Reklamacja – problem czy szansa?
U nas reklamacja to nie problem
Specyfika branży farmaceutycznej wymaga, by w kontakcie z pacjentem unikać zapewnień o skuteczności i korzyściach wynikających ze stosowania danego preparatu. Jednak strach przed reklamacją lub zwrotem nie powinien paraliżować naszych rekomendacji. Philip Kotler, zwany ojcem współczesnego marketingu, twierdzi: „Zadowolony klient podzieli się swoimi pozytywnymi odczuciami z trzema osobami, a niezadowolony zniechęci aż jedenaście!”. Dlatego też, w kontekście zarządzania apteką, troska o pacjenta powinna być jednym z głównych filarów jej działań marketingowych. Zaskarbienie sobie lojalności i zaufania nowych pacjentów jest trudne, podczas gdy dbanie o tych, których się już zdobyło, dużo łatwiejsze. Dlatego sposób, w jaki farmaceuta potraktuje niezadowolonego pacjenta, może mieć duże znaczenie dla wizerunku naszej apteki. Świadkami reklamacji są bowiem inni pacjenci, którzy w tym samym czasie przebywają w aptece. Z niezadowolonym klientem nie należy walczyć. Trzeba dociec, co jest przyczyną jego irytacji. Zdenerwowanego pacjenta należy uważnie wysłuchać i postarać się mieć na niego kojący wpływ. Wspomniany Philip Kotler zauważa również, że dobrze potraktowany, niezadowolony klient często staje się w przyszłości naszym najwierniejszym.
Rozpatrując reklamację, musimy być szybcy, skuteczni, a przede wszystkim konsekwentni. Argumentacja musi być spójna i zrozumiała dla pacjenta, a przedstawione zasady jasne.
Komunikacja zawsze najważniejsza
Pacjenci, którzy przychodzą do apteki z reklamacją, mogą być cennym źródłem informacji na temat tego, co w aptecznych procedurach warto byłoby udoskonalić. Taka wiadomość zwrotna jest tym bardziej cenna, że średnio tylko jedna na dwadzieścia pięć osób zgłasza reklamację. Reszta zwyczajnie odpuszcza. Rozpatrując reklamację, musimy być szybcy, skuteczni, a przede wszystkim konsekwentni. Argumentacja musi być spójna i zrozumiała dla pacjenta, a przedstawione zasady jasne. Warto poprosić o numer telefonu czy zaproponować doniesienie właściwego leku do domu i określić termin ostatecznego załatwienia sprawy. Często zdarza się, że pacjent reklamujący produkt kontaktuje się z różnymi członkami zespołu aptecznego. Zadbajmy o to, aby zawsze usłyszał ten sam komunikat.
Zadowolony grymaśnik, czyli każdy może wyjść z apteki z uśmiechem
Jako przykład wzorowo załatwionej reklamacji podam ten z apteki, w której pracuję. Wyraźnie zirytowana pacjentka chciała zwrócić bisoprolol 10 mg, który został jej zdaniem niewłaściwie wydany. W obecności innych pacjentów zarzucała personelowi błąd i niekompetencję. Po sprawdzeniu lekarskiej ordynacji okazało się, że recepta została zrealizowana prawidłowo. W większości aptek na tym zakończyłaby się procedura. Doświadczony farmaceuta nie dał jednak za wygraną i poinformował pacjentkę o możliwości podzielenia leku na równe dawki. W odpowiedzi klientka zwróciła uwagę, że mąż zabiera następnego dnia lek do sanatorium i podzielenie tak małej tabletki może sprawić mu trudność. Farmaceuta z uśmiechem zaproponował poręczny przecinacz do tabletek, poinstruował, jak się go używa, a podczas finalizacji transakcji wręczył gratisowy zestaw miniproduktów idealnych na podróż.
Sposób, w jaki farmaceuta potraktuje niezadowolonego pacjenta, może mieć duże znaczenie dla wizerunku naszej apteki. Świadkami reklamacji są bowiem inni pacjenci, którzy w tym samym czasie przebywają w aptece.
A w innej aptece jest lepiej!
Zdarza się, że odwiedzający aptekę pacjent narzeka i porównuje nas do konkurencji. „W aptece X nie robiono mi takich problemów!” Czasami odbieramy takie słowa jako zarzut i reagujemy z agresją, pozwalając sobie na krytykę tej innej apteki. Tego robić nie wolno. Jest to zachowanie nieprofesjonalne i świadczy o naszej niskiej wiarygodności. Ponadto, wypowiadając się negatywnie na temat konkurencji, dotykamy tym samym pacjentów ją odwiedzających. Tymczasem klient korzystający z usług konkurencji powinien być dla nas skarbnicą wiedzy. W przypadku porównywania do konkurencji warto postawić wszystko na jedną kartę i zapytać, czym apteka X zasłużyła sobie na tak pozytywną opinię. Pacjent w odpowiedzi wypunktuje nam gotowe rozwiązania, które będziemy mogli wprowadzić na swoim podwórku. Kultura organizacyjna apteki jest trudna do skopiowania i upłynie sporo czasu, zanim uda się ją wdrożyć u siebie. Trzeba zdawać sobie sprawę, że żadna firma nie jest idealna i nawet aptece z najlepszą opinią zdarzają się wpadki. Dlatego też warto zapytać pacjenta o to, co go skłoniło do odwiedzenia naszej apteki. Dzięki temu dowiemy się, że mamy dobrą lokalizację, że na realizację recepty u konkurencji musi czekać kilka dni etc. W takiej sytuacji można złożyć klientowi propozycję, która z jednej strony nie będzie naruszać jego lojalności do innej apteki, a z drugiej pozwoli nam nawiązać z nim nić porozumienia. Zaproponujmy pomiar ciśnienia, podarujmy materiały edukacyjne lub mały upominek. Budowanie pozytywnej aury sprawi, że w sytuacji potknięcia naszych konkurentów rozczarowany pacjent nie będzie szukał daleko, tylko trafi właśnie do nas.
