P jak pytajnik

Spotkanie farmaceuty z pacjentem to dialog dwóch osób, jednak tylko jedna Z nich powinna ów dialog moderować, co oznacza, że po jej stronie leży zadawanie odpowiednich pytań. W jakich sytuacjach i jakie pytania stawiać oraz na co zwrócić uwagę, prowadząc taką rozmowę?

W tradycji słowiańskiej, zwłaszcza tej przed epoką cyfryzacji i informatyzacji, zwykło się mawiać: Koniec języka za przewodnika”. Oznacza to wprost, że wykorzystując społeczną solidarność, należy pytać, gdy nie wiemy, jak osiągnąć cel. Inne przysłowie, tym razem z Państwa Środka (przyp. red. – Chiny), mówi: Jeśli zapytasz, możesz być głupcem przez trzy minuty, jeśli nie zapytasz, możesz zostać głupcem na całe życie. Pomimo pewnych różnic w wymowie oba powiedzenia doskonale sprawdzają się w wielu dziedzinach życia. Widać to zwłaszcza na drogach, kiedy np. kierowca zapatrzony w mały monitor ignoruje znaki pionowe czy poziome i wjeżdża na drogę, którą jego samochód z trudnością pokonuje. Nie inaczej jest w życiu ucznia, który obawiając się uśmieszków swoich kolegów i koleżanek z klasy, nie uzyskuje odpowiedzi na nurtujące go pytanie i co z tego wynika – nie zdobywa nowej wiedzy.

System kontra portfel

Apteka to miejsce spotkania „dwóch  światów”, na różnych płaszczyznach. Z jednej strony jest fachowiec, z drugiej – laik. Z jednej strony potężne systemy wyliczające ryczałt i cenę na podstawie pikających kodów kreskowych, a z drugiej nadwątlony (tak się przynajmniej wydaje) portfel emeryta. Po stronie apteki jest kolorowy świat ukrytego marketingu, po drugiej stronie – pojawiają się rozbiegane oczy pacjenta, który z prawdopodobieństwem wygranej w ruletkę rozpoznaje u siebie kaszel mokry. Tak czy inaczej zawsze w tych sytuacjach dochodzi do spotkania dwojga ludzi, czyli najbardziej osobistej wymiany informacji. Obejmuje ona wszelkie aspekty życia społecznego i w taki sposób jest oceniana, przynajmniej

przez głównego zainteresowanego, czyli pacjenta. Celem dialogu jest znalezienie porozumienia, to zaś jest możliwe poprzez partnerskie prowadzenie rozmowy, czyli wymianę informacji. W warunkach spotkań przyjacielskich, gdy ludzi łączy wspólna praca lub zainteresowania, przekaz odbywa się na równorzędnych poziomach, co najwyżej z różnicą zdań. W aptece różnica jest w przygotowaniu merytorycznym do prowadzenia takiego dialogu, stąd jedna ze stron musi przejąć funkcję moderowania. Co ważniejsze, należy pamiętać, że prowadzenie rozmowy wymaga zastosowania podstawowego narzędzia komunikacyjnego, czyli pytań. Każde pytanie jest bowiem jak impuls wzbudzający określoną reakcję. Wystarczy prosty eksperyment polegający na zadaniu osobie, z którą państwo obecnie przebywacie, abstrakcyjnego pytania, typu Lubisz pączki?. Zawsze spotkamy się z reakcją na nasze działanie, czyli postawienie pytania. To może być entuzjastyczne Oczywiście, refleksyjne Nie, pączki tuczą lub wyrażenie zaskoczenia: Co? Dlaczego o to pytasz, kiedy właśnie jem smażoną rybę” Pytanie za każdym razem wywoła odpowiedź.

Zadania dla pytań

Pytania jednak, poza funkcją sterowania rozmową, spełniają szereg innych zadań. Zwłaszcza w aptece używanie pytań pozwala na uzyskanie niesamowitych korzyści.

