Obsługa pacjenta 3.0

I na tej zasadzie tworzymy też te inne persony?

Tak, np. seniora, który autentycznie cierpi i trzeba z nim czule rozmawiać, albo seniora, który chce sobie po prostu po- gawędzić. Trzeba określić, czego oczekuje i potrzebuje dana persona, potem prześledzić KAŻDY aspekt  jej  kontaktu  z  apteką, a następnie dać to, czego jej potrzeba.

Jak to, każdy aspekt? A jakie mogą być jeszcze aspekty poza dobrym dostępem do apteki?

Badania pokazują, że tym, co sobie bardzo cenią klienci, jest dobry dostęp do kontaktu z firmą. Dla klienta, kontakt z firmą nie kończy się w momencie zakupu. On chce móc się z nami skontaktować wtedy, kiedy tego potrzebuje, i takim kanałem, jaki mu pasuje najbardziej. Także po wyjściu od nas. I tu znowu wracamy do persony. Starsza osoba będzie chciała zadzwonić.

I to najlepiej na stacjonarny...

Dlatego, jeśli analiza pokazuje, że nasza persona ma ponad 60 lat, miejmy wystawione przy każdym okienku wizytówki z wyraźnym, dużym numerem telefonu. A może nawet nie czekajmy, aż pacjent sam taką wizytówkę weźmie, tylko dokładajmy ją do każdego zakupu? Przygotujmy magnesy na lodówkę z numerem telefonu i wręczajmy je starszym klientom. Koszt niewielki, bo gdzieś widziałam, że można takie magnesy zamówić za mniej niż złotówkę – a jaka poręczność dla pacjenta!

Pomysł dobry, ale w sumie każda apteka ma telefon.

Tak, ale po pierwsze nie każda tak gościnie o tym informuje, a po drugie – ważne, żeby rzeczywiście ktoś ten telefon odbierał. Nie ma nic bardziej frustrującego, niż telefon, który dzwoni, dzwoni i nic! Skoro więc nasza persona chce do nas dzwonić na numer stacjonarny, trzeba opracować grafik „dyżurów”: dziś ja odpowiadam za telefony i biegnę na każdy ich dzwonek, jutro pani Krysia, pojutrze pani Basia. Tak, żeby każdy wiedział, kto odbiera i kiedy – i żeby naprawdę odbierał.

Zadowolony klient powie o nas średnio trzem osobom, ale niezadowolony

klient – ośmiu.

Czasem nie ma na to czasu…

Musi być. Skoro informujemy o numerze telefonu, musimy go odbierać. Jego podanie i nieodbieranie jest gorsze, niż gdybyśmy wcale o nim nie wspominali. Proszę pamiętać, że zadowolony klient powie o nas średnio trzem osobom, ale niezadowolony klient – ośmiu. Warto też mieć profil na Facebooku, gdzie będą wszystkie nasze dane kontaktowe. Dobrze jest ponadto założyć stronę internetową, niekoniecznie do sprzedaży, ale po prostu – jako elektroniczną wizytówkę, i umieścić na niej wszystkie dane.

Młodzi ludzie pewnie wolą takie kanały kontaktu?

Tak, młodzi ludzie wolą napisać na Facebooku, użyć Messengera, ewentualnie wysłać e-mail z formularza kontaktowego na stronie – choć ta droga jest już rzadziej wybierana. Najbardziej popularne są takie aplikacje, jak Whatsapp czy Messenger, bo pozwalają na kontakt w czasie rzeczywistym i dają większe wrażenie kontaktu osobistego, rozmowy.

Czyli wdrażamy wszystkie kanały kontaktu?

To nie jest tak, że im  więcej, tym lepiej. Może nie musimy mieć wszystkich? To zależy od persony, która najczęściej nas odwiedza. Ale niech te, które wdrożymy, działają – sprawnie i szybko! Badania potwierdzają, że klienci, którzy mają możliwość dotarcia ze swoim komunikatem do firmy, otrzymawszy spodziewaną pomoc, są nie tylko bardziej lojalni, ale też wydają o 40 proc. więcej niż klient, który tej ścieżki nie przeszedł lub przeszedł ją negatywne.

Negatywnie, czyli się nie dodzwonił?

