Reklamacja – problem czy szansa?

Zwrot lub reklamacja zakupionego leku to sytuacje kłopotliwe. Niewygodne zarówno dla farmaceuty, jak i pacjenta, często wyzwalające negatywne emocje. Tymczasem specjaliści od standardów obsługi zgodnie twierdzą: „Dobrze załatwiona reklamacja sprawi, że pacjent zapamięta cię na lata!”.

Krótko o obowiązujących regulacjach

Zgodnie z art. 96 ust. 5 Ustawy prawo farmaceutyczne, leki i wyroby medyczne wydane z apteki nie podlegają zwrotowi. Wyjątek stanowią produkty lecznicze i wyroby medyczne niewłaściwie wydane lub posiadające wadę jakościową, np. przekroczony termin ważności, uszkodzone opakowanie zewnętrzne i bezpośrednie, zanieczyszczenia czy niezgodna z podaną na opakowaniu ilość sztuk. Reklamacji podlega wydanie innego produktu leczniczego niż wskazany na recepcie lub wydanie odpowiednika w przypadku oznaczenia „nie zamieniać”. W przypadku leków wydawanych bez recepty niewłaściwe wydanie to sprzedaż leku innego niż ten, o który prosił pacjent, oraz wydanie leku pacjentowi poniżej trzynastego roku życia. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że zmiana decyzji zakupowej pod wpływem rekomendacji farmaceuty i jej zaaprobowanie nie jest podstawą do późniejszych roszczeń pacjenta ze względu na niewłaściwe wydanie.

Ograniczenie prawa zwrotu w odniesieniu do leków i wyrobów medycznych służy zapobieganiu ponownemu wprowadzeniu ich do obrotu. Farmaceuta, wydając lek z apteki, nie ma bowiem żadnej gwarancji, że pacjent – przed próbą dokonania zwrotu – przechowywał lek w odpowiednich warunkach (temperatura, wilgotność, nasłonecznienie). A zatem wydanie pacjentowi leku lub wyrobu medycznego uprzednio zwróconego do apteki wiązałoby się z ryzykiem narażenia go na utratę zdrowia i życia, wobec tego prawo farmaceutyczne wyklucza taką możliwość.

Wyjątek stanowią leki nabywane drogą elektroniczną. W tym przypadku przysługuje prawo odstąpienia od umowy sprzedaży w terminie 10 dni od dnia dostawy oraz zwrot zakupionego leku do apteki. Nie oznacza to jednak, że zwracany lek może ponownie wrócić do obrotu. W takim przypadku apteka jest zobowiązana do utylizacji na własny koszt zwróconego leku lub przerzuca ten obowiązek na dostawcę. Konieczność utylizacji i zakaz ponownego wprowadzenia do obrotu zwróconego produktu leczniczego dotyczą każdej apteki.

Zwroty produktów innych niż leki, np. suplementów diety, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego czy kosmetyków, nie są objęte dyspozycją powołanego na wstępie przepisu. Uznanie bądź nie takiego zwrotu to indywidualna decyzja farmaceuty. W przypadku reklamacji stosujemy w takim przypadku przepisy Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z 27 lutego 2002 r.