Trudny pacjent, trudna sytuacja, trudny dzień. Jak opanować kryzys?

Krok 3: Uspokojenie pacjenta.

Jeżeli problem dotyczy leku, który trudno zdobyć, możesz powiedzieć tak:
Problem z dostępnością tego leku jest teraz powszechny. Zaraz coś zaproponuję, żeby panu pomóc.
Uświadamiasz pacjentowi, że obecnie bardzo trudno zdobyć te leki.

Też bym się denerwowała, gdybym nie mogła kupić ważnych dla mnie preparatów. Możesz też dodać: Dla mnie to również trudna i przykra sytuacja. Chciałabym pomóc każdemu.
Reakcja wyrażająca zrozumienie dla zdenerwowania pacjenta jest kluczowa. Reagując w ten sposób, nie wchodzisz w niepotrzebną polemikę ani nie usprawiedliwiasz się. Po prostu pokazujesz, że go rozumiesz. Możesz też powiedzieć coś o twoich emocjach, które w takim momencie ci towarzyszą. Jestem przekonany, że część pacjentów już w tej chwili zda sobie sprawę, że to nie twoja wina i zakończy rozmowę. Jeżeli tak się nie stanie, kontynuuj.

Krok 4: Propozycja rozwiązania problemu lub prośba o zaproponowanie rozwiązania przez pacjenta.

To najtrudniejszy etap, tym bardziej że możesz nie mieć dobrego rozwiązania. Jeżeli czekasz na dostawę, poinformuj pacjenta, kiedy będzie. Być może jesteś w stanie poinformować go o dostępności telefonicznie. Jeżeli nie, zaproponuj najlepszą możliwą pomoc. Świetnie, jeżeli jesteś w stanie zaproponować lek o tym samym składzie, a innej nazwie handlowej. Jeżeli jednak taka zamiana nie jest możliwa, powiedz np.:
Podam panu numer telefonu do naszej apteki. Dostawy mamy codziennie około godziny 11, więc koło południa może pan zatelefonować i sprawdzić, czy lek dojechał. Będzie to dla pana wygodne rozwiązanie, a jeżeli tylko preparat się pojawi, odłożymy go i odbierze go pan w dogodnym dla siebie momencie.

Nawet jeżeli nie uda ci się załatwić sprawy, samo twoje zaangażowanie zostanie przez pacjenta docenione. Jeżeli nie, ostatecznie możesz go zapytać, jakie rozwiązanie widzi w tej sytuacji. Jeżeli to możliwe, skorzystaj z niego.

Krok 5: Zamknięcie kwestii zastrzeżenia pacjenta.

Tyle jestem w stanie dla pana zrobić i jest to moim zdaniem najlepsze możliwe rozwiązanie.

Po prostu zamknij temat. Jeżeli nic więcej nie możesz zaproponować, to rozwijanie rozmowy nie ma sensu. Im lepsze rozwiązanie uda Ci się zaproponować, tym łatwiej zakończysz rozmowę.

W trudnej sytuacji warto pamiętać o wyrażeniu zrozumienia dla pacjenta. Już wiesz, że słowo „rozumiem” samo w sobie może zdziałać naprawdę dużo. Pamiętaj też, że o ile warto wyjaśniać przyczyny zaistniałej sytuacji, to już tłumaczenie, że nie ponosisz winy, najczęściej niczego nie wnosi, a część pacjentów dodatkowo zaczyna odczuwać irytację. Zastanów się wspólnie z zespołem twojej apteki nad możliwymi rozwiązaniami najczęstszych sytuacji trudnych, z którymi macie do czynienia. Gotowe pomysły na te występujące najczęściej na pewno ułatwią komunikację z pacjentem i poprawią komfort waszej pracy, nawet jeżeli nie jesteście w stanie znaleźć rozwiązania, które w pełni zadowoli pacjenta.