Pacjent w czasach Internetu

Z tego, co wiem, to system internetowego sklepu w ogóle pozwala zebrać o kliencie sporo informacji.

To prawda. Zbliża się epoka algorytmów analizujących informacje o kliencie i na tej podstawie dbających o jego potrzeby. Już dziś sklep internetowy otrzymuje informacje o każdym kroku użytkownika: co oglądał, a co pominął; co dodał do koszyka i usunął albo co porzucił. To tak, jakbyśmy mogli zobaczyć i zapamiętać każdą rzecz, którą pacjent wziął z półki do ręki i obejrzał. Co więcej, to tak, jakbyśmy mogli pamiętać i wziąć pod uwagę te wszystkie obejrzane rzeczy także podczas wszystkich kolejnych jego wizyt w naszej aptece (śmiech). A algorytm to potrafi. I to pozwala na dokładne określenie preferencji zakupowych. Na tej podstawie można zbudować dla klienta spersonalizowaną ofertę. Proszę zobaczyć, jak to robi Google – obejrzy coś pani na jakiejś stronie, przechodzi na następną – a tam już wyświetla się reklama z tym, co przed chwilą pani oglądała.

A czy uważa Pani, że warto prowadzić aptecznego bloga?

Zdecydowanie tak! Blog pomaga budować relację. Tak, tak, to da się zrobić w sieci! Do dobrej relacji trzeba sympatii i zaufania. Obie te rzeczy możemy zyskać, dzieląc się z pacjentem naszą wiedzą – czyli zamieszczając na blogu teksty o zdrowiu, pełne wskazówek i porad, które mogą mu pomóc. Udostępniając fragmenty naszej wiedzy, budujemy własny wizerunek troskliwego eksperta. Dodatkową zaletą jest fakt, że tę relację można zacząć tworzyć na długo, zanim dojdzie do realnego kontaktu z pacjentem. Taki blog pomaga ponadto wyrabiać ogólną pozytywną opinię na temat apteki.

W jaki sposób?

Ze względu na tzw. efekt substytucji. Już wyjaśniam: pacjent często nie umie ocenić samej oferty apteki – nie wie, czy są u nas wszystkie leki, czy trzeba na nie czekać albo czy jesteśmy mili i odpowiemy na wszystkie pytania, czy będziemy na niego burczeć,  byle  szybciej  zapłacił i poszedł. Ucieka się więc podczas oceny do informacji, do której ma dostęp: czy mamy dobrą stronę internetową? Dużo towarów? Ciekawego bloga, na którym jest coś, co go dotyczy? Podstawia  jedną  informację w miejsce pierwszej – i wyrabia sobie opinię. A lepiej, żeby była pozytywna…

Dlaczego?

Po pierwsze, raz wyrobioną opinię trudno jest potem zmienić. Po drugie, statystycznie, zadowolony klient powie o swoim zadowoleniu średnio trzem  osobom, a niezadowolony – co najmniej ośmiu! Dlatego umiejętna obsługa klienta jest tak ważna. I trzeba pamiętać, że obecnie obejmuje nie tylko sprzedaż, ale też obsługę przed zakupem i po nim.

Czy w tym procesie pomagają media społecznościowe?

Bardzo! Klienci – a więc tak- że pacjenci – coraz częściej podejmują decyzje zakupowe na bazie opinii innych. Jak już wiemy, ludzie sprawdzają ceny w internecie – ale na cenach się przecież nie kończy. Poszukują informacji, rekomendacji,  opinii. I miejscem, w którym łatwo je znaleźć, mogą być nasze  media społecznościowe. Dają one też sposobność do sprawnego kontaktu z pacjentem i pozwalają na organizację dodatkowych usług.

Na przykład jakich?

A tu już ogranicza nas wyłącznie fantazja (śmiech). Ale poważnie: pomysłów jest wiele. Można np. zorganizować serwis, dowożący leki chorym osobom do domu. Nie każdy może przyjść do apteki, czasem ludzie mają problemy z poruszaniem się. Stasze osoby chętniej zadzwonią, ale młodsze już częściej sięgają np. po komunikatory typu Messenger. Możliwość dowozu leków do domu plasowałaby nas w gronie bardzo konkurencyjnych placówek.

Bardzo dobry pomysł! Dziękuję za rozmowę.

Tekst opublikowany w numerze 3/2019 czasopisma Recepta