiadają?

Wypracuj własną dobrą praktykę

Przykładów na prawdziwość reguł rządzących naszymi zachowaniami jest zdecydowanie więcej. Wyzwaniem na miarę mistrza jest przełożenie ich na realia apteczne, co – zapewniam Państwa – dzieje się na co dzień. Dodatkowo warto podkreślić, że zbiór opisanych wyżej technik jest zbiorem nieskończonym, co oznacza, że każdy może zapisać w nim swoją dobrą praktykę. Mo- że to być naprawdę perełka wśród wielu popularnych technik i jeśli tylko przynosi oczekiwane rezultaty, należy ją wykorzystywać tak często jak to możliwe. Wówczas można przypisać sobie prawo do powołania do życia nowej techniki, co do tej pory przysługiwało tylko nielicznym, więc na pewno jest samo w sobie powodem do dumy. Życzę Państwu takiego stanu ducha z okazji zbliżającego się końca roku i wspaniałych Świąt Bożego Narodzenia.

Tekst opublikowany w numerze 6/2019 czasopisma Recepta