Można inaczej: procedury w opiece

Ekspert marketingu aptecznego radzi: wprowadzenie procedur w obsłudze pacjenta może być elementem działań poprawiających rentowność apteki.

Od wielu lat mówi się dużo o opiece farmaceutycznej. W tym artykule zachęcam farmaceutów do zmiany modelu komunikacji. Nie mówmy o planowaniu działań w zakresie opieki farmaceutycznej czy też przygotowywanych w tym zakresie programach. Przecież codziennie w aptece pojawiają się pacjenci, którzy zadają liczne pytania na temat swoich problemów, leków i sposobów ich stosowania. Opieka farmaceutyczna istnieje i realizowana jest codziennie. Komunikujmy publicznie, że apteki i farmaceuci już świadczą ją pacjentom, robiąc to bezpłatnie! Kluczem do sukcesu – wzrostu jakości świadczeń dla pacjentów – jest natomiast znaczne rozszerzenie zakresu usług opieki farmaceutycznej. Warunkiem będzie tu jednak wynagradzanie farmaceutów za znacznie większy nakład pracy – najlepiej przez płatnika publicznego – za określone działania.

Procedury!

Podstawą sukcesu w każdej branży są standardy, czyli powtarzalne, sprowadzone sposoby działania w danej sytuacji. Lekarze na całym świecie mają gotowe procedury postępowania w określonych sytuacjach, co gwarantuje jakość usług i maksymalizuje szanse na ich skuteczność. W aptece też warto o tym pomyśleć. Większość pytań i sytuacji z pacjentami jest powtarzalna, więc można zbudować standardy i  oczekiwać ich wdrażania. Dziś w wielu obszarach zarówno sieci apteczne, jak i właściciele aptek indywidualnych wdrażają procedury działania, warto więc zastanowić się, które z nich powinny być powszechnie obowiązujące, w każdej placówce, realizowane przez każdego farmaceutę.

Procedura nr 1

Przyglądając się pracy farmaceutów w setkach aptek, w różnych regionach Polski, chciałbym zaproponować pierwszą procedurę, która stosowana powszechnie zbuduje większą jakość farmakoterapii i polepszy stan zdrowia pacjentów. Może w ten sposób zainspiruję Państwa do kreowania kolejnych, często prostych, ale wartych zapisania i powtarzania przy  każdym pacjencie. Jaka to procedura?

ZAWSZE PYTAJ O ZDOLNOŚĆ ZASTOSOWANIA KUPOWANYCH LEKÓW

Doświadczenia każdego z Państwa wskazują, że pacjenci często źle stosują leki i inne produkty kupowane w aptekach. Warto w prosty sposób wyeliminować to ryzyko. Jak to zrobić? Wprowadzić żelazną zasadę, że zawsze po transakcji, wydając leki, farmaceuta powinien zadać proste,

zamknięte pytania: Czy wie pani/ pan, jak stosować te leki?

To pytanie zamknięte, czyli takie, na które mogą być tylko dwa warianty odpowiedzi: „tak” lub „nie”. W ten prosty sposób dajemy pacjentowi szansę na poproszenie nas o pomoc. Pamiętajmy, że u lekarza, ze względu na brak czasu i pewną nieśmiałość, pacjenci często nie pytają o szczegóły. Potem po wizycie kierują dodatkowe pytania do farmaceutów, znajomych, poszukują odpowiedzi w internecie. Dla dobra klientów powinniśmy zainspirować ich do pytań i dać im szansę. Służy do tego wspomniane pytanie. Jakie są możliwości? Pacjent może odpowiedzieć „tak” – wówczas zamykamy transakcję.

Ale może też powiedzieć „nie” i zapytać o konkretny lek, który jest nowy w terapii. Wówczas daje nam szansę na podzielenie się swoją wiedzą. Powiedzmy dokładnie, jak stosować, i upewnijmy się, czy pacjent to rozumie, zadając kolejne proste pytanie: Czy te wskazówki są dla pani/ pana jasne i wystarczające? Zachęcam do zapisania pacjentowi wskazań na kartce, co pomoże mu w przypomnieniu sobie tej informacji w domu i zbuduje większy profesjonalizm porady. Procedura nr 1 wydaje się więc prosta – zawsze pytajmy, czy pacjent wie, jak stosować lek!

Zawsze tak robimy!

W tym miejscu zwrócę uwagę na największe zagrożenie przy wdrażaniu procedur. Często podczas warsztatów z farmaceutami słyszę komunikat: Przecież zawsze tak robimy. W praktyce, kiedy potem lub wcześniej jestem w aptece, ci sami farmaceuci tłumaczą mi, że jednak nie zawsze, tylko czasami i rzeczywiście zdarza im się zapomnieć o procedurach. Zatem z wiedzy o tym, że dane działanie jest dobre, wcale nie wynika, że wdrażamy je w codziennej praktyce. Procedura oznacza natomiast, że daną czynność, np. zapytanie o zasady stosowania wydawanego leku, realizujemy przy każdym pacjencie, co wcale nie jest łatwe. Zwykle robimy to wówczas, kiedy wydaje się nam, że warto zapytać, ale tu pojawia się subiektywna ocena, której powinniśmy się wystrzegać – dlatego są procedury.

Dlaczego ta procedura?

Możecie zapytać, dlaczego proponuję właśnie ten element jako pierwszą procedurę opieki farmaceutycznej. Moim zdaniem jest to zwyczajnie proste i wystarczy rozpowszechnić metodę stosowaną już dość często w aptekach. Po drugie, pytanie o zasady przyjmowania leku pozwala każdemu pacjentowi dać szansę na spełnienie jego trzech podstawowych oczekiwań w stosunku do leków: skutecznego leczenia, bezpieczeństwa i wygody. Mamy zatem szansę pomóc w dobrej realizacji tych trzech potrzeb. Pytajmy więc i pomagajmy pacjentom – realizujmy misję!

Dwa słowa do właścicieli aptek

W związku z tym, że apteki to placówki prywatne, a za porady nikt dodatkowo nie płaci, warto wskazać właścicielom, że powyższa procedura nie pogorszy ich biznesu, który na dziś jest już często na progu rentowności. Zapytany pacjent często uświadomi sobie, że przecież nie stosuje leku regularnie, w odpowiednich ilościach, zapomina o wskazaniach od lekarza lub farmaceuty. Po drugie, uzyska pomoc w aptece, co zbuduje jego większe zaufanie i lojalność do placówki – będzie wracać do nas częściej. Po trzecie, często rozmowa o stosowaniu leków uświadamia konieczność zakupu dodatkowych produktów, które pomogą bezpieczniej, lepiej prowadzić farmakoterapię. Reasumując, farmaceuci, pomagając pacjentom, nie zaszkodzą rentowności placówki! Wręcz przeciwnie – działania te wspierają biznes apteki.

Patrząc w przyszłość

Powyższy artykuł jest zachętą do stworzenia farmaceutycznej księgi procedur opieki farmaceutycznej. W następnych numerach naszego magazynu zaproponuję kolejne procedury, licząc przy tym na Państwa opinie oraz zaangażowanie w ich współtworzenie i popularyzację!

Tekst opublikowany w numerze 2/2019 czasopisma Recepta