Efektywne zarządzanie personelem. 3 kluczowe zasady

Na przestrzeni ostatnich miesięcy w magazynie „Recepta.pl” mogliście znaleźć szereg artykułów dotyczących zarządzania personelem apteki. Poruszaliśmy różne aspekty tego zagadnienia i starałem się pokazać je w jak najprostszy sposób, dodatkowo posługując się przykładami. W dzisiejszej publikacji krótko podsumujemy najważniejsze z nich, dodając kilka istotnych uwag. Jeżeli będziesz chciał wrócić do konkretnych zagadnień i je zgłębić, przypomnę, w jakich numerach magazynu je znajdziesz.

1. Nigdy nie oceniaj osoby, zawsze koncentruj się na konkretnych zachowaniach i faktach.

W zarządzaniu bardzo ważna jest asertywność. Często mówimy, że asertywność to umiejętność mówienia „nie”. Oczywiście ta umiejętność jest ważna, bo pozwala nam unikać sytuacji, w których inne osoby mają zbyt wysokie i nieuzasadnione oczekiwania wobec nas. Gdybyśmy jednak mieli wymienić kilka najważniejszych składników asertywności, byłyby to trzy poniższe:

• umiejętność komunikowania swoich oczekiwań z jednoczesnym zrozumieniem postawy drugiej strony,
• umiejętność wyrażania swoich myśli, uczuć i poglądów z zachowaniem własnych granic i przy poszanowaniu granic innych ludzi,
• dbanie o własne potrzeby z jednoczesnym poszanowaniem potrzeb innych.

Jak widzisz, nie chodzi tylko o umiejętność mówienia „nie”. A już na pewno takie podejście byłoby niewystarczające, kiedy mówimy o zarządzaniu.

W artykule TRUDNE ROZMOWY KIEROWNIKA APTEKI – KRÓTKA I EFEKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA opisałem dwa proste sposoby asertywnej komunikacji spełniające wszystkie powyższe kryteria.

Zawsze punktem wyjścia jest umiejętność mówienia z wykorzystaniem komunikatu „JA”. W największym uproszczeniu komunikat „JA” składa się z dwóch elementów:

• Twojego odczucia, emocji związanej z konkretną sytuacją (odczucie pozytywne lub negatywne),
• opisu faktu.

Obydwa te elementy muszą wystąpić jednocześnie obok siebie. Mniejsze znaczenie ma to, który z nich jest pierwszy.

Komunikat „JA” możesz wykorzystać zarówno w sytuacjach pozytywnych, jak i tych wymagających Twojej stanowczej reakcji.

Przykłady komunikatów „JA” – sytuacja pozytywna:

• Jestem bardzo zadowolony (odczucie), że dbasz o utrzymanie porządku w szufladach z lekami (fakt).
• Bardzo mnie cieszy (odczucie) to, że kończąc obsługę pacjenta, zawsze zapraszasz go do ponownego odwiedzenia naszej apteki (fakt).
• Często zostajesz w pracy dłużej, żeby zająć się przyjęciem dostaw (fakt). Bardzo to doceniam i ma to dla mnie dużą wartość (odczucie).

Przykłady komunikatów „JA” – sytuacja negatywna:

• Czuję się lekceważony (odczucie), gdy spóźniasz się do pracy (fakt).
• Jestem na ciebie zły (odczucie), ponieważ oddajesz to zestawienie trzy dni po terminie (fakt).
• Zwracając się do mnie, podnosisz głos (fakt). Irytuje mnie to (odczucie).

Ze wspomnianego wyżej artykułu dowiesz się, jak wykorzystać powyższą zasadę w bardziej zaawansowanych rozmowach z pracownikami.