Sztuka zarządzania: konflikt w aptece

Paweł Motyl w książce „Labirynt. Sztuka podejmowania decyzji” pisze: (…) jeśli więc w waszym otoczeniu są kompetentne, profesjonalne, doświadczone osoby, z którymi jednak ciężko się wam rozmawia, nie odrzucajcie ich. To mogą być wasi sprzymierzeńcy w podejmowaniu decyzji. Jeśli razem staniecie przed problemem, to spojrzycie nań z różnych, ale komplementarnych perspektyw.

Jak rozmawiać z personelem apteki w czasie konfliktu?

Na pierwszym etapie zarządzania konfliktem powinno się precyzyjne zdefiniować źródło problemu. Najlepiej zrobić to z dwiema skonfliktowanymi stronami, prowadząc otwartą komunikację: Co się wydarzyło? O co poszło? Dlaczego tak się stało? Kierownik apteki na tym etapie powinien cały czas studzić emocje, ponieważ w nerwach mamy tendencję do nadinterpretowania czyichś słów. Zaangażowanie wszystkich pracowników w konflikt jest bardzo ważne – tylko wtedy będą czuli ciążącą na nich odpowiedzialność. Z czasem mogą też aktywnie włączyć się w jego rozwiązanie.

Wspólnie wypracujcie rozwiązanie

Gdy pierwszy etap się zakończy, kierownik powinien usiąść z podwładnymi do rozmów i wspólnie znaleźć rozwiązanie problemu. To w tym momencie oddziela się grubą kreską przeszłość i zabliźnia otwarte rany, które pozostawione same sobie mogłyby doprowadzić do powrotu konfliktu. Tworząc ramy nowego ładu, warto wszystko spisać, skupiając się również na szczegółach. Udział całego zespołu w tym procesie jest bardzo istotny. Dzięki temu w czasie kolejnej fali niezadowolenia kierownik będzie mógł odwołać się do wcześniej spisanego „kontraktu”.

Utrzymaj pozytywną atmosferę

Ostatnią i kluczową fazą zarządzania konfliktem jest stałe utrzymywanie pozytywnej atmosfery zmian. To bardzo ważne, by odwoływać się do stworzonych zasad, a na osoby, które je kwestionują, nakładać adekwatne „sankcje”. Niestety, często zdarza się, że pracownik niechętnie akceptuje nowe reguły i zaraża pesymizmem resztę zespołu. Gdy próby zażegnania konfliktu z niesubordynowanym pracownikiem pozostają nieskuteczne, należy sięgnąć po bardziej radykalne środki – ze zwolnieniem włącznie.

Trudne rozstania

Pożegnanie z pracownikiem bywa dotkliwe – to nieuniknione. W takich sytuacjach do relacji wewnątrzaptecznych wkrada się na nowo złość czy strach. Apteczny lider nie powinien przechodzić obojętnie obok pierwszych sygnałów paniki. Nieustanna dbałość o atmosferę zmian jest kluczem do finalnego wyjścia z kryzysu. W tym czasie warto rozważnie dysponować pochwałami i  uwagami krytycznymi. Warto również dawać upust swoim emocjom, w tym nawet złości. W końcu jesteśmy tylko ludźmi.

Dobra organizacja kluczem do sukcesu

Jeśli chcesz skutecznie zarządzać zespołem i unikać konfliktów, rozwijaj kulturę organizacyjną w swoim miejscu pracy. Tylko jasno określone procedury i obowiązki zgodne z kompetencjami pracowników są gwarantem dobrej atmosfery w zespole. W większości konfliktów pomocne jest spojrzenie krytycznym okiem również na siebie. Zrozumienie własnego „ja’’ i poszanowanie zdania innych pozwala uniknąć sytuacji konfliktowych.