Sztuka zarządzania: konflikt w aptece

Ciemne chmury nad apteką

Podczas mojej długoletniej aptecznej pracy na różnych szczeblach – od pomocy aptecznej po menadżera – zauważyłem łudzące podobieństwo wielu polskich aptek do szpitala w Rhode Island. Konflikty między magistrami farmacji a technikami farmaceutycznymi przybierają niekiedy groteskowe formy. Cierpią na tym nie tylko pracownicy, ale także kultura organizacyjna aptek, jakość obsługi pacjenta, a co najgorsze – reputacja wśród lokalnej społeczności. W wielu aptekach od drzwi da się wyczuć bardzo napiętą atmosferę. W takim miejscu nie chce się szukać pomocy.

Skąd bierze się konflikt?

Sytuację konfliktową mogą rozpocząć naprawdę błahe sprawy, takie jak włączona klimatyzacja, wiecznie zajęta drukarka czy brudny zlew w pokoju socjalnym. Te z pozoru nieistotne problemy mają bardziej skomplikowaną strukturę. Na przykład część pracowników pracuje asertywnie, szanując czas pracy swój i innych, a jedna osoba z zespołu bez zająknięcia przyjmuje nadmiar obowiązków, wyrządzając nieświadomie krzywdę reszcie. Innym razem jeden ze współpracowników wprowadza niezdrową rywalizację, stawiając osiągnięcia reszty w negatywnym świetle. Lider zespołu aptecznego staje wtedy przed niezwykle trudnym zadaniem poznania relacji w zespole. Wymaga to wnikliwej obserwacji i sprawnego analitycznego umysłu. Wbrew pozorom prawdziwą „czarną owcą” w zespole wcale nie jest osoba, która zadaje trudne pytania czy podaje w wątpliwość pewne aspekty pracy w aptece. To może być z pozoru miły, pomocny, lecz fałszywie przytakujący pracownik, który za plecami innych obmyśla swoje intrygi.