NLP, czyli skuteczność w kontakcie z pacjentem

Programowanie neurolingwistyczne to efektywne narzędzie komunikacyjne. Pozwala szybko i skutecznie znaleźć z pacjentem nić porozumienia. Co więcej, pomaga zażegnać komunikacyjne kryzysy, takie jak przykładowo gniewna wymiana zdań.

Programowanie neurolingwistyczne (NLP) wywodzi się z badań nad skutecznymi formami komunikacji interpersonalnej oraz skutecznymi formami działania. Pozwala też szybko wywoływać zmiany. Wykorzystywane jest w terapii krótko- terminowej, ale też w budowaniu skutecznych technik handlowych. W jaki sposób można wykorzystać tę metodę w pracy farmaceuty, wyjaśnia Grażyna Brzeska, trenerka specjalizująca się w NLP.

Czy NLP może pomóc farma- ceucie w pracy z pacjentem?

Oczywiście! Metoda ta jest właśnie narzędziem do budowania porozumienia, nawiązywania kontaktu. Wskazówka kryje się w samej nazwie: programowa- nie jest „lingwistyczne”, czyli wykorzystujące sferę językową, a więc nasze podstawowe narzędzie porozumiewania się. Przedrostek „neuro” odnosi się do procesów służących do przetwarzania pozyskiwanych przez zmysły informacji, czyli tego, co widzimy i słyszymy. W tej metodzie przyglądamy się sposobowi, w jaki kodujemy w języku swoje przekonania i wyobrażenia na temat świata i życia.

Co wobec tego oznacza pojęcie „programowanie”?

Stworzenie i wprowadzenie do codziennej praktyki „programów”, czyli pewnych schematów komunikacyjnych, pozytywnych nawyków, dzięki którym nasze życie stanie się prostsze, a komunikacja efektywniejsza. Proszę pamiętać, że dobra komunikacja to absolutna podstawa. Dzięki niej nie tylko dowiemy się, czego pacjent potrzebuje, ale też zbudujemy z nim poczucie łączności. W NLP ważne jest zrozumienie strategii działania ludzi, a potem skupienie się na rezultatach.

Co jest najważniejsze w NLP? Mam na myśli udane spotkanie farmaceuty z pacjentem.

Mówiąc „udane spotkanie”, zapewne mówi pani o budowaniu dobrego kontaktu? Służą temu dwa podstawowe procesy: do- pasowanie  i  odzwierciedlanie, a następnie prowadzenie.

Dopasowanie i odzwierciedlanie, jak się domyślam, polegają na dostrojeniu się do rozmówcy?

Dopasowanie i odzwierciedla- nie są w kontakcie z drugim człowiekiem absolutnie kluczowe i, tak,  wymagają  wejścia w jego rytm. Dopasowanie to obserwacja i dostrojenie się do rozmówcy; odzwierciedlenie  to w miarę dokładne kopiowanie jego zachowania. Generalnie chodzi nam o to, by znaleźć się na tym samym poziomie co pacjent emocjonalnym czy  związanym z zaangażowaniem.

Czasem ludzie osiągają ten stan spontanicznie?

Tak. Proszę sobie wyobrazić, że rozmawia pani z kimś, kto podziela pani pasje i dyskutujecie o czymś dla was jednakowo fascynującym. Prawdopodobnie będziecie oboje tak samo podekscytowani, zainteresowani, zanurzeni w temacie; będziecie mówić szybko i z zaangażowaniem. I oboje będziecie mieć poczucie, że się świetnie rozumiecie! To dlatego, że jesteście dopasowani i odzwierciedlacie siebie nawzajem. Choć nie zawsze potrzebna jest wspólna pasja. Są osoby, które mają talent do obserwacji innych osób: zauważają zmiany w tonie głosu, postawie ciała, sposobie mówienia – i dopasowują swoje zachowanie. To pomaga szybko pogłębić kontakt. NLP pomaga osiągnąć ten efekt w sposób świadomy.

Jak się więc do tego zabrać?

Posłuchajmy: jak mówi nasz rozmówca? Czy robi pauzy? Czy jego wypowiedź ma jakiś rytm? Czy głos podnosi się na początku zdania, a może na  końcu? Czy mówi krótkimi zdaniami, czy buduje długie? Zmierza prosto do celu, czy pływa w dygresjach? Jeśli pacjent mówi powoli, my także spowalniamy – wchodzimy w jego tempo. Więcej: nie tylko zaczyna- my mówić w podobnym rytmie, ale też dostosowujemy ton głosu. I jeśli pacjent mówi cicho, my także ściszamy głos.

A jeśli mówi głośno? Nie możemy też zacząć mówić głośno, bo się zrobi z tego kłótnia…

Niekoniecznie. Jeśli dobrze zastosujemy tę metodę, poradzimy sobie z sytuacją. Wystarczy zacząć mówić o ton głośniej niż na początku rozmowy. Nie trzeba osiągać dokładnie takiego samego poziomu, jaki prezentuje zdenerwowany pacjent. Głośniejszym tonem mówimy tylko przez chwilę (dwa, trzy zdania), po czym głos ściszamy; a pacjent podąży za nami i też ściszy głos; inaczej nie byłby w stanie nas usłyszeć – a w końcu oczekuje od nas odpowiedzi. Zaczynamy też używać podobnych słów czy metafor, jakich on używa.

Proszę o przykłady.

Proszę bardzo: jeśli pacjent mówi o „walce z bólem”, my także zaczynamy mówić o znoszeniu bólu w kategoriach walki: „Dzięki temu środkowi wygra pan z bólem”, „Po zażyciu tych tabletek pokona pan ból” itp. Warto też zwrócić uwagę na to, do jakiego zmysłu odwołuje się w rozmowie najczęściej.