Albo czekał zbyt długo. Albo był przełączany od osoby do osoby. Wielu klientów skarży się na poziom obsługi klienta. 91 proc. z nich jest niezadowolonych z konieczności kilkakrotnego ponawiania kontaktu z tego samego powodu, prawie tyle samo uważa, że w trakcie rozmowy połączenia są zawieszane na zbyt długo, a 89 proc. drażni to, że są przełączani i muszą ponownie wyjaśniać, z czym dzwonią.

Dla młodych, korzystających

z internetu, wygodnie oznacza coraz częściej, że mogą coś zamówić w sieci, a odebrać w aptece stacjonarnej.

Widzę, że ze statystyk sporo można się nauczyć…

Tak, to doskonałe źródło informacji! Podobnie, jak reklamacje. Zróbmy, co możemy, żeby dać klientom możliwość zareklamowania tego, z czego nie są zadowoleni. Nie tylko poczują się potraktowani poważnie i z szacunkiem, ale też dostarczą nam nieocenionego materiału oraz wskazówek, w jakim kierunku i co ulepszać.

Myślę, że strona internetowa to spory wydatek i wymaga kogoś, kto będzie umiał ją obsłużyć.

Ale jest to wydatek jednorazowy i jeśli jest po prostu stroną-wizytówką, nie wymaga potem żadnej obsługi. Nie musimy wrzucać na stronę obecnych promocji. Do tego można wy- korzystać Facebook, na którym robi się to znacznie prościej. Dla młodszych klientów warto założyć konto za Instagramie. Są badania, które wykazują, że ludzie poniżej 24. roku życia korzystają głównie z tego kanału. I tu znowu wracamy do naszej persony – jeśli tworzą ją głównie trzydziestolatkowie, wtedy sprawdzi się Facebook i Messenger plus strona internetowa. Jeśli mają 24 lata i mniej, wybierzmy Instagram – ta grupa już prawie nie korzysta z Facebooka.

No i seniorzy…

Ale tu jest prosto – 94 proc. z nich woli zwykłą rozmowę telefoniczną. Dalej – wszyscy, niezależnie od wieku, chcą mieć wygodnie. Dla młodych, korzystających z internetu, wygodnie oznacza coraz częściej, że mogą coś zamówić w sieci, a odebrać w aptece stacjonarnej. Takie zlecenia mogłaby wydawać nawet pomoc apteczna – bo to jest tylko kwestia wydania przesyłki na konkretne nazwisko. I jeszcze jedno trzeba podkreślić: nasze kanały kontaktu muszą być aktywne nie w godzinach pracy apteki, a w godzinach funkcjonowania naszych klientów. Co czwarty internauta oczekuje reakcji na pytanie lub post w mediach społecznościowych maksymalnie do godziny od jego napisania.

Czyli mamy odpowiadać też po zamknięciu apteki?

Byłoby idealnie! Internetu się przecież nie zamyka… Najlepiej mieć osobę, która po godzinach będzie  się  zajmowała  klientami. I nie musi to być farmaceuta. To może być ktokolwiek, kto po prostu szybko odpowie: Dziękujemy za zainteresowanie, odpowiemy jutro w godzinach działania apteki, bo musimy na miejscu sprawdzić, czy mamy  dany  lek na stanie. Co więcej, to nawet nie musi być człowiek…

Jak to?

Coraz powszechniej stosowane są boty. To automaty, które udzielają odpowiedzi w naszym imieniu – z prostymi pytaniami sobie poradzą. Pewnie trzeba już będzie zatrudnić do tego specjalistę, ale warto. Bo w obsłudze klienta 3.0 najważniejsze są trzy rzeczy: łatwy kontakt, szybki kontakt i skuteczny kontakt. Głównym czynnikiem, decydującym o ocenie obsługi, jest jej skuteczność: kiedy klient ma pytanie, trzeba na nie jak najszybciej odpowiedzieć. Jeśli ma problem, trzeba go jak najszybciej rozwiązać albo przynajmniej zadeklarować, że zrobimy to tak szybko, jak się da. Jeśli się nie da, trzeba jak najszybciej zaproponować jakieś zadośćuczynienie, np. rabat.

Tylko nie dać mu czekać?

Tak, bo się sfrustruje, pójdzie gdzie indziej i już do nas nie wróci.

Tekst opublikowany w numerze 4/2019 czasopisma Recepta