Trudny pacjent, trudna sytuacja, trudny dzień. Jak opanować kryzys?

Każdy farmaceuta dba o dobrą relację z pacjentem i fachową obsługę w swojej aptece. Bywa jednak, że nasza cierpliwość i profesjonalizm są wystawiane na próbę. Często spotykam się z określeniem „trudny pacjent”. To osoba, której pojawienie się w aptece może być źródłem niepotrzebnego stresu. Warto jednak zadać sobie pytanie, czy w konkretnej sytuacji mamy rzeczywiście do czynienia z trudnym pacjentem, czy może jednak z trudną sytuacją. To dwie różne sprawy.

Trudna sytuacja może mieć określony wpływ na zachowanie i reakcje zarówno naszego rozmówcy, jak i nas samych. Nie jest możliwe całkowite ich wyeliminowanie z naszego życia zawodowego, są zbyt różnorodne. Często też jedyne, co możemy zrobić, to właściwie zareagować.
Stworzenie uniwersalnych rozwiązań, dobrych na każdą okazję, nie jest możliwe, bo każda sytuacja jest inna. Mamy do czynienia z różnymi osobami i różnymi ich reakcjami. Jedną z możliwości jest prowadzenie rozmowy według pewnego schematu. Posłużę się przykładem, z jakim możesz się spotkać w swojej pracy – brak preparatu poszukiwanego przez pacjenta. Może się zdarzyć, że pacjent winą za zaistniałą sytuację obarczy ciebie i na tobie wyładuje swoją frustrację.

Pacjent oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień. Dlatego nie warto komunikować mu: to nie moja wina lub nie mam na to wpływu. Zdenerwowanego pacjenta taka odpowiedź może nie satysfakcjonować i jego reakcja nie będzie przyjemna: Jeśli pani nie ma wpływu, to proszę zawołać kogoś, kto ma lub Jak pani nie ma wpływu, to niech pani zacznie go mieć.