I jak inicjatywa

Farmaceuta wykazujący inicjatywę w obsłudze pacjenta kreuje jego zaufanie do swojego profesjonalizmu.

Nie zgadzam się z teoriami, które roszczą sobie prawo do dzielenia ludzi na różne typy osobowości. Oczywiście, jesteśmy różni i każdy z nas zachowuje się inaczej, jednak twarde podziały na ekstrawertyków i introwertyków nieco mnie niepokoją. W ujęciu psychologicznym „zamykanie” cech osobowościowych w definicje akademickie ma sens. W praktyce nie zawsze się sprawdza i nie zawsze jest potrzebne.

Tym niemniej zachowania pacjentów, jakie obserwują codziennie farmaceuci, są zróżnicowane. W związku z tym zdarza się, że farmaceuta kontaktujący się z pacjentem ma dylemat, jaką pozycję zająć. Moim zdaniem, niezależnie od sytuacji oraz cech osobowości rozmówcy, farmaceuta ma prawo przejmować inicjatywę w obsłudze i powinien z tego prawa korzystać jak najczęściej.

Wysokie zaufanie społeczne dla farmaceutów

Przeanalizujmy ranking zawodów, które cieszą się zaufaniem społecznym. Takie badanie zrealizowane na reprezentatywnej grupie osób, przeprowadziła w 2017 roku firma GfK Polonia. Jego wyniki są dla grupy zawodowej farmaceutów budujące, ponieważ 87 proc. respondentów obdarzyło ich zaufaniem. Wyższe wskaźniki osiągnęli je- dynie strażacy (94 proc.), pielęgniarki (93 proc.) oraz ratownicy medyczni (88 proc.). Interesujące jest to, że farmaceuci zostali sklasyfikowani wyżej niż lekarze (80 proc.).

Moim zdaniem czynnikiem powodującym, że wskazane zawody zostały tak wysoko ocenione w rankingu zaufania społecznego, jest fakt, iż wykonujący je profesjonaliści dbają o najcenniejsze dla nas wartości, czyli zdrowie i życie.

Zaufanie to gotowość do postępowania według wskazówek otrzymywanych od osób, które obdarzamy taką emocją. Pewnie niewiele osób wyobraża sobie lekceważenie informacji uzyskanych od strażaka, pielęgniarki czy ratownika medycznego. Dlatego tym bardziej to miłe, że farmaceuci znaleźli się w tak szacownym gronie. Jednak to nie tylko powód do dumy, ale także ważne zobowiązanie. Na zaufanie trzeba bowiem zapracować nie tylko wiedzą i doświadczeniem, lecz również umiejętnością przejmowania inicjatywy. Taka postawa nazywana jest często proaktywnością, czyli wzięciem na siebie odpowiedzialności w kontakcie i prowadzeniem rozmówcy w sposób zdecydowany i wyraźny.

Pacjent oczekuje wyraźnych komunikatów

Niekiedy nie potrzeba wiele, żeby wykreować w oczach pacjenta postawę pewności siebie, niezbędną do zbudowania zaufania. Inicjatywa to sterowanie rozmową, wysłanie sygnału do pacjenta: ja tutaj dowodzę, to ja decyduję, ale również: możesz mi zaufać. Pacjent chętniej zaakceptuje inicjatywę farmaceuty, jeśli rekomendacja produktu zostanie oparta na personalizacji. Używanie słów: w pani przypadku, w pana sytuacji wskazuje na element dopasowania produktu do konkretnej osoby i to z pewnością wzbudzi zaufanie. Zachęcam także do wysyłania wyraźnych komunikatów do pacjenta, informujących o trwających bądź planowanych czynnościach podejmowanych przez farmaceutów. Komunikowanie o konieczności przyniesienia produktu z zaplecza, zamiast znikanie bez słowa, czy o sprawdzaniu po- prawności recepty, zamiast kilku bezdusznych „piknięć” systemu, pokazuje, kto ma inicjatywę.

