Trudny pacjent, trudna sytuacja, trudny dzień. Jak opanować kryzys?

Metoda pięciu kroków

Jak możesz to zrobić inaczej? Zastosuj w rozmowie metodę pięciu opisanych poniżej kroków.
Ten model prowadzenia rozmowy poznałaś już wcześniej z artykułu A u konkurencji jest taniej – czyli jak prowadzić komunikację z pacjentem zwracającym uwagę na cenę. Tym razem poznasz jego zastosowanie w zupełnie innej sytuacji: pacjent szuka preparatu, którego z powodu ograniczonej dostępności nie masz w aptece.

Krok 1: Akceptacja zastrzeżenia pacjenta.

Rozumiem pana zdenerwowanie. Też bym się denerwowała, gdybym nie mogła kupić ważnych dla mnie preparatów. Możesz też dodać: Dla mnie to również trudna i przykra sytuacja. Chciałabym pomóc każdemu.

Reakcja wyrażająca zrozumienie dla zdenerwowania pacjenta jest kluczowa. Reagując w ten sposób, nie wchodzisz w niepotrzebną polemikę ani nie usprawiedliwiasz się. Po prostu pokazujesz, że go rozumiesz. Możesz też powiedzieć coś o twoich emocjach, które w takim momencie ci towarzyszą. Jestem przekonany, że część pacjentów już w tej chwili zda sobie sprawę, że to nie twoja wina i zakończy rozmowę. Jeżeli tak się nie stanie, kontynuuj.

Krok 2: Doprecyzowanie powodu zastrzeżenia i skali problemu zgłaszanego przez pacjenta.

Jest pan naszym stałym pacjentem. Jak często się zdarza, że nie ma preparatów, po które pan przychodzi?
Takie pytanie sprawdzi się tylko i wyłącznie w sytuacji, w której wiesz, że brak dostępności w Twojej aptece to bardzo wyjątkowa sytuacja i pacjent również ma takie doświadczenia. Uświadomisz mu tym samym, że problem, z którym macie do czynienia, to wyjątek od reguły. Jeżeli jednak nie znasz pacjenta i nie chcesz ryzykować lub braki tego leku rzeczywiście są częste, pomiń ten krok rozmowy.