Sztuka zarządzania: konflikt w aptece

Apteka to nie tylko element systemu opieki zdrowotnej, to także wyjątkowe miejsce pracy. Bliska interakcja z obciążającymi emocjonalnie pacjentami, presja czasu oraz współodpowiedzialność za siebie i innych sprawiają, że apteki są często miejscem konfliktów.

Pechowy szpital

Szpital w Rhode Island z pozoru był zwykłym amerykańskim szpitalem, podobnym do wielu innych na mapie Stanów Zjednoczonych. W pewnym okresie słynął jednak z niezliczonej ilości błędów lekarskich. Przyczyną tego stanu był despotyczny styl zarządzania – od administracji aż po sale operacyjne. Co chwilę wybuchały kłótnie między pielęgniarkami a lekarzami. Skala mobbingu była tak duża, że pielęgniarki wymieniały między sobą informacje o dniach tygodnia, w których przypadały zmiany z najbardziej toksycznymi lekarzami. Punktem kulminacyjnym tej beznadziejnej sytuacji była operacja starszego mężczyzny z krwiakiem podtwardówkowym, któremu otwarto lewą zamiast prawej strony czaszki. Przeciągająca się operacja spowodowała śmierć pacjenta. Zaciekły atak mediów i wycieńczająca rozprawa sądowa doprowadziły szpital w Rhode Island na skraj bankructwa. To jednak nie koniec tej historii. Okazało się, że w ciągu dziesięciu następnych lat szpitalowi udało się przezwyciężyć kryzys i zdobyć kilka naprawdę prestiżowych wyróżnień za nienaganną opiekę nad pacjentami. Co było powodem tej niezwykłej przemiany? Jak to możliwe, że placówka ze zbrukaną opinią awansowała do absolutnego topu amerykańskich szpitali?

Nowe spojrzenie

Powodem był… konflikt wśród personelu. Tak! Konflikty i nieporozumienia są nieodłączną częścią ludzkiej natury i wynikiem odmiennych kompetencji społecznych, dążeń oraz celów życiowych. Trudno je wyeliminować, ale sprawne zarządzanie nimi ma niemal zawsze pozytywne następstwa. W nowocześnie zarządzanym przedsiębiorstwie konflikty są postrzegane jako zjawiska pozytywne. Co więcej, niekiedy menadżerowie świadomie dążą do przedłużania trwającego konfliktu, wierząc, że przyniesie on oczyszczenie atmosfery i nowe pokłady energii. Dobrze poprowadzony konflikt kieruje przedsiębiorstwo na zupełnie nowe tory – pracownicy kształtują swoje charaktery i spoglądają na siebie z zupełnie innej perspektywy.