Trudne rozmowy kierownika apteki

Najlepiej zobrazować to na przykładzie:

• FAKT: W ubiegłym tygodniu spóźniłeś się dwa razy: w poniedziałek o pół godziny i we wtorek o godzinę.
• USTOSUNKOWANIE: Jestem z tego powodu bardzo niezadowolony, tym bardziej że już na ten temat rozmawialiśmy.
• KONSEKWENCJE: Twoje spóźnienia sprawiają, że inne osoby muszą zostawać dłużej przy pierwszym stole i nie mogą iść do domu.
• OCZEKIWANIA: Oczekuję, że od dzisiaj zawsze będziesz punktualny.

Zwróć uwagę, że dwa pierwsze elementy to w swej istocie komunikat „JA”: konkretny fakt i to, jak Ty się z nim czujesz. KONSEKWENCJE to etap przekazania (zakomunikowania) pracownikowi, co się wiąże z jego niewłaściwym zachowaniem. Warto, opisując konsekwencje, pokazać pracownikowi szerszy aspekt sytuacji, obrazując mu tym samym, że jego zachowanie ma bezpośredni wpływ na inne osoby w aptece. Na koniec OCZEKIWANIA, w których bardzo jasno wyrażamy, co ma się zmienić w zachowaniu pracownika.

Model FUKO ma jeszcze jedną zaletę, dlatego lubię z niego korzystać. W zależności od tego, jak pracownik reaguje na moją informację zwrotną, mogę zakończyć wypowiedź bardziej miękko lub twardo, co znacznie wpływa na jej całościowy odbiór.

Załóżmy, że podczas udzielania informacji zwrotnej pracownikowi widzę, że ją przyjmuje i czuje się źle ze swoim zachowaniem. Mogę zakończyć np. tak:

• OCZEKIWANIA: Oczekuję, że od dzisiaj zawsze będziesz punktualny. Wiem, że cię na to stać.

Jeżeli jednak mam do czynienia z sytuacją odwrotną i widzę, że pracownik lekceważy moje uwagi, mam możliwość zakończenia wypowiedzi w bardziej twardy sposób, np.:

• OCZEKIWANIA: Oczekuję, że od dzisiaj zawsze będziesz punktualny. Jeżeli to się nie zmieni, nie będziesz mógł dalej z nami pracować.

Jak widać w powyższych przykładach, efekt dwóch różnych zakończeń rozmowy jest odczuwalny. Zwracam w tym miejscu uwagę, że w drugim przypadku następuje już zakomunikowanie możliwej konsekwencji, która może nastąpić, jeżeli zachowania pracownika nadal będą się powtarzać. Komunikując taką konsekwencję, powinniśmy pamiętać, że jeżeli sytuacja się powtórzy, musimy być gotowi do skorzystania z niej. W przeciwnym razie nasz autorytet jako kierownika bardzo podupadnie. Zobaczmy teraz, jak wygląda model FUKO w pozytywnej informacji zwrotnej.

• FAKT: Zwróciłem uwagę, że każdą rozmowę z pacjentem kończysz podziękowaniem za wizytę w naszej aptece.
• USTOSUNKOWANIE: Bardzo mi się to podoba i cieszę się, że dbasz o ten element obsługi.
• KONSEKWENCJE: Dzięki temu pacjent opuszcza naszą aptekę w przekonaniu, że był w niej mile widziany i z całą pewnością nie tylko chętnie odwiedzi nas znowu, ale też będzie przekazywał dobrą opinię na temat naszej apteki i Twojej osoby.
• OCZEKIWANIA: Zachęcam Cię, żebyś nigdy nie rezygnował z takiej formy obsługi pacjenta.

Zwróć uwagę, że ostatni etap rozmowy to właściwie nie jest wyrażenie oczekiwań, a zachęcenie pracownika do kontynuacji tego, co robi. W pozytywnej informacji zwrotnej unikaj zwrotów: oczekuję, że…, liczę, że… itp. One lepiej sprawdzają się w negatywnej sytuacji. Zamiast tego korzystaj ze zwrotów zachęcających, np.: zachęcam Cię…, wierzę, że…, nie mam wątpliwości, że nadal… itd.

Pamiętaj! NIGDY NIE OCENIAJ OSOBY, ZAWSZE KONCENTRUJ SIĘ NA KONKRETNYCH ZACHOWANIACH I FAKTACH.
Mów o swoich odczuciach, pozytywnych i negatywnych. Przede wszystkim jednak rozmawiaj z pracownikami nie tylko wtedy, kiedy masz zamiar skorygować ich zachowanie. Jeszcze bardziej docenią to, że widzisz wszystkie te zachowania, które są właściwe i pożądane. Dzięki temu nie tylko będą je wzmacniać, ale też inne osoby zaczną je naśladować. Ty z kolei zyskasz efekt motywujący ich do zaangażowania w pełnione obowiązki.