• FUNKCJA SPOŁECZNA – Człowiek, chociaż w różnym stopniu, chciałby być w centrum zainteresowania. Pytania pozwalają pacjentowi poczuć się kimś ważnym. To nie zawsze jest refleksja natychmiastowa, ale jeśli ten sam pacjent oglądający wywiad z ulubioną gwiazdą w TV zobaczy, jak bardzo dziennikarz dociekliwie stawia pytania, to uświadomi sobie, że sam był taką „gwiazdą” w rozmowie z farmaceutą. Dopytując pacjenta, jak się czuje, jakie przyjmował leki, czy ma przy- puszczenia skąd wzięło się to zaczerwienienie, aptekarz wysyła jednoznaczny sygnał: Twoje zdrowie i twoje doświadczenia, pacjencie, są dla mnie ważne.
• POCZUCIE BEZPIECZEŃSTWA – Coraz częściej pacjenci są sterowani przez czynniki zewnętrzne (reklama), skłaniają- ce ich do sięgania po produkty, które nie zawsze spełniają to, co obiecują. Podejmując decyzję, pacjent chce mieć pewność, że wybór, jakiego dokonał farmaceuta, wskazując produkt z półki, jest tym najwłaściwszym. Poprzedzenie rekomendacji pytaniem o czas występowania dolegliwości, o wiek osoby korzystającej z leku czy natężenie bólu, wzbudza w pacjencie przekonanie o dostosowaniu leku do rzeczywistych potrzeb chorego.
• ZYSKANIE INDYWIDUALNYCH ARGUMENTÓW – Produkty różnią się od siebie wskazaniami, ale nawet w obrębie jednego wskazania apteka dysponuje szeroką gamą produktów odpowiadających na zbliżone potrzeby. Farmaceuta ma swoje preferencje, ale ostatecznie i tak pacjent dokonuje wyboru. Decyzja będzie dla niego łatwiejsza, jeśli język korzyści, jakim posługuje się farmaceuta, wynika z indywidualnych preferencji pacjenta. Te z kolei muszą zostać wywołane odpowiednio postawionymi przez farmaceutę pytaniami, np.: Czy preparat będzie stosowany od razu? lub Czy chciałaby pani w przyszłości wzmocnić swoją odporność?

Oczywiście, żeby rozwijać świadomie swoje kompetencje, warto wiedzieć, jakie mamy pytania i w jakich sytuacjach są one najbardziej pożądane. W rozmowie z pacjentem farmaceuta dysponuje pytaniami o różnym charakterze i dedykowanym konkretnym sytuacjom.

Nie irytować pytaniami

W zadawaniu pytań najważniejszy jest sam fakt ich zadawania oraz świadomość, że dialog prowadzony jest z laikiem, a nie specjalistą. Jeśli farmaceucie zależy na zyskaniu dobrej opinii, to powinien mieć świadomość, że niektóre z pytań są po prostu zbyt trudne, a nawet irytujące. Unikać zatem należy pytań alternatywnych, w których rozwiązania mogą być przedmiotem nieznanej materii, np.: Woli pani w maści czy w kremie? lub Kompresy mają być jałowe czy nie?, Plaster ma mieć opatrunek z papieru czy z flizeliny? Te pytania, owszem, trafiają do pacjenta, ale zdecydowanie wywołują efekt odwrotny do zamierzonego, bo przecież to farmaceuta powinien wiedzieć, który magnez będzie lepszy dla pacjenta – z potasem czy bez. Przez tego typu pytania przemawia problem, z jakim mamy do czynienia przy zbyt dużym własnym doświadczeniu – farmaceuta zaczyna traktować każdego pacjenta, jak osobę o podobnym do niego doświadczeniu. Niestety, przy okazji marginalizuje swoją rolę do osoby podającej leki, a nie doradzającej w ich wyborze. Drugi odcinek zakończymy pytaniem. Czy domyślacie się państwo jaki wyraz powstanie, jeśli połączymy kolejno litery z odcinków – O (jak w pierwszym) i P (obecny artykuł) plus kolejne, traktujące o pracy farmaceuty z pacjentem? Jeśli nie, to zapraszam do lektury kolejnego odcinka.

Tekst opublikowany w numerze 3/2019 czasopisma Recepta