Jak przekonać pacjenta

Rozumiem, że ludzie są przekonani, że skoro coś się rodzi w ich głowach, to są ich własne myśli.

Tak, to działa na tej właśnie zasadzie. Kiedy ktoś słyszy – wyobraź sobie – nie podejrzewa podstępu, nie czuje się na nic naciągany czy namawiany. Czuje się raczej zaproszony do gry. Ale kiedy już wywoła jakiś obraz w głowie, bierze go „na własność”.

Ale czy nie powinnam wtedy powiedzieć – mam na myśli przykład z kremem – jakie efekty wywoła ten krem, że np. że nada skórze gładkość? Zamiast po prostu mówić: Wyobraź sobie efekty?

Można zostawić tę pracę pacjentce (śmiech). Jeśli zupełnie nie potrzebuje kremu, pewnie niewiele sobie wyobrazi. Ale jeśli używa kremów, wie, że potrafią to i owo, sama przywoła w głowie to działanie, które jest jej potrzebne. To nawet skuteczniejsze, niż „wkładanie” do głowy gotowych projektów! Jedną z technik sprzedażowych jest prośba, by to klient opowiedział, jak mógłby używać danego produktu i jakie, jego zdaniem, mogą być korzyści płynące z jego posiadania.

A czy NLP odwołuje się do argumentu „inni to chwalą”?

Technika ta doskonale sprawdza się w połączeniu z odwołaniem do cyfr, np. Ponad 90 proc. naszych pacjentów uważa ten specyfik za najlepszy na tę dolegliwość. Albo: Większość osób, które tego spróbowały, wraca po kolejne opakowania. Już taką mamy specyfikę, że w obliczu tzw. większości czasem nawet zapominamy zapytać o argumenty (śmiech).

A czy NLP mówi coś o byciu miłym?

Wiele elementów w NLP wykorzystuje to, co nazywamy „byciem miłym”, jak choćby technika wzajemnych ustępstw, zwana też techniką wzajemności.

Na czym to polega?

Załóżmy, że pacjent podaje nam receptę, na której jest kilka pozycji. Mamy wszystkie, oprócz jednej. Najpierw więc zabieramy się do realizacji tych, które mamy, angażując w ten proces pacjenta, zadając mu pytania, prosząc o wybór różnych wariantów, proponując inne rozwiązania itp. Sprawiamy, by miał poczucie, że idziemy mu na rękę. Jeśli ma jakieś pytania, na wszystkie odpowiadamy tak, by odpowiedzi miały formę twierdzącą. A na koniec mówimy, że na ostatni lek będzie musiał poczekać.

I teraz pacjent pójdzie nam na rękę?

Najprawdopodobniej, choć nie zawsze będzie zachwycony. Ale czuje, że powinien odwzajemniać otrzymane przysługi, nawet jeśli o nie nie prosiliśmy. Nieco podobną techniką jest granie kontrastem.

O co w tym chodzi?

Pokazujemy pacjentowi lek za, powiedzmy, 80 zł, a potem mówimy: Ale może mam coś tańszego, proszę poczekać, już sprawdzam. I prezentujemy lek za 60 zł. Tu znów mamy dwa elementy. Po pierwsze, pacjent widzi, że staramy się dla niego, znaleźliśmy przecież z własnej inicjatywy coś, co jest cenowo korzystniejsze – czyli wyświadczyliśmy mu przysługę. Granie ceną to drugi element, ale to łatwo zrozumieć: gdybyśmy jako pierwszy lek pokazali ten za 60 zł, pacjent uznałby go za drogi. Jeśli widzi go jako drugi, też wie, że jest dość drogi, ale zauważa też, że jest TAŃSZY. Ta technika najlepiej działa, co zresztą łatwo zrozumieć, jeśli różnica w cenie jest spora.

Tę samą technikę można zastosować, np. proponując pacjentowi tańszy suplement „dwa w jednym” zamiast dwóch różnych środków.

Tak. Jeśli kwestią sporną jest cena, możemy wykorzystać jeszcze jedną technikę: kiedy klient mówi, że coś jest bardzo drogie, możemy zapytać, co – oprócz ceny – jest dla niego istotne. Pacjent sam nam zdradzi argumenty, których możemy  potem  użyć,  np. że lek ma być skuteczny, prosty w przyjmowaniu, łatwo dostępny (bez sprowadzania z hurtowni), itp. Proszę zobaczyć, że tutaj angażujemy kupującego do udziału w procesie, sprawiamy, że wyobraża sobie to, czego potrzebuje – a na koniec przedstawiamy mu sytuację z użyciem magicznego słówka „ale”.

Podzieliła się Pani już z nami dziś ogromną dawką wiedzy.

Na koniec jeszcze jedna, ważna uwaga: ostrożnie używajmy słowa „nie”. Zmusza ono nasz mózg do specyficznej pracy, bo nie potrafi on automatycznie reagować na zaprzeczenia. Najpierw musi sobie coś wyobrazić, żeby móc temu zaprzeczyć.

Jaki z tego wniosek?

Możemy niechcący rzucać sobie kłody pod nogi. Bo jeśli powiemy pacjentowi: Proszę nie myśleć, że nie chcę panu pomóc, to właśnie dokładnie to wyobrazi sobie mózg pacjenta – zwłaszcza w emocjonalnej sytuacji, kiedy mniej się kierujemy rozumem, a bardziej automatyzmami.

To cenna uwaga. Bardzo dziękuję za rozmowę.

Tekst opublikowany w numerze 3/2019 czasopisma Recepta