Doskonałą okazją do przejęcia inicjatywy jest sytuacja braku produktu wyszczególnionego na recepcie lub braku produktu sprzedawanego odręcznie, o który pyta pacjent. W wielu sytuacjach, niestety, farmaceuci kończą rozmowę stwierdzeniem typu: lek jest niedostępny lub nie ma go w hurtowni. Taki zwrot absolutnie nie potwierdza, że inicjatywa jest po stronie farmaceuty. Jest on jedynie odsunięciem problemów od siebie. W tej sytuacji pacjent z pewnością nie pomyśli, że farmaceuta ma inicjatywę, ponieważ inicjatywa to wskazywanie rozwiązań – w tym przypadku przekazanie pacjentowi informacji, co powinien zrobić, żeby jego terapia mogła być kontynuowana. Czy powinna to być ponowna wizyta u lekarza, czy zostawienie numeru telefonu w celu późniejszego kontaktu? To wybrane, pewnie niejedyne możliwości, ale niezbędne, aby utrzymać kontrolę nad rozmową i budować zaufanie w oczach pacjenta.

Słowa mają wagę

Inicjatywa może wynikać z siły nawet pojedynczych słów. Natomiast słowa użyte przez farmaceutę nieodpowiednio lub w nadmiarze mogą być dla pacjenta oznaką braku zainteresowania jego sprawami. Niekorzystny wydźwięk mają określenia o charakterze przypuszczającym: chciałabym, mógłbym, ewentualnie. Obniżają one poziom zaufania do farmaceuty ze względu na przejaw braku inicjatywy i pewności w działaniu. Natomiast użycie zwrotów: to dobre rozwiązanie, gorąco polecam zdecydowanie pozwala na zbudowanie wizerunku osoby przekonanej do swoich racji, kreuje zaufanie oparte na profesjonalnej pewności siebie.

Czekanie oznacza brak inicjatywy

Czekanie, aż pacjent zapyta o to, jak dawkować produkt, jak go przechowywać czy jak stosować, żeby uzyskać najlepsze efekty, oznacza brak inicjatywy. Samo pytanie: Czy znane jest dawkowanie? to w obecnych czasach za mało, żeby móc wyróżnić się w obszarze przejmowania inicjatywy i kontroli nad rozmową. Dowodem inicjatywy jest bowiem wysyłanie wyraźnych sygnałów do pacjenta, szczególnie wtedy, gdy jest on stałym odbiorcą apteki. Kiedy farmaceuta pyta klienta o jego wcześniejsze doświadczenia z danym lekiem, o to, jak się czuł, i skupia na nim swoją uwagę przy odpowiedzi, także daje dowody inicjatywy w rozmowie. Zachęcam  zatem do mówienia o produkcie przy jednoczesnym demonstrowaniu go pacjentom. Warto stosować język korzyści, który wyjaśnia w sposób zrozumiały cechy produktu, przekładając je na korzyści dla kupującego.

Zdecydowanie buduje dobry wizerunek

Reasumując, rekomenduję więcej zdecydowania w działaniu, bo to po prostu się opłaca – przede wszystkim wizerunkowo,  a  to z kolei przekłada się wśród pacjentów na chęć korzystania z porad i wskazówek farmaceuty z inicjatywą. Podczas obsługi przy pierwszym stole okazji na wykazanie się inicjatywą jest naprawdę sporo. I jest to niewątpliwie najlepszy sposób na zbudowanie i podtrzymanie zaufania do farmaceuty na bardzo długi czas. Bierność nie jest w cenie – w cenie są inicjatywa i proaktywność w działaniu.

• Farmaceuta ma wszelkie prawo do przejmowania inicjatywy w rozmowie
• Inicjatywa kreuje dobry wizerunek prowadzący do budowania zaufania
• Inicjatywa to nie czekanie, aż pacjent zapyta pierwszy

Tekst opublikowany w numerze 4/2019 czasopisma Recepta