O jak otwieracz

Zacząć od „witam” czy „dzień dobry”? Stosować pytania otwarte czy zamknięte? Skupić się na pacjencie obsługiwanym czy szybko rozładować kolejkę? Podobnych pytań i dylematów jest dużo w przestrzeni aptecznej.

Na łamach „Recepta.pl” czuję się Państwa go- ściem, zatem zgodnie z zasadami savoir vivre'u nie wypada mi przywitać się za po- mocą powszechnie nadużywanego „Witam!”. Gdybyśmy jednak spotkali się w aptece, farmaceuta jako gospodarz jak najbardziej mógłby użyć słowa „Witam!” – zarówno w stosunku do mnie, jak i pacjentów, zwłaszcza jeśli traktuje ich jak gości we własnym domu. Na łamach magazynu nie mogę jednak przywitać się w powyższy sposób, dlatego z prawdziwą radością użyję sformułowania: Bardzo się cieszę, bo wiem, że dzięki naszemu spotkaniu mój dzień na pewno będzie dobry!”

Opisane we wstępie bądź zbliżone do nich dylematy stały się przyczynkiem do powstania nowego cyklu artykułów po- święconych budowaniu wizerunku farmaceuty. Materiał, którego próbkę trzymacie Państwo właśnie przed sobą, jest efektem mojego doświadczenia zdobyte- go w ostatnich dziesięciu latach mojej pracy zawodowej, zrealizowanych setek szkoleń w aptekach oraz obserwowania tysięcy farmaceutów w pracy bądź pod- czas ćwiczeń warsztatowych.

Zawód, profesja, rola społeczna

Pierwszy artykuł, który jest dobrym początkiem serii, traktuje nomen omen o początkowej fazie rozmowy farmaceuty z pacjentem. Jest też inny ważny powód, dla którego przywołałem w tytule hasło „otwieracz”. Otóż w moim odczuciu farmaceuta to nie tylko zawód, profesja, lecz przede wszystkim rola społeczna, która jest tym silniejsza, im więcej zaangażowania  aptekarz   wkłada w realizację postulatów misji zawodowej. W tym kontekście wszelkie działania, jakie podejmuje farmaceuta w kontakcie z pacjentem, zwłaszcza na początku rozmowy, idealnie pasu- ją do określenia roli farmaceuty jako „otwieracza”. Zawód farmaceuty stawia wysokie wymagania przed każ- dym, kto traktuje go naprawdę poważnie. Uczelnia najczęściej przygotowuje do pracy jedynie czysto teoretycznie, tzn. wysoko merytorycznie, ale jednak bez praktycznych wskazówek, jak wiedzę wykorzystać w praktyce. Dodatkowo, codzienność stwarza coraz mniej powodów do dumy, ponieważ rośnie odsetek pacjentów traktujących aptekę jak sklep z lekami. Jednak odpowiedzialność za efekty terapii zawsze będzie leżała po stronie farmaceuty. Dlatego zachęcam do przyjrzenia się, czy zupełnie nieświadomie farmaceuta nie stwarza pretekstów do postrzegania go zupełnie inaczej przez pacjentów niż on sam chciałby być postrzegany.

Słowa „witam” powinien używać jedynie gospodarz danego miejsca.
■ Farmaceuta pełni rolę „otwieracza” pacjenta.
■ Profesjonalny wygląd to także eleganckie obuwie farmaceuty.
■ Grzeczności nigdy za wiele.

Jak cię widzą

Przyjmujemy założenie, że farmaceuta ma być „otwieraczem” pacjenta, czyli dawać na tyle dużo pozytywnych sygnałów, aby go do kontaktu zachęcić. Jednym z elementów sprzyjających nawiązaniu tej relacji jest wygląd zewnętrzny. Podczas moich obserwacji w aptekach niejednokrotnie jednak przekonywałem się, że farmaceutą z wyglądu bywa się, o zgrozo, tylko do połowy. Mam tu na myśli wygląd zewnętrzny rozpatrywany nie tyle jako sam strój, ale inne elementy z nim związane. Czysty, ładnie skrojony i dopasowany do sylwetki fartuch musi być dopełniony stosownie dobranym obuwiem. Wiem, że praca stojąca wymaga wygodnego obuwia, ale domowe kapcie lub sandały nie są dobrym wyborem. Dobrze skomponowana „aranżacja” ubioru jest elementem wizerunku profesjonalnego farmaceuty. Panów przestrzegam przed krótkimi spodniami, panie przed skarpetkami wystającymi z sandałów. Wówczas moment dobrego otwarcia, o który nam chodzi w rozmowie, jest „sabotowany” przez niespójny wizerunek. Apeluję zatem o wyważenie stosunku wygody i wyglądu. Nie zgodzę się też, że wraz z nadchodzącą wiosną i latem można sobie pozwolić na więcej luzu w stroju. Pamiętajmy bowiem, że od profesjonalisty wymaga się bycia profesjonalnym zawsze, a nie tylko wtedy, gdy mu to odpowiada. Sami nie zgodzilibyśmy się np. na usługę od informatyka, który z jednego komputera usunie wirusy, a z drugiego nie, bo „tak mu pasuje”. Zachęcam ogromnie do świadomego korzystania z aspektów komunikacji niewerbalnej i werbalnej. Truizmem jest
stwierdzenie, że „jak cię widzą, tak cię piszą”, dlatego proszę pamiętać, że stając za pierwszym stołem, w aptece, w ramach „dobrego otwarcia” należy zwrócić uwagę na:

• uśmiech, choćby delikatny, który wysyła promień serdeczności do nowego gościa w aptece;
• skinienie głowy, żeby wysłać sygnał szacunku do osoby starszej;
• użycie tej samej formy powitania, której użył pacjent (nawet jeśli w naszym odczuciu powinno już zabrzmieć „dobry wieczór” zamiast „dzień dobry”, to nie poprawiamy pacjenta);
• zawsze przed wypowiedzeniem słów „dzień dobry” najpierw pomyślmy o uśmiechu, a on zagości na naszym obliczu, które od teraz będzie zachęcać pacjenta do większej otwartości;
• wprowadzenie do wypowiedzi, tuż po powitaniu, zwrotu: W czym mogę pomóc?, Słucham panią/pana lub Proszę – zawsze jednak wypowiadanych z uśmiechem czy choćby błyskiem w oku;
• użycie zwrotów grzecznościowych, np. „dziękuję”, po otrzymaniu recepty, bo grzeczności nigdy za wiele.

Jestem jednak przekonany, że najważniejsze to zrozumieć funkcję, jaką pełni farmaceuta w początkowym kontakcie z pacjentem. Dla tego pierwszego apteka jest miejscem codziennym, czyli znanym, w którym czuje się dobrze. Dla tego drugiego to często miejsce nowe, nieznane, traktowane z dystansem. Rolą farmaceuty jest sprawić, aby te pierwsze chwile spędzone w aptece były dla pacjenta sygnałem: Śmiało, otwórz się, mnie możesz zaufać, nie zlekceważę żadnych informacji, potraktuję wszystko, co mówisz poważnie. Pozwoli to zarówno stworzyć właściwą przestrzeń do rozmowy, jak i zminimalizuje ryzyko wystąpienia złych emocji. Dzięki temu farmaceuta zyskuje „zielone światło” do realizacji kolejnych etapów obsługi, ale o tym już w następnym artykule.

Tekst opublikowany w numerze 2/2019 czasopisma Recepta